Qualidrops en Acción es una nueva catergoria en nuestro blog, en donde analizamos situaciones reales del día a día en toda empresa sin importar antiguedad rubro, lugar, y/o cantidad de empleados.

Los presentamos respetando la confidencialidad y respetando la privacidad de la empresa.

Mostraremos como Qualidrops a traves de sus servicios (drops) puede colaborar en la comprensión de la situación presentada e incluso sugerir ciertos pasos a seguir.

Caso de Estudio Empresa A – Rubro Servicios – Europa

Periódicamente uno de sus 4 mejores cliente xxx, manifiesta su descontento a través de distintas formas y/o vías, respecto a la prestación de un servicio.

¿Si lo expresara abiertamente?, podría quedar asentado en algún reporte, mensaje o comentario y sino….

En el caso de presentar una queja explícita y/o formal, sería incluso más fácil, dado que podría quedar registrada de alguna forma, pero la realidad siempre es compleja.

En el caso de nuestro cliente, hay veces que este cliente pone malas caras y/o realiza comentarios irónicos frente a los representante de nuestra empresa.

Los reportes comerciales indican que sus hábitos de compras son erráticos, desde un tiempo a esta parte, contratando en forma irregular determinados servicios, e incluso comprando menos productos … etc

En determinado momento, dentro de una reunión comercial, surge y se debate el tema puntual de este cliente con preocupación y sin datos precisos, dado el tener de la baja en sus volumenes de compra.

Al analizarse la situación es poco evidente la razón del problema y puede ser incluso hasta grave. Los datos son pocos precisos, los rastros son escasos, la subjetividad de las opiniones no colaboran, y las posiciones encontradas/enfrentadas de las áreas involucradas, no logran ponerse de acuerdo….

¿Como puede abordar el problema y resolverlo en forma tradicional?

Si la empresa A tiene o no, certificación de calidad y/o alguna metodología que le de cierto marco estandarizado, es irrelevante por la situación, y esto se debe a que existen premisas en los procesos, servicios, e incluso desarrollos de proyectos que son universales y se consideran mejores prácticas. Tampoco importa la madurez, y/o tamaño, y/o rubro de la empresa. 

Estas situaciones atraviesan la realidad de todas las empresas, nuevas o maduras, grandes o chicas, nacionales y/o internacionales.

Para comenzar, asumamos el lugar de ellos, y analicemos algunas opciones disponibles en la empresa A, que podrían utilizarse para resolver la situación planteada o caso, 

1- Designar equipo interno para relevar y recabar información ( métricas, documentación, muestras) y preparar un informe a ser presentado en x tiempo y ser evaluada en un comité o board directivo.

2- Hacer una Auditoría Interna,

3- Hablar con el cliente y negociar nuevas condiciones para calmarlo,

4- Ignorar y continuar.

ahora bajemos de nivel para entender que implica e involucra cada una de las opciones anteriores.

1 – para el relevamiento se deberá asignar tiempo de personal directamente responsable de la situación, involucrar tiempo y personal de otras áreas involucradas en el problema. Para el Análisis, se deberá asignar nuevamente tiempo para detectar el problema, cotejar con los procesos, identificar el punto de dolor y emitir un informe a ser presentado en el comité o board.

2- Para la auditoría, la situación será similar a la siguiente, encontrar el espacio/tiempo en donde el cuerpo de auditoría pueda llevar adelante la misma, no importa si es interno o externo el cuerpo de auditoria.

En caso de ser externo y contar con el proveedor, se negocia el presupuesto para afrontar los costos de la contratación, sino es el caso, se deberá buscar opciones en el mercado.  

Luego de resuelto lo anterior, proseguiremos con el armado del plan de auditoría, la comunicación y coordinación con todas las partes interesadas e involucradas. 

Realizar la auditoría y luego analizar y emitir informe final, que finalmente será tratado oportunamente en una próxima reunión, entre otras cosas o por la gravedad en un particular.

3- En el caso de optar por el camino mas rapido y facil, responsables comerciales se sentaran con el cliente para escuchar y explorar juntos las situaciones presentadas por el cliente. Negociando algún tipo de beneficio con el objetivo de restablecer la normalidad y asegurar que nuestro cliente siga eligiendo y comprando. Pudiendo o no ser registrada de alguna forma para ser recordada posteriormente..

4- No hace falta analizarlo siquiera pero suele ser una de las opciones elegidas.

Todos estos casos presentados son reales, e incluso cotidianos para todas las empresas que venden algún tipo de servicio y/o producto.

¿Cómo colaboró Qualidrops con la empresa de forma innovadora y disruptiva?

En primer lugar, brindamos servicios On line (drops), que proponen y simulan evaluaciones de auditores expertos en cada materias, a través de simples y ágiles cuestionarios, para luego de completados por nuestro cliente, en minutos obtendrá el resultado y/o informe vía mail, teniendo con ello el primer indicio y/o ayuda.

Por otro lado, todos nuestras Drops son escalables en función de 3 premisas, 

  1. vuestro Presupuesto
  2. vuestra Necesidad,
  3. vuestra Urgencia

La falla por lo visto, podría ser de procesos y/o metodologías de trabajo, y es allí que ante la consulta de unos de los empleados miembros del comité de la empresa, le sugerimos comenzar uno de los dos grupos de servicios on line 

La experiencia indicaba que el problema estaba relacionado con fallas de Calidad, y por ello debería elegir nuestras ISOdrops, que a través de un cuestionario on line,  simple y ágil, que no requerirá información confidencial o sensible, nuestras ISOdrops analizará la situación, enviando minutos después vía mail. Inicialmente recibirá una comparación del grado de calidad que su producto o servicio posee  vs. el estándar de mercado, indicando cuán cerca o lejos se encuentra de la calidad esperada por los clientes. 

Si el caso hubiese indicado temas de Agilidad, se le recomendaría optar por las SCRUMdrops, que analizarán la situación comparando la forma en que sus equipos de trabajo y/o proyectos cumple con las principios básicos del marco de trabajo Agile y/o metodología Scrum de su empresa, sin requerir información confidencial o sensible,

Respecto a los tipos de Drops, el precio de ellas dependerá del Valor Agregado que requiera la empresa, siendo el inicial y más económico (basic), que compara el grado de uso o cumplimiento vuestro producto o servicio vs. estándares de normas o mejores prácticas, alcanzando el máximo valor agregado (full), que integra todos los niveles anteriores, más la una devolución provista  por un experto, un mayor análisis de la situación, y algunos consejos y/o recomendaciones a seguir y avanzar en la resolución de la situación presentada.

La empresa no estaba certificada en normas ISO y no tenía metodologías en uso. 

Si contaba con un comité interno de calidad, formado por 3 empleados de distintas áreas y niveles, que es algo saludable y destacable para una empresa comprometida con la calidad y sin certificar, dado que así tenían una visión multinivel y experiencias diferentes.

Luego de unos minutos de contestar el cuestionario online, por parte de un empleado involucrado en el servicios, que conoce muy bien al cliente y el servicio,  y no es parte del comite de calidad. El manager comercial recibe una mail con el primer informe de la ISOdrops Full, donde observa rápidamente el valor obtenido que le indica que sus servicio cumple con  65 puntos de los 150 pts esperados de calidad. siendo esto menor a un 50% indicando la gravedad de las fallas. entre 75 y 100 pts se puede considerar bueno, 101 a 130 muy bueno y luego excelencia.

Este simple indicador les indica en pocos minutos que la empresa dista bastante de la calidad deseada por ellos y la esperada por cualqueir cliente, y lo peor aún es que le otorga a sus competidores una ventaja competitiva enorme..

Luego gracias que contrato el Servicio ISOdrop – Full, sigue analizando el informe automatizado, y descubre rápidamente que de los principios 4 básicos de Calidad,  en 3  de ellos habían incumplido ciertos puntos importantes, ya sean

  • Comprensión de necesidades del cliente, 
  • Seguimientos de indicadores de gestión, 
  • Registración, análisis, resolución y seguimiento de quejas, 
  • y lo peor, es que no tenían constancias de opiniones del cliente,  luego de 4 años de servicios ininterrumpidos. 

Finalizando el servicio, con la fijación de una reunión remota vía meeting de google entre el comite y nuestro experto de calidad, en donde ser revisó en detalle las respuestas y puntos de falla, recibieron sugerencias de cómo atender el problema, seguir el problema, y ciertas oportunidades de mejoras (4) en la empresa y servicio, para implementar en la empresa, y evitar en un futuro, la repetición de los mismos errores.

Saludos y hasta el próximo caso en el que analizaremos una nueva situación presentada en las empresas.

Notas de interés

Salud del Sistema de Gestión de la Calidad

Una de las formas más habituales que tenemos los profesionales de la Calidad para saber cuan eficiente es el funcionamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en una empresa, es ver a simple vista, los KPI ‘s que indican cuántas Nuevas Oportunidades de Mejoras (OM’s) y No Conformidades (NC) han sido generadas en el último tiempo en el SGC.

Pueden ser obvias estas preguntas, pero no están de más realizarlas de tanto en tanto

 ¿Hace cuánto no miras el  el dashboard de calidad y prestas atención a sus indicadores?

¿Cuantas nuevas se han cargado?

¿Quienes las han cargado?

De este simple acto, pueden surgir respuestas interesantes y cosas muy útiles, tales como

1- ¿Cuán importante es la calidad para tu empresa?,

2- ¿Para quién la calidad es importante?

La Salud de un sistema de gestión se mide a través de acciones simples como esta, y algo a tener en cuenta, es que TODOS somos parte del Sistema de Calidad de la empresa. Desde los empleados más rasos y principiantes, hasta los accionistas principales de la misma, y por ello, son parte del gran engranaje de este sistema de Gestión de la Calidad, y que TODOS deben aportar Oportunidades de Mejoras y/o detectar No Conformidades. 

Es la única forma en la cual las empresas pueden mejorar….

Desafortunadamente, la calidad en algunas, o en muchas empresas, solo la llevan adelante algunos iluminados o elegidos, pero la realidad es que la Calidad se construye entre todos y para todos, siendo esta la garantía de la mejora continua.

Una forma de activar y mantener vivo al sistema, es abriendo las puertas del mismo a la proposición de las mejoras a todo miembro de las empresas, y con ello acercar a los empleados al mundo de la calidad y hacerlos partícipes de él, dado que tendrán que pensarla, escribirla, y luego sostener la propuesta de mejora frente a otros empleados a partir del momento en que la proponen. Y si la logran implementar, luego de recibir las aprobaciones y el desarrollo de las mismas, sentirán orgullo de ser sus impulsores y se pondrán la camiseta con más orgullo que antes.

Muchas veces estas simples ideas bien preparadas dentro de un sistema de Calidad pueden convertirse en un éxito empresario, y como ejemlo suelo dar esta Oportunidad de Mejora Continua (OM), que parecía tonta originalmente pero que en breves líneas, mas verán su potencial.

Hace mucho tiempo, en una empresa que seguramente la conocen todos, llamada 3M, un empleado veía diariamente la cantidad de papeles valiosos que se descartaron por no ser válidos ni útiles para los fines de la empresa.

Comprometido con la misma, se tomó el tiempo para crear algo con el descarte, analizar su factibilidad, e imaginar su potencial. Luego, dio un paso muy pero muy importante, que fue traspasar esa idea conceptual a un papel, al que dio forma de proyecto y luego presentó a su jefe. Este paso fundamental  de “bajar a papel una idea – ESCRITURA” lo trataré más adelante con un post particular, porque es el proceso más complejo del ser humano!!.

Su jefe inicialmente fue reticente, pero la tenacidad de su empleado, el esfuerzo y empoderamiento que mostraba, logró que lo convenciera y gracias a ello él mismo impulsó a su empleado y propuesta de mejora, dándole el apoyo a su empleado para que defendiera su propuesta de mejora antes el comité de Calidad de la Empresa.

El resultado es por todos conocido también, dado que hoy en día, esta simple idea se convirtió en el llamado “Post It” de muchos colores y formatos llamativos, que en casi todas las empresas, escritorios. Incluso hasta escuelas y hogares podemos encontrarlos.


Para finalizar, mucho de este post muestra la nuestra forma de pensar la Calidad en Qualidrops.com, y tratamos con nuestras herramientas, diseñadas para que Todos puedan usarlas en Todo momento y hora, qué todos puedan saber cómo está funcionando o cumpliéndose un proceso, o brindando un servicio.

No solo quien sabe de Calidad y/o Normas, o de tal o cual metodología.

Consideramos que Todos deben ser parte y mantener la Calidad de las empresas.

Notas recomendadas

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Tampoco es sorprende escuchar que, la vorágine del día a día, resta tiempo para hacer cosas importantes como … atender una Queja o analizar una No Conformidad de un cliente.

Si hay algo en común en todo estos casos, es que la culpa es solo de la empresa y de nadie más!!!

Podemos culpar por ello a quien menos nos simpatice, pero eso no cambiará la realidad, los clientes no tienen la culpa de los errores de la empresa, y menos aún, de la repetición una y otra vez de las mismas situaciones, como se muestra en la película el Día de la Marmota.

Si no quieren repetir estos errores, comencemos por analizar las 12 herramientas con las que toda empresa debe trabajar para evitar que No Festejar una y otra vez el día de la Marmota!!!

1- Contar con un Proceso de Registración de No Conformidades,

2- El proceso debe tener una Instancia de Análisis de Causas,

3- Todos los empleados deben Conocer este proceso,

4- Registrar las no conformidades, 

5- Tratar las no conformidades y sus causas, 

6- Aprender de las no conformidades,

7- La dirección de la empresa debe estar Comprometida con la Calidad,

8- Las Revisiones por la Dirección, deben Identificar, Informar y Analizar estas situaciones, y la forma en que Todas ellas fueron Atendidas y/o Resueltas,

9- Realizar auditorías internas de Forma Preventiva para detectar estos temas por lo menos un mes antes de la audoria externa, y poder actuar en consecuencia,

10- Registrar sus hallazgos en el sistema de gestión de la calidad (SGC),

11- Aplicar el PHVA una y otra vez,

12- Medir resultados y corregir desvíos.

Como se puede ver, no es difícil evitar que estas cosas se repitan, solo se necesita, Método, Constancia, y Compromiso a lo largo del tiempo.

¿Te sentis un marmota?

o

Felicidades!!!

Sí ya empezaste a cuestionarte, pensar, y/o realizar los cambios necesarios para no festejar más este maravilloso día una y otra … y otra vez!!

Saludos a Todos!!

y no dejes de leer nuestras notas y más aún, si eres consultor. auditor y/o trabajas en calidad descubrir los beneficios de las ISOdrops

Beneficios al utilizar ISOdrops en sus proyectos, procesos y/o servicios prestados.

Ahora que ya conoce los beneficios de las ISOdrops, permítanos un minuto más para saber como funcionan y obtenemos esos beneficios para usted.  

Las ISOdrops son herramientas de diagnóstico on line utilizadas en procesos, proyectos, servicios de empresas, que sirven a Auditores internos y/o externos, Consultores, Jefes de Calidad y/o Directivos para detectar rápidamente puntos débiles y posibles incumplimientos de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Si son utilizadas por empresas no certificadas, las ISOdrops colaboran también con ellas, dado que detectan los puntos a mejorar, recuerden que las normas ISO 9001:2015 también son reconocidas por el mercado, como “Buenas Prácticas”.

Las ISOdrops por su diseño, actúan en forma preventiva brindando a la empresa tranquilidad y confianza, al obtener información a modo de semáforo (rojo, amarillo, verde). 

¿Qué beneficios aportan?

Como vieron inicialmente son muchos, pero no son todos, dado que hemos descubierto que cada empresa y su cultura descubren otros beneficios, valorando estos a su gusto.

¿Cómo utilizar las ISOdrops?

Las Auditorías y/o Revisiones anuales por lo general insumen mucho esfuerzo multinivel para la preparación, debido al volumen a revisar, corregir y documentar en muy poco tiempo.

La filosofía de ISOdrop es precisamente la opuesta, y explicamos por qué

  • Simples, de utilizar, leer, y entender,
  • Rápidas, no requieren mucho tiempo de preparación para ejecutar,
  • Focalizadas, solo atienden un tema a la vez,
  • Confiables, se basan solo en los requisitos, sin interpretaciones subjetivas.

Para finalizar recomendamos su uso periódico para evitar sorpresas, ganar tiempo y evitar inversiones de tiempo y dinero innecesarias.

Para más información y/o consultas

Otras lecturas relacionadas y recomendadas para usted,

¿Desea comprar una ISOdrops?

¿Los niños y niñas nos podrán mostrar el camino y/o la metodología más eficiente para resolver una NO Conformidad?

La respuesta es un rotundo SÍ!!!!

Si como leen… Todos sabemos que nuestro cerebro es maravilloso y en los primeros años de nuestras vidas, es cuando más aprendemos, exploramos el mundo con “ojos de niñ@s”, tocamos todo y…… preguntamos 100 veces lo mismo a los padres y mayores, hasta arribar al punto de no retorno donde la cara de la víctima de todas esas preguntas tratara de todas las formas educadas y benévolas de hacer que se acaben las preguntas con un lapidario y autoritario “basta de preguntar por favor es POR QUE SI y se acabó!!!!”, mientras que ese pequeño computador con dos piernas que, hasta hace poco no hablaba ni caminaba… baja la vista, pone un gesto de tristeza sin comprender qué hizo mal, se gira sobre sus talones, comienza a caminar arrastrando los pies, y a mitad de camino, se para de golpe con una sonrisa ingenua, mira sobre su hombro izquierdo con la intención de ….. y antes que pueda llegar a emitir una sonora letra…. recibe otra lapidaria frase para su intelecto …. “Vete a jugar …” Las Madres, Padres, Abuelas, Abuelos, Tíos y/o Tías lectores de este artículo saben de lo que hablo….

También sabemos que esos conocimientos, emociones y experiencias, les servirán a ellos a lo largo de sus vidas. Ya como mayores sabemos que si no lo ejercitamos lo vamos perdiendo a la largo de la misma…. y de hecho perdimos muchas de esas habilidades, pero este blog de tiene foco en las neurociencias, así que les propongo quedarnos con la tierna imagen, y avanzar hacia lo nuestro que es la Calidad, la Mejora Continua y Agilidad.

Lo anterior solo es un disparador, que nos sirve como intro para el tema en cuestión de este artículo, que es el “Análisis de Causas”. 

El desconocer cómo realizar correctamente este análisis, con el objetivo de conocer la verdadera raíz del problema, o bien, hacerlo parcialmente o a la ligera, y/o directamente mal, es sin lugar a dudas agrandar el problema y tarde o temprano … como dice el dicho “siembra vientos y cosecharas tormentas……”.

Por lo tanto “Siempre debemos encontrar la causa Raíz aunque debamos morir en el intento”. Sin conocer esta raíz, toda acción correctiva será ineficaz y/o ineficiente…

En la empresa ante una No Conformidad recibida, el comité o board de Calidad, debería sentarse, pensar, y como hacen los chicos, estimular sus cerebros preguntando, ¿Por qué pasó esto? Dicen que varias cabezas piensan más que una pero ¿Lo hacen realmente o solo es una frase?.

Si lo planteamos como un juego de niños, seguramente solo lograremos risas de los participantes de la reunión, pero si lo presentamos bajo el título del “Método de los 5 Porque”, seguramente captamos la atención de todos los de la reunión y hasta caras de sorpresa.

Bien, qué pasa si nos hacemos 5 veces la misma pregunta de ¿Por qué?

Recuerden la premisa de “Ser duro con el problema y blando con las personas”, pues recuerden que la calidad no busca culpables, sino razones o causas de raíz que generaron el problema.

Entonces para hacer un buen análisis de causa solo necesitamos pensar cómo esos niños y niñas…no es tan difícil alguna vez lo hemos sido…  

1. Juntaremos a nuestro equipo de trabajo,

2. Necesitaremos una persona que modere la reunión y el resto piense, UN solo lápiz,  papel y/o pizarra y/o whiteboard, o lo que sea útil y permita a todos ver lo que se está escrito, interactuar, y pensar en conjunto,  

3. Haremos la primera de las preguntas ¿Por qué? y escucharemos las respuestas y/o razones anotando cada una sin emitir juicios, luego de la primera ronda y obtenido el consenso, repetiremos 4 veces más la misma pregunta, interpelando a todos una y otra vez!!!

4. Está comprobado que, luego de la 5 iteración alcanzaremos la causa raíz del problema.

MMMM la palabra iteración!!!, esta palabra es la esencia de AGILIDAD y/o sinónimo de marcos de trabajo ÁGILES.

Este método nos permitirá avanzar en el camino correcto para el tratamiento de la NO Conformidad, generen un plan de acción correctivo, apliquen “siempre” el ciclo PHVA – Planificación, Hacer, Verificar,y Actuar, y recuerden que el mismo comité o board de Calidad es el que analiza los resultados y objetivos obtenidos, y decide cerrarla. Luego ya será tema de la Revisión por la Dirección.

Como ven La Calidad y la Agilidad tiene mucho que aprender de los Niños de 4 o 5 años!!!!

Hasta la Próxima!!! 

Notas relacionadas,

4 Conceptos Fundamentales para medir de la Calidad

¿Porque la regla del 4, es fundamental para la Calidad de una empresa?

Que es lo que ves?

Seguramente se ha hecho esta pregunta…

Pues es Muy Buena por cierto, y gracias a ella, nos da pie para explicarlo.

En primer lugar permítanos contarle que es una Drop … para luego responder su pregunta acerca de las ISOdrops,

Las ISOdrop darán rápida respuestas a la preguntas genéricas como las siguiente

¿Porque siempre fallo en el mismo punto?

¿Porque siempre se quejan por lo mismo?

¿Porque mis envios llegan tarde?

Etc etc…

Sea este un problema en un servicio, un proceso, o un proyecto, y solo contestando simples preguntas de cuestionarios on line, preparados por especialistas de cada temática ofrecida, que le insumirá pocos minutos, pudiendo usted delegar su confección a quien conozca el proceso, proyecto, o servicio, sin importar su rol o cargo en la empresa.

Lo más destacable de nuestras ISOdrops se debe a la concepción en si misma, dado que son como gotas de agua por su

Simpleza: dado que son Focalizados y Eficientes, aportando rápidamente valor a través del uso de metodologías Ágiles.
Pureza: porque van a la esencia de la necesidades de la empresa, con objetivos claros y fáciles de comprender, y sobre todo, fáciles de evaluar.
Potencia: porque son integrables y escalables en función de su Necesidad, el Presupuesto, y la Urgencia de su empresa.

Al finalizar la contestación del cuestionario, que “NO” requiere información sensible de su empresa y/o viola la confidencialidad, se realiza el análisis automáticamente, recibiendo usted en pocos minutos vía mail, su puntuación obtenida en relación al grado de cumplimiento respecto a los estándares requeridos, junto a un informe estandarizado con mayor o menor información, y en donde se puede encontrar el problema, según el tipo ISOdrop de elegido (Basic o Mid), o si opta por la ISOdrop – Full, recibirá junto a ello una devolución personalizada, que le será entregado en una meeting remota, por uno de nuestros expertos.

Solo requerimos un tiempo limitado de parte suyo para ir respondiendo un cuestionario en relación a estas 4 preguntas básicas,

¿Qué hace?

¿Cómo lo hace?

¿Cómo demuestra que lo hace?

¿Qué constancias de cumplimiento tienes?

Solicite su ISOdrop, o bien requiera la atención on line de uno de nuestros representes de Atención al cliente, vía Whatsapp disponible en esta página (+34 649 443 943) o bien por mail customerassistance@qualidropsteam.

Caso real de uso ISOdrops «Quejas permanentes de clientes» – Descubre como te pueden ayudar a ti

¿Te interesaría saber como una sola de estas gotas, beneficia la salud del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de tus clientes, además potenciar tú bienestar profesional y rentabilidad?

Conoce más sobre nuestras herramientas de diagnóstico rápido ISOdrops

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