El Honor y Orgullo de Ser un Trabajador!!

El Honor y Orgullo de Ser un Trabajador!!

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Muchas veces escuchamos decir que “el trabajo dignifica”… ¿Es tan así realmente?

Desde el comienzo de la historia el trabajo, post Adán y Eva por supuesto…

El ser humano, ha tenido que esforzarse para ganar su sustento diario y con ello salvaguardar las propias necesidades, las de sus descendientes, y/o grupo social.

Seguramente aquellos no sabían de la existencia del término trabajo, y lo más parecido fuera “Cosecha” o “Cosa Hecha”.

Luego en un futuro próximo fruto de la valoración del esfuerzo, y de una cultura incipiente, esta misma le bautizaría como “Trabajo”.

Sí buscamos el significado de esta hermosa palabra, descubriremos muchas acepciones.

Al igual que derivaciones e incluso aberraciones realizadas y/o sufridas por millones de seres humanos a lo largo de la historia en su nombre.

La realidad es que no importa lo que hagamos, no debemos perder de vista que El trabajo dignifica a la persona!!!

  • lo enaltece,
  • le da valor,
  • e incluso le permite soñar,
  • y sobre todo cosas por cosas por cumplir.

No es nuestra intención hacer etimologías o profundizar en casos o historias, sino más bien, decir con Orgullo, Soy un trabajador.

No importa el puesto, no importa la calificación, ni siquiera importa la remuneración obtenida por el intercambio de dos bienes esenciales.

Sin lugar a duda cada uno de nosotros nos sentimos Orgullosos del trabajo que realizamos a diario.

Pero todo parte de un intercambio de bienes, entre dos seres humanos, y no máquinas por más IA que se cree!!!.

Uno de ellos, tiene una necesidad concreta y valiosa a cubrir, y el otro ser humano tiene el bien/servicios que requiere la contraparte.

Ambos luego de un acuerdo de partes se comprometen a atender las necesidades mutuas.

Uno de ellos, reconociendo el valor del esfuerzo del otro entrega un salario/honorario/sueldo, y la contraparte, cubre esa necesidad concreta cumpliendo lo pactado con el fruto de su esfuerzo.

Este el fruto surge de sus propias manos, o de su esfuerzo físico, o del intelecto propio y/o de otras personas qué con él trabajan, y en conjunto generan el bien/necesidad que el otro necesita.

En Qualidrops.com consideramos que

“Sin el Talento…

no hay Calidad…

y sin Calidad no habrá

Empresa/Negocio que subsista en el tiempo”

Por todo esto, Trabajamos a Diario para que

1- El Talento sea Reconocido y Desarrollado por las empresas, y lo hacemos a través de nuestro servicios HumanCdrops, pero el desarrollo no depende solo de las empresas, las personas/empleados/profesionales tiene sus propias necesidades, y para ellos contamos con las herramientas TUTORdrops.

2- Luego nos enfocamos en el esfuerzo de alcanzar la Calidad, porque sin ella no se puede generar valor, la dignidad y el orgullo, con ese enfoque desarrollamos la herramienta ISOdrops para servicios, procesos y subprocesos.

3- Como tercer pilar para fortalecer los 2 puntos anteriores, podemos hablar de Mejorar y hacer Eficiente el esfuerzo y trabajo que realizamos, dándole sustento en el tiempo a través de la mejora continua. En este caso, contamos con las herramientas SCRUMdrops,y otras que en breve publicaremos.

Sin más,

el trabajo enaltece a Tod@s quienes lo hacen y sin distinción de raza, género, credo, conocimiento, lugar, e incluso especialidades.

Trabajo en Conjunto

El 1ero Mayo es el día Mundial del Trabajo, en dónde Todos los Seres Humanos debemos sentirnos Orgulloso de Nosotros mismos pero .. por favor no olvidar que cada día en el que iniciamos nuestra labor, debemos sentir el mismo orgullo.

Muchas gracias por darnos tu tiempo y atención, y por todo lo anterior recibe nuestra Felicitación y Saludo cordial.

Hasta la próxima.

woman using umbrella with lights

¿Es la regla del 4 fundamental para la Calidad?

El 4 no es un número más para la Calidad de una empresa, es fundamental!!! veamos el por qué..

Es muy habitual que, cuando comenzamos a conversar con un un nuevo cliente que nos hagan la siguiente pregunta¿Qué nos pueden recomendar para mejorar la calidad de nuestra empresa?.

Internamente estructuramos y enfocamos nuestra respuesta bajo 4 conceptos, que a medida que los profundizamos al mejor estilo top down, surgen una y otra vez 4 nuevos puntos mencionar.

Al hablar de Calidad, Normas y/o Metodologías debemos entender las razones universales que mueven a la Calidad.

Luego específicamente, profundizar en una norma y/o metodología que aplique, siempre mirando la regla del 4 conceptos.

Pero ¿por qué a 4 y no más?, pues en breve lo iremos descubriendo.

Primera razón del 4

Comenzamos por el mas alto nivel, con las cosas que debemos tener en cuenta inicialmente

1. Entender para qué la necesitamos,

2. Áreas, procesos y/o procesos involucrados,

3. Cómo implantarla,

4. Valorar su aporte.

Teniendo en claro lo anterior, podemos bajar un poco mas de nivel, y no importa si estan pensando en adoptar una norma de calidad específica, o una metodología determinada, siempre debes tener nuevamente los siguientes 4 conceptos fundamentales de la Calidad

Segunda razón del 4

1. ¿Qué hago?

2. ¿Cómo lo hago?

3. ¿Cómo demuestro que lo hago?

4. ¿Qué constancia de mi Cliente interno y/o externo tengo de que lo he hecho bien?

Si profundizamos un poco mas, siguiendo con la regla de 4, vamos a encontrar 4 conceptos fundamentales nuevamente, que permitirán saber rápidamente si estás haciendo bien las cosas, en las normas puede ser ciclo en las metodologías podrá cambiar o variar pero lo importante es el cliclo PHVA

Tercera razón del 4

1- Planificar

2- Hacer

3- Verificar

4- Analizar

Entonces, podemos entender que si tengo en cuenta los primeros 3 grupos de cuestiones y conceptos antes planteados con 4 preguntas preguntas cada uno, estaría pronto/listo/encaminado para trabajar con calidad, y la respuesta es no, dado que falta un grupo más de 4 cuestiones para que sea parte de la regla de 4.

Cuarta razón del 4

Solo resta bajar un nivel más, para terminar de comprender la calidad, y que deben realizarse de forma permanente,

1- La dirección debe asumir la responsabilidad Total sobre la calidad,

2- Gestión de los recursos y talentos,

3- Realización de producto o prestación de un servicios,

4- Medición y Análisis para la mejora continua.

En resumen

“Calidad significa Cumplir con lo Prometido, y si es posible, Superar las expectativas de nuestro Cliente al recibir y probar nuestro producto y/o servicio”.

Luego puedes profundizar tanto como quieras para saber el grado de calidad con más o menos certeza que has aplicado, para saber si la calidad aplicada, gracias a los resultados obtenidos, se asemejan a la calidad que esperaban en la empresa y/o suponían que tenían previamente.

Si sientes esta nota interesante y consideras que necesitas ayuda o asesoramiento en calidad, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, te invitamos escribirnos por este link

Quien Controla las Métricas

¿Dejarías que Homer controle tus métricas? Caso de éxito de ISOdrops. Nota Completa

Hoy presentamos un caso real, que las empresas de hoy en día, se encuentren certificadas o no en alguna norma de calidad internacional y/o marco de trabajo, suelen vivir y/o sufrir en reiteradas oportunidades.

Mostraremos también cómo podemos mitigar el riesgo de una alarma que no ha sonado cuando debía hacerlo.

Existen muchas opciones para mitigarlas, pero una sola es fundamental, sin importar sí la empresa está certificada o no, y sí posee o no, alguna norma de calidad y/o metodología de trabajo, con o sin herramientas digitales, o metodos de revisión y/o diagnósticos de gestión.

La forma correcta y fundamental es simpre ….Identificar y Registrarla,

y sobre todo,

registrarla en el lugar correcto acordado y fijado, para que estas situaciones Sí o Sí sean tratadas por quienes tienen la Responsabilidad y Obligación de hacerlo.

Solo así, podrá evitarse que la misma situación se repita una y otra vez por toda la eternidad!!!.

El caso elegido es representativo de muchos procesos,y servicios que empresas e industrias, sin importar países y culturas de las mismas, sufren en sus día a día.

Presentación del Caso SFT08/2023

País: Argentina

Rubro: Tecnológica

Fecha de Creación: 2009

Empleados actuales: 150

Certificación: Si – ISO 9001:2015 desde 2016

Procesos Principales: Ventas, Site Operations, Cloud Engineering.

Procesos de Apoyo: Administración, Selección de personal.

Proceso a revisar: Site Operations.

La empresa SFT08/2023 tiene una cartera de clientes muy sólida, distribuidos en varios países.

Presta servicios de soporte y operación a procesos críticos de grandes empresas alimenticias, plataformas gubernamentales, plataformas online de cobranzas, grandes sitios web de venta/retail online, con cientos de miles de productos variados como por ej. electrónica, ropas y calzados,

Los Acuerdos de Servicios (SLA) que tiene que cumplir nuestra empresa SFT08/2023, son muy exigente dado que todo debe funcionar perfectamente, y todo el tiempo, sin importar el si es demanda normal o Alta demanda por Tráfico, debiendo cumplir con índices de Disponibilidad cercanos al 100, osea no pueden haber errores.

Para ello, la empresa presta servicios los 7 días de la semana, durante las 24 horas y a lo largo de los 365 días del año. Además debe prestar soporte a los clientes en varios idiomas.

Organiza la prestación de sus servicios y organizando a sus profesionales en

1- por equipos,

2- turnos de trabajo ,

3- Tipo y clientes,

4- Procesos, procedimientos, y manuales y/o guías de trabajo,

5- Capacitación permanente de todos los miembros de los equipos.

Estos equipos llevan a cabo diferentes procedimientos de control, sugieren mejoras, las implementan, y analizan su aporte, analizando métricas muy diversas, por lo variopinto de sus clientes, ejecutan procesos, emiten informes diarios, semanales, y mensuales que reportan al cliente y los jefes de servicios.

Llegado el caso de cumplimiento de los objetivos acordados por los diferentes SLAs, son premiados y reconocidos por el servicio prestado con dinero, viajes y/o beneficios.

En resumen, estos reconocimientos suelen recibirse de los clientes que pagan por un servicio de excelencia, pero qué pasa con los procesos internos certificados que soportan estos servicios prestados….

A partir de cuando se controlan los desvíos, quien y cada cuanto los realizan los controles y sobre todo de qué depende que se realicen los mismos.

Caso SFT08/2023

Uno de los clientes más importantes de SFT08/2023, recientemente ha renovado y ampliado la orden de compra por su buen desempeño, pero también por razones de crecimiento interno a promovido a parte de su cúpula a nuevas tareas y responsabilidad e incorporado a nuevos managers.

Cabe destacar que este nuevo contrato fue negociado por personas que en algunos casos ya no son la contra parte del servicio, que representa al cliente.

Este nuevo contrato incorpora

  • Nuevos alcances de servicios de soporte y operación,
  • Servicios de mayor valor agregado por su complejidad técnica,
  • Debe incorporar nuevos empleados calificados,
  • Ampliación de horas de servicio. 

Todo lo anterior, es mérito y consecuencia del excelente servicio prestado a lo largo del contrato anterior, y recientemente finalizado, y es fruto del esmero y compromiso de los miembros del equipo asignado a lo largo de 2 años de servicios.

Pero no todo son rosas puertas adentro de SFT08/2023, dado que el Manager Site Operation y uno de sus Team Managers no logran comprender, y menos aún encontrar la razón por la cual, uno de los equipo ha bajado la productividad y en consecuencia no están alcanzando los objetivos generales internos fijados, a pesar de cumplir con las SLA (acuerdos de servicios) acordados con el cliente, notando día tras día, como los miembros de los equipos afectados a este cliente en particular, se más y más desmotivados.

Analizan ambos mes a mes los informes anteriores, junto con los reportes que se generan internamente diaria y semanalmente, sin encontrar una única razón, los datos en ellos no reflejan situaciones y/o grandes diferencias, pero las evidencias de que algo pasa, son claras.

Para colmo de males hace unos días atrás, el team manager recibió dos malas noticias por parte de su equipo

1- Se demora la incorporación de dos nuevos profesionales necesarios para reforzar el equipo por falta de candidatos calificados,

2- Uno de sus mejores profesionales, encargado del turno de trabajo con mayor demanda y responsabilidad (turno tarde hasta las 10:00 pm), ha presentado su renuncia por agotamiento y estrés, sin haber dado señales en los meses anteriores, ni presentado quejas, alegando que ni siquiera ha recibido propuestas y/o buscado otro trabajo.

¿Que pudo haber sucedido para que se genere esta situación?

¿Se debe a una única razón?

¿Hay quejas que señalan o alerten de este agotamiento en los meses anteriores?

¿Es solo el encargado de turno o pueden haber más afectados?

¿El cliente notó esta situación?

SFT08/2023 es una empresa certificada en las normas de calidad ISO 9001:2015 desde el 2016

por ello, realiza dos auditorías anuales, una auditoría interna y otra externa, que es realizada por un ente certificador Internacional de ISO muy reconocido.

La Auditoría Externa se realizó 4 meses atrás, y se destaca que, la misma tenía una importancia mayor, por que con ella en caso de superarla, obtendrán la certificación, renovando el certificado por 3 años más.

Luego de leer analizar el Manager y su Team leader el informe final del auditor, recuerdan que su proceso de Site Operation ha obtenido fortalezas destacables.

Como soporte de todo lo anterior, además la empresa utiliza la herramienta de Revisión y Diagnóstico ISOdrops para procesos y servicios cada 3 meses, y con ello corresponderá realizarse en los próximos días una nueva revisión y diagnóstico.

Buscan el reporte de revisión anterior anterior, y descubren ciertas pistas,

  • Métricas no analizadas, solo se hace copy/paste en los informes,
  • Métricas obligatorias que no se realizan y deben revisarse motivos,
  • No Conformidad no registradas a la fecha de la anterior revisión, y se solicitaba su carga
  • Falta de aprobaciones del cliente en un proyecto requerido y que fue realizado
  • Otros puntos menores que requieren atención y mejoras.

En este caso, resaltamos que el uso o no de herramientas como ISOdrop es circunstancial, dado que si está identificada y registrada como dijimos anteriormente, si o si se trataran y con ello, vendrá una mejora, para que no se vuelva a repetir.

Si es aconsejable su uso por ser un elemento más de control, simple, fácil y proactivo que en solo minutos permite ver aciertos, desaciertos y sobre todo permite enfocarse en lo crítico para comenzar a actuar y resolver.

Por ello deciden como punto de partida realizar la ISOdrops más que por la proximidad de la fecha, por la necesidad de saber rápidamente por donde comenzar a actuar y resolver.

A lo largo de todo el cuestionario, ambos profesionales comienzan a detectar puntos que deberán ser revisados, y el repaso de los procesos y la necesidad de revisar los documentos para contestar las preguntas realizadas por la herramienta, ya descubren ciertos indicios.

Al finalizar la revisión, en solo segundos, ellos reciben el informe ISOdrops, que les indica en primer lugar

  • La puntuación es menor y calificada como rojo, lo que implica que tiene faltas e incumplimientos graves a los requerimientos de la normas en los procesos y generación de métricas e informes,
  • El informe les indica las respuestas correctas en verde y las incorrectas en rojo,
  • Indica además los subtotales por grupos en donde se cumplen o no los requisitos,
  • Los servicios acordados originalmente y firmados entre cliente y proveedor, han sido modificados y no se han tratado y aprobado por diversars razones,
  • Las métricas internas fijadas inicialmente no se están informando y/o revisando como se debería,
  • Falta documentación respaldatoria de las evaluciones de conocimientos requeridos por el perfil de puesto, para 2 nuevos empleados incorporados recientemente,
  • Faltan 2 capacitaciones a nuevos empleados,
  • Faltan autorizaciones del cliente respecto a determinados cambios en el servicio estipulado,
  • No se han registrado en el SGS aun las no conformidades detectadas en la revisión anterior
  • Se han detectado 2 nuevas No Conformidades y potenciales oportunidades de mejoras que han tomado nota ambos managers para analizar. 

Resumen del caso SFT08/2023

Las métricas dejaron de generarse por dos motivos,

1- El cliente pidió cambios urgentes, a uno de los equipos de SFT08/2023, y estos cambios fueron considerados como poco importantes y su impacto considerado leve. La realidad es que estos cambios de procedimientos y procesos afectaron temporalmente al resto de los equipos lo atendían. Hay registros varios de los pedidos del team leader al cliente,

2- La métrica interna requerida para medir la carga horaria, surge de múltiples variables, y se prestaba a interpretaciones subjetivas (ver concepto de tablero del automóvil),

3- El cliente promovió a su PM a otro puesto de mayor jerarquía por necesidades internas propias, por ello nunca formalizó el pedido, quedando acéfalo el puesto del interlocutor, por ello varios de los equipos de SFT08/2023 afectados al servicio sufrieron mayor carga de responsabilidades y trabajo,

4- El equipo de SFT08/2023 encargado de reportar la situación, no elevó el informe con esta contingencia al área comercial, por considerarlo parte de los servicios contratados, sobredimensionando la situación y no entendiendo el impacto en otros equipos y turnos, por falta de métricas específicas,

5- La carga horaria de trabajo de unos de los turnos se triplicó en los últimos meses, pero al medirse de forma consolidada, nunca se superó el umbral fijado que dispararía la alarma correspondiente.

Metáfora del Tablero de un Automóvil

Quizás uno de los mejores ejemplos de cómo debe definirse y diseñar un tablero es el de los automóviles.

Tenemos grupos visibles e invisibles, con distintas formas de medir, algunas con agujas, otras con números, por colores, con iconos, y alarmas sonoras, etc

no todas están siempre, no todas captan la atención y es aquí la metáfora, todas tienen que medir y comunicar algo específico, no hay nada en este tablero que no sea importante, y que se preste a duda por parte del conductor, la velocidad, combustible temperatura son eso … y no hay margen de interpretación diferente que exista, por ello llevan un tipo de indicador,

Si hay otras fallas aparecen otro grupo de métricas con formas y colores que tampoco permiten dudas al interpretarla, falla de motor es falla de motor Pare !!! que sí no… se rompe y no funciona más!! … luego veremos si es esto o lo otro … pero con el motor parado.

Ya finalizando la nota le pedimos si nos puede dejar sus datos para mantener contacto con el blog,

Este caso SFT08/2023 es paradigmático de lo que ocurre en muchas empresas, más o menos formales, más o menos grandes, no hay un solo responsable, no hay una sola interpretación, no hay una sola razón!! Lo que no afecta a un equipo, puede afectar al otro…

  • TRABAJEMOS para que la definición y gestión de alarmas no sea subjetiva,
  • TRABAJEMOS para que se analicen las metricas y no se haga copy/paste,
  • TRABAJEMOS para que los riesgos sean siempre REGISTRADOS!! en donde corresponde registrarse al ser detectados,
  • TRABAJEMOS para que puedan ser ANALIZADOS OBJETIVAMENTE por quienes deben analizarlos.

Muchas gracias por tú tiempo y atención en interés, si tienes alguna duda y/o consulta puedes chatear con nosotros a través de esta página y/o escibirnos por mail a customerassistance@qualidrops.com.

Muchas Gracias,

Qualidrops team

¿Te has preguntado cuanto… tiempo, esfuerzo y dinero inviertes en….

¿Cuanto tiempo tardas en contratar una auditoría o consultoría interna de procesos?

¿Cuanto dinero inviertes al contratar una auditoría o consultoría interna?

¿Cuanto tiempo y esfuerzo requieres de tus empleados para prepararse para la auditoría o consultoría interna?

¿Cuanto tiempo tardas en analizar los informes que te dejan?

¿Cuánto tiempo tardas en corregir las situaciones informadas por las auditorías y consultorías?

En Qualidrops tenemos como filosofía y objetivo de empresa,

crear soluciones simples y fáciles a las cosas complejas yendo a lo esencial…. y la única manera de hacerlo es, actuando preventivamente, brindándole a los clientes herramientas para afrontar estas situaciones con tiempo, con el esfuerzo Justo, y con la inversión necesaria.

En Resumen Ni más Ni menos

Así nacen las ISOdrops, para que de forma simple y fácil resuelvas partes de estas cuestiones que las preguntas disparan…

ISOdrops no te evita gastar tiempo y dinero en contratar auditorias y consultorias, pero SI colaboramos contigo y tu empresa para

1- Evitar que corras por falta de tiempo,

2- Evitar que tus empleados y empresa se estrese en la revisión y preparación de toda la información necesaria para la auditoría o consultoría,

3- Evitar sorpresas y sobresaltos durante las auditorias y consultorias,

4- Que descubran rápidamente posibles no conformidades y/o quejas, y actuar proactivamente.

5- Que descubras proactivamente oportunidades de mejoras.

Esto y mucho más, lograrás usando periódicamente ISOdrops, herramientas de Revisión y Diagnóstico para tus procesos y servicios. Pruebala Ya!!!

¿Descubre de forma Simple, Fácil en pocos minutos el Grado de Calidad aplicado en tus procesos, proyectos y/o servicios? Pide ya una de las 100 ISOdrops gratis!

Conoce el grado de calidad que aplicas a tus procesos y/o servicios de forma Simple, Fácil y en solo minutos!

Revisar y/o diagnosticar los procesos, proyectos, y/o servicios siempre fue un proceso estresante para todas las empresas y empleados.

Muchas empresas a lo largo del tiempo atraviesan las situaciones anteriores.

¿Pero esto finaliza cuando se ha terminado de pagar todos los servicios prestados por la consultora que realizó la revisión y diagnóstico, y las horas extras por el trabajo adicional realizado?

La respuesta es no!!!, dado que aún falta analizar y comprender los informes recibidos, para luego, comenzar el verdadero trabajo que consiste en actuar, corregir, medir y asegurar la mejora.

Por ello, tenemos la convicción y la experiencia que puede ser más Simple, Fácil y Rápido y proactivo, y para ello creamos las herramientas de Diagnóstico y Revisión on line ISODROP, que permiten a las empresas ser 

para con ello convertir estas situaciones en

  • Proactivas, en la revisión de sus procesos, servicios y/o proyectos en solo minutos,
  • Periódicas, para no estresar a la empresa y empleados, teniendo el tiempo a favor y no en contra,
  • Preventivas, para prevenir errores, omisiones y quejas,
  • Simples, Fáciles y Ágiles de gestionar, evitando con ello realizar grandes contrataciones de servicios, junto con asignación de tiempos extras de los empleados.

Aún no hemos hablado de lo más importante, dado que las ISOdrop facilitan la detección, permiten focalizar el análisis inmediato, y comenzar a actuar, corregir errores y/o omisiones, y prevenir futuras situaciones. 

Las ISOdrops ser presentan en dos formatos

Esperamos tu consulta y conocer tus necesidades para asesorarte y proponerte la mejor solución.

También puedes realizar tu consulta a traves del formulario y solicitar una ISOdrops y comprueba tú mismo las ventajas.

Solo debes completar el siguiente formulario y recibirás en tu correo una ISOdrop gratuita.

En este caso, recibirás una versión de prueba ISOdrops/Servicios.

Notas recomendadas

Época de balances, cierres anuales, resultados… y golpes de realidad

¿Algo no funcionó como debería?

¿Los datos/resultados de la gestión lo confirman?

Es hora de Actuar rápido para Corregirlo y lo sabés!!!!

Podemos ayudarte a encontrar los puntos a mejorar y trabajar para que estos no vuelvan a repetirse.

Puedes Revisar y Diagnosticar tus procesos y servicios.

Consultanos por mail (customerassistance@qualidrops.com y/o escribenos por whatsapp (+34 649 443 943 )y una de nuestras operadoras te asistirá de inmediato.

#diagnóstico #analisis #mejoradeprocesos #mejoracontinua #calidad #calidaddeservicio

Este es un ejemplo de cómo podemos ayudarte con nuestras ISOdrops focalizadas, consulta por otras opciones disponibles!!!

Calidad – Empresas – 3 Cerditos – Un Lobo ¿Qué Los Vincula?

¿Qué nos cuenta esta fábula?

Los tres cerditos, es una fábula de la literatura infantil cuyo origen se remonta a inicios del siglo XIX. Es una de esas lecturas amenas y divertidas que prácticamente todos hemos escuchado de nuestros padres y/o abuelos,  e incluso los que somos padres,  las hemos compartido con nuestros hijos.

El cuento narra las peripecias de un listo cerdito, y sus dos hermanos que intentan deshacerse de la persecución de un lobo feroz.

Sin duda, el cuento es una oda a la previsión, la astucia y la inteligencia, así como un enaltecimiento al sentido de la responsabilidad y la perseverancia.

¿Existe algún vinculo con la Calidad?

Como podemos ver, ya con este solo párrafo, a simple vista encontramos paralelismos con los sistemas de Gestión de la Calidad dentro de cualquier empresa.

Cuando trabajamos en entornos certificados, con alguna metodología y/o normas de estandarización solemos preguntarnos 

¿Como puede pasarnos esto una y otra vez? 

Las respuestas pueden ser tantas, como personas y excusas pueden llegar existir!!!

Tampoco, 

 Es lo mismo esta situación presentada en empresas jóvenes, que en maduras, o en empresas nacionales, que en internacionales.

Si algo es seguro y cierto, todas tienen algo en común, y es que estas situaciones a medida que la empresa va madurando y creciendo, la importancia y gravedad de estas situaciones, crecerán con ellas a la par 

Lo importante aquí, es entender porque no fueron atendidas en su momento, o en la siguiente vez que sonó la alarma, si es que alguna vez sonó y/o la escuchamos.

Al igual que en los equipos deportivos, ¿Faltó autoevaluación y/o liderazgo? (ver las notas recomendadas sobre, los 5 porqués y de liderazgo)

Todo Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC ), debe tener alarmas que aparezcan en los tableros de control. 

Generalmente estos tableros son complejos, y tienen tantos indicadores (kpi ‘s) como perillas, alarmas, luces, y lo que sea …. tenga un tablero de mando de un avión Jumbo o Airbus!! y ojo … siempre miran el comandante y píilotos, miran el manual cuando suena una alarma, por más que sepan lo que deben hacer!!!

Nosotros cuando una empresa nos requiere nuestros servicios de consultoria en temas de Calidad, preguntamos a los responsables de calidad de ellas, 

¿Vuestros tableros tienen todo lo que necesitan? 

Luego de escuchar las más variadas respuestas, profundizamos un poco más, y preguntamos nuevamente,

¿Tienen todo lo necesario para medir la eficiencia y calidad?

y por último, 

¿Tienen tal vez, indicadores que son necesarios para otros tableros y/o sectores?

Con el paso del tiempo… nuestros tableros de control se van llenando de luces y alarmas de lo más variadas, que  como bien dice nuestro querido cuentito de niños, el lobo y los 3 cerditos/puerquitos….. suenan siempre, y nadie les presta atención …. hasta que un día cuando suena, el lobo llega y …. ya es tarde.

Siempre digo que el mejor y más famoso tablero que conocemos, es el de los automóviles , dado que nos indica lo más importante y necesario, todo el tiempo y tiene la inteligencia tal, que cuando algo toma cierta importancia nos avisa…. y lo mejor es que logra que le prestemos la atención necesaria y si es el caso paremos el motor!! no es genial!!!

¿Funcionan así nuestros tableros de control de Calidad?

Los invito a pensar al respecto, mirar, y repasar los tableros de control, y luego re pensar y entender que necesita vuestra empresa hoy en día. 

Antes de finalizar, quiero finalizar este artículo dejando nuevamente el párrafo inicial sobre el cuentito,  junto con algo para guiarlos,

Hagamos de nuestro tablero del SGC …  una oda a la

—> Previsión a través de sus Kpi ‘s…

—> Astucia a través de sus Kpi ‘s…

—> Inteligencia a través de sus Kpi ‘s…

así como un enaltecimiento al sentido de la

Responsabilidad y la Perseverancia, 

recordando que,

“Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla…. no se mejora”

Cordiales Saludos para Todos y muchas por vuestro tiempo y atención

Qualidrops Team

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Caso de USO ISOdrops – Quejas permanentes de clientes

Qualidrops en Acción es una nueva catergoria en nuestro blog, en donde analizamos situaciones reales del día a día en toda empresa sin importar antiguedad rubro, lugar, y/o cantidad de empleados.

Los presentamos respetando la confidencialidad y respetando la privacidad de la empresa.

Mostraremos como Qualidrops a traves de sus servicios (drops) puede colaborar en la comprensión de la situación presentada e incluso sugerir ciertos pasos a seguir.

Caso de Estudio Empresa A – Rubro Servicios – Europa

Periódicamente uno de sus 4 mejores cliente xxx, manifiesta su descontento a través de distintas formas y/o vías, respecto a la prestación de un servicio.

¿Si lo expresara abiertamente?, podría quedar asentado en algún reporte, mensaje o comentario y sino….

En el caso de presentar una queja explícita y/o formal, sería incluso más fácil, dado que podría quedar registrada de alguna forma, pero la realidad siempre es compleja.

En el caso de nuestro cliente, hay veces que este cliente pone malas caras y/o realiza comentarios irónicos frente a los representante de nuestra empresa.

Los reportes comerciales indican que sus hábitos de compras son erráticos, desde un tiempo a esta parte, contratando en forma irregular determinados servicios, e incluso comprando menos productos … etc

En determinado momento, dentro de una reunión comercial, surge y se debate el tema puntual de este cliente con preocupación y sin datos precisos, dado el tener de la baja en sus volumenes de compra.

Al analizarse la situación es poco evidente la razón del problema y puede ser incluso hasta grave. Los datos son pocos precisos, los rastros son escasos, la subjetividad de las opiniones no colaboran, y las posiciones encontradas/enfrentadas de las áreas involucradas, no logran ponerse de acuerdo….

¿Como puede abordar el problema y resolverlo en forma tradicional?

Si la empresa A tiene o no, certificación de calidad y/o alguna metodología que le de cierto marco estandarizado, es irrelevante por la situación, y esto se debe a que existen premisas en los procesos, servicios, e incluso desarrollos de proyectos que son universales y se consideran mejores prácticas. Tampoco importa la madurez, y/o tamaño, y/o rubro de la empresa. 

Estas situaciones atraviesan la realidad de todas las empresas, nuevas o maduras, grandes o chicas, nacionales y/o internacionales.

Para comenzar, asumamos el lugar de ellos, y analicemos algunas opciones disponibles en la empresa A, que podrían utilizarse para resolver la situación planteada o caso, 

1- Designar equipo interno para relevar y recabar información ( métricas, documentación, muestras) y preparar un informe a ser presentado en x tiempo y ser evaluada en un comité o board directivo.

2- Hacer una Auditoría Interna,

3- Hablar con el cliente y negociar nuevas condiciones para calmarlo,

4- Ignorar y continuar.

ahora bajemos de nivel para entender que implica e involucra cada una de las opciones anteriores.

1 – para el relevamiento se deberá asignar tiempo de personal directamente responsable de la situación, involucrar tiempo y personal de otras áreas involucradas en el problema. Para el Análisis, se deberá asignar nuevamente tiempo para detectar el problema, cotejar con los procesos, identificar el punto de dolor y emitir un informe a ser presentado en el comité o board.

2- Para la auditoría, la situación será similar a la siguiente, encontrar el espacio/tiempo en donde el cuerpo de auditoría pueda llevar adelante la misma, no importa si es interno o externo el cuerpo de auditoria.

En caso de ser externo y contar con el proveedor, se negocia el presupuesto para afrontar los costos de la contratación, sino es el caso, se deberá buscar opciones en el mercado.  

Luego de resuelto lo anterior, proseguiremos con el armado del plan de auditoría, la comunicación y coordinación con todas las partes interesadas e involucradas. 

Realizar la auditoría y luego analizar y emitir informe final, que finalmente será tratado oportunamente en una próxima reunión, entre otras cosas o por la gravedad en un particular.

3- En el caso de optar por el camino mas rapido y facil, responsables comerciales se sentaran con el cliente para escuchar y explorar juntos las situaciones presentadas por el cliente. Negociando algún tipo de beneficio con el objetivo de restablecer la normalidad y asegurar que nuestro cliente siga eligiendo y comprando. Pudiendo o no ser registrada de alguna forma para ser recordada posteriormente..

4- No hace falta analizarlo siquiera pero suele ser una de las opciones elegidas.

Todos estos casos presentados son reales, e incluso cotidianos para todas las empresas que venden algún tipo de servicio y/o producto.

¿Cómo colaboró Qualidrops con la empresa de forma innovadora y disruptiva?

En primer lugar, brindamos servicios On line (drops), que proponen y simulan evaluaciones de auditores expertos en cada materias, a través de simples y ágiles cuestionarios, para luego de completados por nuestro cliente, en minutos obtendrá el resultado y/o informe vía mail, teniendo con ello el primer indicio y/o ayuda.

Por otro lado, todos nuestras Drops son escalables en función de 3 premisas, 

  1. vuestro Presupuesto
  2. vuestra Necesidad,
  3. vuestra Urgencia

La falla por lo visto, podría ser de procesos y/o metodologías de trabajo, y es allí que ante la consulta de unos de los empleados miembros del comité de la empresa, le sugerimos comenzar uno de los dos grupos de servicios on line 

La experiencia indicaba que el problema estaba relacionado con fallas de Calidad, y por ello debería elegir nuestras ISOdrops, que a través de un cuestionario on line,  simple y ágil, que no requerirá información confidencial o sensible, nuestras ISOdrops analizará la situación, enviando minutos después vía mail. Inicialmente recibirá una comparación del grado de calidad que su producto o servicio posee  vs. el estándar de mercado, indicando cuán cerca o lejos se encuentra de la calidad esperada por los clientes. 

Si el caso hubiese indicado temas de Agilidad, se le recomendaría optar por las SCRUMdrops, que analizarán la situación comparando la forma en que sus equipos de trabajo y/o proyectos cumple con las principios básicos del marco de trabajo Agile y/o metodología Scrum de su empresa, sin requerir información confidencial o sensible,

Respecto a los tipos de Drops, el precio de ellas dependerá del Valor Agregado que requiera la empresa, siendo el inicial y más económico (basic), que compara el grado de uso o cumplimiento vuestro producto o servicio vs. estándares de normas o mejores prácticas, alcanzando el máximo valor agregado (full), que integra todos los niveles anteriores, más la una devolución provista  por un experto, un mayor análisis de la situación, y algunos consejos y/o recomendaciones a seguir y avanzar en la resolución de la situación presentada.

La empresa no estaba certificada en normas ISO y no tenía metodologías en uso. 

Si contaba con un comité interno de calidad, formado por 3 empleados de distintas áreas y niveles, que es algo saludable y destacable para una empresa comprometida con la calidad y sin certificar, dado que así tenían una visión multinivel y experiencias diferentes.

Luego de unos minutos de contestar el cuestionario online, por parte de un empleado involucrado en el servicios, que conoce muy bien al cliente y el servicio,  y no es parte del comite de calidad. El manager comercial recibe una mail con el primer informe de la ISOdrops Full, donde observa rápidamente el valor obtenido que le indica que sus servicio cumple con  65 puntos de los 150 pts esperados de calidad. siendo esto menor a un 50% indicando la gravedad de las fallas. entre 75 y 100 pts se puede considerar bueno, 101 a 130 muy bueno y luego excelencia.

Este simple indicador les indica en pocos minutos que la empresa dista bastante de la calidad deseada por ellos y la esperada por cualqueir cliente, y lo peor aún es que le otorga a sus competidores una ventaja competitiva enorme..

Luego gracias que contrato el Servicio ISOdrop – Full, sigue analizando el informe automatizado, y descubre rápidamente que de los principios 4 básicos de Calidad,  en 3  de ellos habían incumplido ciertos puntos importantes, ya sean

  • Comprensión de necesidades del cliente, 
  • Seguimientos de indicadores de gestión, 
  • Registración, análisis, resolución y seguimiento de quejas, 
  • y lo peor, es que no tenían constancias de opiniones del cliente,  luego de 4 años de servicios ininterrumpidos. 

Finalizando el servicio, con la fijación de una reunión remota vía meeting de google entre el comite y nuestro experto de calidad, en donde ser revisó en detalle las respuestas y puntos de falla, recibieron sugerencias de cómo atender el problema, seguir el problema, y ciertas oportunidades de mejoras (4) en la empresa y servicio, para implementar en la empresa, y evitar en un futuro, la repetición de los mismos errores.

Saludos y hasta el próximo caso en el que analizaremos una nueva situación presentada en las empresas.

Notas de interés

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¿En tu empresa se festejan el día de la Marmota?

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Tampoco es sorprende escuchar que, la vorágine del día a día, resta tiempo para hacer cosas importantes como … atender una Queja o analizar una No Conformidad de un cliente.

Si hay algo en común en todo estos casos, es que la culpa es solo de la empresa y de nadie más!!!

Podemos culpar por ello a quien menos nos simpatice, pero eso no cambiará la realidad, los clientes no tienen la culpa de los errores de la empresa, y menos aún, de la repetición una y otra vez de las mismas situaciones, como se muestra en la película el Día de la Marmota.

Si no quieren repetir estos errores, comencemos por analizar las 12 herramientas con las que toda empresa debe trabajar para evitar que No Festejar una y otra vez el día de la Marmota!!!

1- Contar con un Proceso de Registración de No Conformidades,

2- El proceso debe tener una Instancia de Análisis de Causas,

3- Todos los empleados deben Conocer este proceso,

4- Registrar las no conformidades, 

5- Tratar las no conformidades y sus causas, 

6- Aprender de las no conformidades,

7- La dirección de la empresa debe estar Comprometida con la Calidad,

8- Las Revisiones por la Dirección, deben Identificar, Informar y Analizar estas situaciones, y la forma en que Todas ellas fueron Atendidas y/o Resueltas,

9- Realizar auditorías internas de Forma Preventiva para detectar estos temas por lo menos un mes antes de la audoria externa, y poder actuar en consecuencia,

10- Registrar sus hallazgos en el sistema de gestión de la calidad (SGC),

11- Aplicar el PHVA una y otra vez,

12- Medir resultados y corregir desvíos.

Como se puede ver, no es difícil evitar que estas cosas se repitan, solo se necesita, Método, Constancia, y Compromiso a lo largo del tiempo.

¿Te sentis un marmota?

o

Felicidades!!!

Sí ya empezaste a cuestionarte, pensar, y/o realizar los cambios necesarios para no festejar más este maravilloso día una y otra … y otra vez!!

Saludos a Todos!!

y no dejes de leer nuestras notas y más aún, si eres consultor. auditor y/o trabajas en calidad descubrir los beneficios de las ISOdrops

Beneficios al utilizar ISOdrops en sus proyectos, procesos y/o servicios prestados.

Ahora que ya conoce los beneficios de las ISOdrops, permítanos un minuto más para saber como funcionan y obtenemos esos beneficios para usted.  

Las ISOdrops son herramientas de diagnóstico on line utilizadas en procesos, proyectos, servicios de empresas, que sirven a Auditores internos y/o externos, Consultores, Jefes de Calidad y/o Directivos para detectar rápidamente puntos débiles y posibles incumplimientos de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Si son utilizadas por empresas no certificadas, las ISOdrops colaboran también con ellas, dado que detectan los puntos a mejorar, recuerden que las normas ISO 9001:2015 también son reconocidas por el mercado, como “Buenas Prácticas”.

Las ISOdrops por su diseño, actúan en forma preventiva brindando a la empresa tranquilidad y confianza, al obtener información a modo de semáforo (rojo, amarillo, verde). 

¿Qué beneficios aportan?

Como vieron inicialmente son muchos, pero no son todos, dado que hemos descubierto que cada empresa y su cultura descubren otros beneficios, valorando estos a su gusto.

¿Cómo utilizar las ISOdrops?

Las Auditorías y/o Revisiones anuales por lo general insumen mucho esfuerzo multinivel para la preparación, debido al volumen a revisar, corregir y documentar en muy poco tiempo.

La filosofía de ISOdrop es precisamente la opuesta, y explicamos por qué

  • Simples, de utilizar, leer, y entender,
  • Rápidas, no requieren mucho tiempo de preparación para ejecutar,
  • Focalizadas, solo atienden un tema a la vez,
  • Confiables, se basan solo en los requisitos, sin interpretaciones subjetivas.

Para finalizar recomendamos su uso periódico para evitar sorpresas, ganar tiempo y evitar inversiones de tiempo y dinero innecesarias.

Para más información y/o consultas

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