¿Descubre qué regla importante pueden enseñarnos los niños de Jardín de Infantes sobre Calidad y Mejora Continua ? – La regla de los 5 Por qué – 

La Calidad y Mejora Continua comienza con una pregunta y está es ¿Por qué…?

¿Los niños y niñas nos podrán mostrar el camino y/o la metodología más eficiente para resolver una NO Conformidad?

La respuesta es un rotundo SÍ!!!!

Si como leen… Todos sabemos que nuestro cerebro es maravilloso y en los primeros años de nuestras vidas, es cuando más aprendemos, exploramos el mundo con “ojos de niñ@s”, tocamos todo y…… preguntamos 100 veces lo mismo a los padres y mayores.

Maravilloso hasta que arriban al punto de no retorno, donde la cara de la víctima de todas esas preguntas tratara de todas las formas educadas y benévolas de hacer que se acaben las preguntas con un lapidario y autoritario “basta de preguntar por favor es POR QUE SI y se acabó!!!!”, pero no tienen en cuenta la Calidad y mejora continua!!! que es el motor de pequeño niño, dado que si no lo hace no aprende ni mejora…..

Nuestro pequeño preguntón es un computador con dos piernas que hasta hace poco, no hablaba ni caminaba… baja la vista, pone un gesto de tristeza sin comprender qué hizo mal, se gira sobre sus talones, comienza a caminar arrastrando los pies, y a mitad de camino…. pero sabe mucho de calidad y mejora continua…

Se para de golpe con una sonrisa ingenua, mira sobre su hombro izquierdo con la intención de ….. y antes que pueda salir el por qué ….

Recibe otra lapidaria frase para su intelecto ….

“Vete a jugar …” siendo anulada la posibilidad de mejora continua nuevamente.

Las Madres, Padres, Abuelas, Abuelos, Tíos y/o Tías lectores de este artículo saben de lo que hablo….

También sabemos que esos conocimientos, emociones y experiencias, les servirán a ellos a lo largo de sus vidas.

Ya como mayores, todos sabemos que sí no lo ejercitamos lo vamos perdiendo a la largo de la misma…. y de hecho perdimos muchas de esas habilidades.

Este blog y notas nada tiene tiene de neurociencias, así que les propongo quedarnos con la tierna imagen, y avanzar hacia lo nuestro que es la Calidad, la Mejora Continua y Agilidad.

Lo anterior solo es un disparador, que nos sirve como introducción para el tema en cuestión de este artículo, que es el “Análisis de Causas”.

El desconocer cómo realizar correctamente este análisis, con el objetivo de conocer la verdadera raíz del problema, o bien, hacerlo parcialmente o a la ligera, y/o directamente mal, es sin lugar a dudas agrandar el problema y tarde o temprano … como dice el dicho “siembra vientos y cosecharas tormentas……”.

Por lo tanto “Siempre debemos encontrar la causa Raíz aunque debamos morir en el intento”. Sin conocer esta raíz, toda acción correctiva será ineficaz y/o ineficiente…

En la empresa ante una No Conformidad recibida, el Comité o Board de Calidad, debería sentarse, pensar, y como hacen los chicos, estimular sus cerebros preguntando, ¿Por qué pasó esto? Dicen que varias cabezas piensan más que una pero ¿Lo hacen realmente o solo es una frase?.

Si lo planteamos como un juego de niños, seguramente solo lograremos risas de los participantes de la reunión, pero si lo presentamos bajo el título del

“Método de los 5 Porque”,

Seguramente captamos la atención de todos los de la reunión y hasta caras de sorpresa.

Bien, qué pasa si nos hacemos 5 veces la misma pregunta de ¿Por qué?

Recuerden la premisa de “Ser duro con el problema y blando con las personas”, pues recuerden que la calidad no busca culpables, sino razones o causas de raíz que generaron el problema.

Entonces para hacer un buen análisis de causa solo necesitamos pensar cómo esos niños y niñas…no es tan difícil alguna vez lo hemos sido…  

1. Juntaremos a nuestro equipo de trabajo,

2. Necesitaremos una persona que modere la reunión y el resto piense, UN solo lápiz,  papel y/o pizarra y/o white board, o lo que sea útil y permita a todos ver lo que se está escrito, interactuar, y pensar en conjunto,  

Te gustaría conversar con nosotros?, déjanos tus contacto y nos pondremos en contacto a la brevedad

3. Haremos la primera de las preguntas ¿Por qué? y escucharemos las respuestas y/o razones anotando cada una sin emitir juicios, recuerden es clave para la calidad y mejora continua. Luego de la primera ronda y obtenido el consenso, repetiremos 4 veces más la misma pregunta, interpelando a todos una y otra vez!!!

4. Está comprobado que, luego de la 5 iteración alcanzaremos la causa raíz del problema.

MMMM la palabra iteración!!!, esta palabra es la esencia de AGILIDAD y/o sinónimo de marcos de trabajo ÁGILES. No es coincidencia es que la agilidad y la calidad son hermanas y/o primas hermanas!! Les recomiendo leer la siguiente nota.

Las diferencias las unen

Este método nos permitirá avanzar en el camino correcto para el tratamiento de la NO Conformidad

  1. Generar un plan de acción correctivo,
  2. Aplicar “siempre” el ciclo PHVA – Planificación, Hacer, Verificar,y Actuar,
  3. El mismo comité o board de Calidad es el que analiza los resultados y objetivos obtenidos, y decide cerrarla.
  4. Luego ya será tema de la Revisión por la Dirección.

Como ven La Calidad y la Agilidad tiene mucho que aprender de los Niños de 4 o 5 años!!!!

Hasta la Próxima!!! 

nota sobre nuestros servicios

¿En qué se parecen el Golf, las Empresas, y Qualidrops.com?

Descubre que las vincula!!!

En primer lugar, el Análisis y Revelamiento rápido del entorno es un factor común en el golf, las empresas y en los servicios que presta qualidrops.com.

Es por ello que la Preparación y Diseño previo, junto con la Planificación de las acciones son esenciales!!.

Te explicamos el por qué… a continuación

En el Golf…

Los primeros 10 cm de cada movimiento del palo de golf son cruciales para realizar un buen tiro de golf y muy preciosos.

Sí tienes alguna duda, presta atención a un jugador de golf al momento de tener que realizar cualquier tiro, cuánto tiempo y movimientos cortos realiza antes de realizar el golpe.

Además necesita comunicar y verificar que, todas las partes del cuerpo involucradas en el movimiento estén bien coordinadas, para que dicha idea se convierta finalmente en acciones concretas, además por supuesto, debe medir y controlar cada instancia interna y externa a través de la fijación de hitos de control.

Si no lo hace , podría tener algún percance como el siguiente…

En las Empresas…

Pasa lo mismo, el Diseño y Planificación, junto con la Preparación de cada proyecto/proceso/servicio y su equipo de trabajo es fundamental.

Invierten mucho tiempo y esfuerzo al inicio, y luego, realizan controles periódicos de cumplimientos de metas y objetivos.

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En Qualidrops…

de esta forma te podemos ayudar

Todas nuestras Herramientas/Drops nacen de necesidades concretas de las propias empresas y/o profesionales.

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Nuestras Herramientas/Drops te proporcionarán toda la información básica y necesaria para, ubicarte rápidamente y tomar conciencia de dónde la gestión se encuentra comprometida

  • Permitirán profundizar orientando tú esfuerzo y el de tu equipo, y poder comenzar a trabajar directamente sobre los puntos de dolor y lo más importante aún, por etapas y pro activamente evitando así la presión del tiempo.
  • Facilitarán la visualización, comprensión, y sobre todo la toma de conciencia, permitiendo también demostrar la importancia de los problemas y/o faltantes no visualizados anteriormente, tal vez obviados por no ser considerados importantes desde el inicio, quizás no vistos, e incluso, por no haberse comprendido su potencial riesgo y/o impacto.

Te invitamos a tomar contacto con nuestro centro de Atención por nuestro

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¿Es la regla del 4 fundamental para la Calidad?

El 4 no es un número más para la Calidad de una empresa, es fundamental!!! veamos el por qué..

Es muy habitual que, cuando comenzamos a conversar con un un nuevo cliente que nos hagan la siguiente pregunta¿Qué nos pueden recomendar para mejorar la calidad de nuestra empresa?.

Internamente estructuramos y enfocamos nuestra respuesta bajo 4 conceptos, que a medida que los profundizamos al mejor estilo top down, surgen una y otra vez 4 nuevos puntos mencionar.

Al hablar de Calidad, Normas y/o Metodologías debemos entender las razones universales que mueven a la Calidad.

Luego específicamente, profundizar en una norma y/o metodología que aplique, siempre mirando la regla del 4 conceptos.

Pero ¿por qué a 4 y no más?, pues en breve lo iremos descubriendo.

Primera razón del 4

Comenzamos por el mas alto nivel, con las cosas que debemos tener en cuenta inicialmente

1. Entender para qué la necesitamos,

2. Áreas, procesos y/o procesos involucrados,

3. Cómo implantarla,

4. Valorar su aporte.

Teniendo en claro lo anterior, podemos bajar un poco mas de nivel, y no importa si estan pensando en adoptar una norma de calidad específica, o una metodología determinada, siempre debes tener nuevamente los siguientes 4 conceptos fundamentales de la Calidad

Segunda razón del 4

1. ¿Qué hago?

2. ¿Cómo lo hago?

3. ¿Cómo demuestro que lo hago?

4. ¿Qué constancia de mi Cliente interno y/o externo tengo de que lo he hecho bien?

Si profundizamos un poco mas, siguiendo con la regla de 4, vamos a encontrar 4 conceptos fundamentales nuevamente, que permitirán saber rápidamente si estás haciendo bien las cosas, en las normas puede ser ciclo en las metodologías podrá cambiar o variar pero lo importante es el cliclo PHVA

Tercera razón del 4

1- Planificar

2- Hacer

3- Verificar

4- Analizar

Entonces, podemos entender que si tengo en cuenta los primeros 3 grupos de cuestiones y conceptos antes planteados con 4 preguntas preguntas cada uno, estaría pronto/listo/encaminado para trabajar con calidad, y la respuesta es no, dado que falta un grupo más de 4 cuestiones para que sea parte de la regla de 4.

Cuarta razón del 4

Solo resta bajar un nivel más, para terminar de comprender la calidad, y que deben realizarse de forma permanente,

1- La dirección debe asumir la responsabilidad Total sobre la calidad,

2- Gestión de los recursos y talentos,

3- Realización de producto o prestación de un servicios,

4- Medición y Análisis para la mejora continua.

En resumen

“Calidad significa Cumplir con lo Prometido, y si es posible, Superar las expectativas de nuestro Cliente al recibir y probar nuestro producto y/o servicio”.

Luego puedes profundizar tanto como quieras para saber el grado de calidad con más o menos certeza que has aplicado, para saber si la calidad aplicada, gracias a los resultados obtenidos, se asemejan a la calidad que esperaban en la empresa y/o suponían que tenían previamente.

Si sientes esta nota interesante y consideras que necesitas ayuda o asesoramiento en calidad, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, te invitamos escribirnos por este link

silhouette of man during golden hour

¿Un Monje, Una Ferrari Y La Calidad De La Empresa?

Interesante título ¿no?

Bien antes de proseguir les hago un breve resumen de la historia de este libro famoso como contexto del artículo.

El monje que vendió su Ferrari es una fábula espiritual. A través de sus páginas, conocemos la extraordinaria historia de un abogado de éxito que, tras sufrir un ataque al corazón, debe afrontar el gran vacío de su existencia.

Inmerso en esta crisis existencial, toma la radical decisión de vender todas sus pertenencias y viajar a la India. Es en un monasterio del Himalaya, donde aprende las sabias y profundas lecciones de los monjes sobre la felicidad, el coraje, el equilibrio y la paz interior.

two monk in orange robe walking down the concrete stairs
Photo by Pixabay on Pexels.com

Con esta historia tan especial nos enseña, paso a paso, una nueva manera de enfocar la vida personal, profesional y familiar.

Nos muestra lo importante que es emprender un recorrido vital con una dirección clara, con pasión y armonía interior.

OK, ya estamos entendiendo algo más pero …. ¿Esto se puede aplicar a la empresa?

Sí nos enfocamos bien si, por ello les pido ahora que miren la imagen inicial, y focalizamos en la vida profesional

de cada uno, y la necesidades de la empresa en cuanto a la calidad esperada.

Las crisis empresariales o el caos por quejas o fallas sistemáticas, se producen por faltas de objetivos cumplidos, tratamientos correctos, o por culpa de la falta de atención, y son el equivalente del ataque al corazón.

Sigamos…

Ahora pensemos un poco antes de comenzar,

Sintonicemos con la imagen,

Meditemos un poco… calmando nuestra respiración,

para finalmente lograr esa calma, poder relacionar estos pensamientos con la calidad requerida por nuestra empresa para evitar el ataque al corazón de la misma!!

¿Qué vemos?

¿Qué necesita nuestra empresa?

¿Qué debemos hacer para lograrlo?

y cuando lo hayamos logrado….

¿Qué debemos hacer para mantenerlo?

A partir de allí, surgirán muchas cosas afortunadamente!!!

La primera es como pasaba en el famoso libro “El Monje que vendió su Ferrari”… mucha ansiedad, vértigo por las cosas que deberíamos hacer y/o tener ya, y nos faltan, la falta de tiempo, las tareas superpuestas, todos síntomas de un ataque en corto plazo, etc etc.

Bien, no todos podemos irnos al Himalaya, pasar un tiempo esperando aprender y alcanzar esa plenitud, me refiero en términos profesionales y puntualmente a temas relaciones con la calidad.

Pero….

Podemos hacer las siguientes cosas como lo aprendió este famoso monje que dejó wall street para adentrarse en un mundo de Paz.

Veamos cómo lo aplicamos a nuestro sistema de Gestión de la Calidad (sgc) y pensemos juntos!

1- Primero pensar/meditar acerca de lo importante para la calidad de la empresa. Como digo siempre, si me pica la oreja debo usar la mano correcta para rascarme….

Eso haría un monje ¿no? … pero realmente para hacer las cosas con calidad en nuestra empresa,

¿ las herramientas correctas, los Kpi’s utilizados son los correctos y/o idóneos?,

¿los ponemos en un tablero de fácil lectura y comprensión, o complicamos las cosas cotidianas para justificar las necesidades y presupuestos? ….

2- ¿Meditamos periódicamente al respecto para ver si estamos bien enfocados, oramos en en paz y plenitud?, llámense boards de calidad donde tratar aspectos de calidad y no otras cosas más importantes,

¿estamos en armonía con los objetivos y necesidades originales del SGC?,

estos

¿se alinean con los nuevos objetivos de la empresa?, o… son un cut & paste del último … o

¿seguimos haciendo repetitivamente las mismas cosas por que así hay que hacerlas y así se hicieron desde siempre?.

3- ¿Le damos el tiempo necesario a la cultura para que entienda y comprenda la necesidad de plenitud, capacitando a los clientes y empleados, o la forzamos para que sin entender , debían aceptar la plenitud y comiencen a vivirla?.

El Maestro le decía al aspirante de monje, si me pides que me apure, tardaré un mes.. si insistes en el apuro, tardaremos 3 meses, y si la desesperación te invade tardaremos un año.

4- ¿Hacemos análisis de las causas a partir de las quejas, escuchamos las razones, o tratamos las no conformidades de nuestras auditorías, o simplemente lo dejamos para más adelante y corremos uno dos o 3 meses para resolver antes de la próxima auditoría los temas pendientes?.

5- La Dirección de la empresa es como “el maestro”, debe estar pendiente, seguir la evolución del SGC, participar e involucrarse, hacer informes de la dirección, para orientar a los empleados y mostrar los objetivos actualizados, dando la Paz y las herramientas para alcanzar la Plenitud!!!

Moraleja….

Nuestros Kpi’s son los síntomas de la salud de la empresa, así como lo son las palpitaciones, el insomnio, ansiedad o falta de aire en una persona en fase previa al ataque.

Sin un Buen tablero de control, la dirección no entenderá la realidad y sin entender la realidad solo dará objetivos que terminan en ataques …

Todos vivimos en un mundo interrelacionado y somos engranajes de algo más grande.

Hagamos de la “Calidad” de la empresa un monasterio de maestros en el Himalaya …. no por lo lejano, sino

Porqué ayudan al ecosistema de la empresa a funcionar en armonía y sintonía.

Si este artículo te hizo pensar, y meditar entonces misión Cumplida… Comparte la nota por favor!!

Para finalizar, ¿Necesitas ayuda para avanzar en tu empresa o cliente en estos temas?, ponte en contacto con nosotros a través de

o bien por dejanos tu contacto a través de este formulario

Hasta la próxima..

Sugerencia de lectura,

Quien Controla las Métricas

¿Dejarías que Homer controle tus métricas? Caso de éxito de ISOdrops. Nota Completa

Hoy presentamos un caso real, que las empresas de hoy en día, se encuentren certificadas o no en alguna norma de calidad internacional y/o marco de trabajo, suelen vivir y/o sufrir en reiteradas oportunidades.

Mostraremos también cómo podemos mitigar el riesgo de una alarma que no ha sonado cuando debía hacerlo.

Existen muchas opciones para mitigarlas, pero una sola es fundamental, sin importar sí la empresa está certificada o no, y sí posee o no, alguna norma de calidad y/o metodología de trabajo, con o sin herramientas digitales, o metodos de revisión y/o diagnósticos de gestión.

La forma correcta y fundamental es simpre ….Identificar y Registrarla,

y sobre todo,

registrarla en el lugar correcto acordado y fijado, para que estas situaciones Sí o Sí sean tratadas por quienes tienen la Responsabilidad y Obligación de hacerlo.

Solo así, podrá evitarse que la misma situación se repita una y otra vez por toda la eternidad!!!.

El caso elegido es representativo de muchos procesos,y servicios que empresas e industrias, sin importar países y culturas de las mismas, sufren en sus día a día.

Presentación del Caso SFT08/2023

País: Argentina

Rubro: Tecnológica

Fecha de Creación: 2009

Empleados actuales: 150

Certificación: Si – ISO 9001:2015 desde 2016

Procesos Principales: Ventas, Site Operations, Cloud Engineering.

Procesos de Apoyo: Administración, Selección de personal.

Proceso a revisar: Site Operations.

La empresa SFT08/2023 tiene una cartera de clientes muy sólida, distribuidos en varios países.

Presta servicios de soporte y operación a procesos críticos de grandes empresas alimenticias, plataformas gubernamentales, plataformas online de cobranzas, grandes sitios web de venta/retail online, con cientos de miles de productos variados como por ej. electrónica, ropas y calzados,

Los Acuerdos de Servicios (SLA) que tiene que cumplir nuestra empresa SFT08/2023, son muy exigente dado que todo debe funcionar perfectamente, y todo el tiempo, sin importar el si es demanda normal o Alta demanda por Tráfico, debiendo cumplir con índices de Disponibilidad cercanos al 100, osea no pueden haber errores.

Para ello, la empresa presta servicios los 7 días de la semana, durante las 24 horas y a lo largo de los 365 días del año. Además debe prestar soporte a los clientes en varios idiomas.

Organiza la prestación de sus servicios y organizando a sus profesionales en

1- por equipos,

2- turnos de trabajo ,

3- Tipo y clientes,

4- Procesos, procedimientos, y manuales y/o guías de trabajo,

5- Capacitación permanente de todos los miembros de los equipos.

Estos equipos llevan a cabo diferentes procedimientos de control, sugieren mejoras, las implementan, y analizan su aporte, analizando métricas muy diversas, por lo variopinto de sus clientes, ejecutan procesos, emiten informes diarios, semanales, y mensuales que reportan al cliente y los jefes de servicios.

Llegado el caso de cumplimiento de los objetivos acordados por los diferentes SLAs, son premiados y reconocidos por el servicio prestado con dinero, viajes y/o beneficios.

En resumen, estos reconocimientos suelen recibirse de los clientes que pagan por un servicio de excelencia, pero qué pasa con los procesos internos certificados que soportan estos servicios prestados….

A partir de cuando se controlan los desvíos, quien y cada cuanto los realizan los controles y sobre todo de qué depende que se realicen los mismos.

Caso SFT08/2023

Uno de los clientes más importantes de SFT08/2023, recientemente ha renovado y ampliado la orden de compra por su buen desempeño, pero también por razones de crecimiento interno a promovido a parte de su cúpula a nuevas tareas y responsabilidad e incorporado a nuevos managers.

Cabe destacar que este nuevo contrato fue negociado por personas que en algunos casos ya no son la contra parte del servicio, que representa al cliente.

Este nuevo contrato incorpora

  • Nuevos alcances de servicios de soporte y operación,
  • Servicios de mayor valor agregado por su complejidad técnica,
  • Debe incorporar nuevos empleados calificados,
  • Ampliación de horas de servicio. 

Todo lo anterior, es mérito y consecuencia del excelente servicio prestado a lo largo del contrato anterior, y recientemente finalizado, y es fruto del esmero y compromiso de los miembros del equipo asignado a lo largo de 2 años de servicios.

Pero no todo son rosas puertas adentro de SFT08/2023, dado que el Manager Site Operation y uno de sus Team Managers no logran comprender, y menos aún encontrar la razón por la cual, uno de los equipo ha bajado la productividad y en consecuencia no están alcanzando los objetivos generales internos fijados, a pesar de cumplir con las SLA (acuerdos de servicios) acordados con el cliente, notando día tras día, como los miembros de los equipos afectados a este cliente en particular, se más y más desmotivados.

Analizan ambos mes a mes los informes anteriores, junto con los reportes que se generan internamente diaria y semanalmente, sin encontrar una única razón, los datos en ellos no reflejan situaciones y/o grandes diferencias, pero las evidencias de que algo pasa, son claras.

Para colmo de males hace unos días atrás, el team manager recibió dos malas noticias por parte de su equipo

1- Se demora la incorporación de dos nuevos profesionales necesarios para reforzar el equipo por falta de candidatos calificados,

2- Uno de sus mejores profesionales, encargado del turno de trabajo con mayor demanda y responsabilidad (turno tarde hasta las 10:00 pm), ha presentado su renuncia por agotamiento y estrés, sin haber dado señales en los meses anteriores, ni presentado quejas, alegando que ni siquiera ha recibido propuestas y/o buscado otro trabajo.

¿Que pudo haber sucedido para que se genere esta situación?

¿Se debe a una única razón?

¿Hay quejas que señalan o alerten de este agotamiento en los meses anteriores?

¿Es solo el encargado de turno o pueden haber más afectados?

¿El cliente notó esta situación?

SFT08/2023 es una empresa certificada en las normas de calidad ISO 9001:2015 desde el 2016

por ello, realiza dos auditorías anuales, una auditoría interna y otra externa, que es realizada por un ente certificador Internacional de ISO muy reconocido.

La Auditoría Externa se realizó 4 meses atrás, y se destaca que, la misma tenía una importancia mayor, por que con ella en caso de superarla, obtendrán la certificación, renovando el certificado por 3 años más.

Luego de leer analizar el Manager y su Team leader el informe final del auditor, recuerdan que su proceso de Site Operation ha obtenido fortalezas destacables.

Como soporte de todo lo anterior, además la empresa utiliza la herramienta de Revisión y Diagnóstico ISOdrops para procesos y servicios cada 3 meses, y con ello corresponderá realizarse en los próximos días una nueva revisión y diagnóstico.

Buscan el reporte de revisión anterior anterior, y descubren ciertas pistas,

  • Métricas no analizadas, solo se hace copy/paste en los informes,
  • Métricas obligatorias que no se realizan y deben revisarse motivos,
  • No Conformidad no registradas a la fecha de la anterior revisión, y se solicitaba su carga
  • Falta de aprobaciones del cliente en un proyecto requerido y que fue realizado
  • Otros puntos menores que requieren atención y mejoras.

En este caso, resaltamos que el uso o no de herramientas como ISOdrop es circunstancial, dado que si está identificada y registrada como dijimos anteriormente, si o si se trataran y con ello, vendrá una mejora, para que no se vuelva a repetir.

Si es aconsejable su uso por ser un elemento más de control, simple, fácil y proactivo que en solo minutos permite ver aciertos, desaciertos y sobre todo permite enfocarse en lo crítico para comenzar a actuar y resolver.

Por ello deciden como punto de partida realizar la ISOdrops más que por la proximidad de la fecha, por la necesidad de saber rápidamente por donde comenzar a actuar y resolver.

A lo largo de todo el cuestionario, ambos profesionales comienzan a detectar puntos que deberán ser revisados, y el repaso de los procesos y la necesidad de revisar los documentos para contestar las preguntas realizadas por la herramienta, ya descubren ciertos indicios.

Al finalizar la revisión, en solo segundos, ellos reciben el informe ISOdrops, que les indica en primer lugar

  • La puntuación es menor y calificada como rojo, lo que implica que tiene faltas e incumplimientos graves a los requerimientos de la normas en los procesos y generación de métricas e informes,
  • El informe les indica las respuestas correctas en verde y las incorrectas en rojo,
  • Indica además los subtotales por grupos en donde se cumplen o no los requisitos,
  • Los servicios acordados originalmente y firmados entre cliente y proveedor, han sido modificados y no se han tratado y aprobado por diversars razones,
  • Las métricas internas fijadas inicialmente no se están informando y/o revisando como se debería,
  • Falta documentación respaldatoria de las evaluciones de conocimientos requeridos por el perfil de puesto, para 2 nuevos empleados incorporados recientemente,
  • Faltan 2 capacitaciones a nuevos empleados,
  • Faltan autorizaciones del cliente respecto a determinados cambios en el servicio estipulado,
  • No se han registrado en el SGS aun las no conformidades detectadas en la revisión anterior
  • Se han detectado 2 nuevas No Conformidades y potenciales oportunidades de mejoras que han tomado nota ambos managers para analizar. 

Resumen del caso SFT08/2023

Las métricas dejaron de generarse por dos motivos,

1- El cliente pidió cambios urgentes, a uno de los equipos de SFT08/2023, y estos cambios fueron considerados como poco importantes y su impacto considerado leve. La realidad es que estos cambios de procedimientos y procesos afectaron temporalmente al resto de los equipos lo atendían. Hay registros varios de los pedidos del team leader al cliente,

2- La métrica interna requerida para medir la carga horaria, surge de múltiples variables, y se prestaba a interpretaciones subjetivas (ver concepto de tablero del automóvil),

3- El cliente promovió a su PM a otro puesto de mayor jerarquía por necesidades internas propias, por ello nunca formalizó el pedido, quedando acéfalo el puesto del interlocutor, por ello varios de los equipos de SFT08/2023 afectados al servicio sufrieron mayor carga de responsabilidades y trabajo,

4- El equipo de SFT08/2023 encargado de reportar la situación, no elevó el informe con esta contingencia al área comercial, por considerarlo parte de los servicios contratados, sobredimensionando la situación y no entendiendo el impacto en otros equipos y turnos, por falta de métricas específicas,

5- La carga horaria de trabajo de unos de los turnos se triplicó en los últimos meses, pero al medirse de forma consolidada, nunca se superó el umbral fijado que dispararía la alarma correspondiente.

Metáfora del Tablero de un Automóvil

Quizás uno de los mejores ejemplos de cómo debe definirse y diseñar un tablero es el de los automóviles.

Tenemos grupos visibles e invisibles, con distintas formas de medir, algunas con agujas, otras con números, por colores, con iconos, y alarmas sonoras, etc

no todas están siempre, no todas captan la atención y es aquí la metáfora, todas tienen que medir y comunicar algo específico, no hay nada en este tablero que no sea importante, y que se preste a duda por parte del conductor, la velocidad, combustible temperatura son eso … y no hay margen de interpretación diferente que exista, por ello llevan un tipo de indicador,

Si hay otras fallas aparecen otro grupo de métricas con formas y colores que tampoco permiten dudas al interpretarla, falla de motor es falla de motor Pare !!! que sí no… se rompe y no funciona más!! … luego veremos si es esto o lo otro … pero con el motor parado.

Ya finalizando la nota le pedimos si nos puede dejar sus datos para mantener contacto con el blog,

Este caso SFT08/2023 es paradigmático de lo que ocurre en muchas empresas, más o menos formales, más o menos grandes, no hay un solo responsable, no hay una sola interpretación, no hay una sola razón!! Lo que no afecta a un equipo, puede afectar al otro…

  • TRABAJEMOS para que la definición y gestión de alarmas no sea subjetiva,
  • TRABAJEMOS para que se analicen las metricas y no se haga copy/paste,
  • TRABAJEMOS para que los riesgos sean siempre REGISTRADOS!! en donde corresponde registrarse al ser detectados,
  • TRABAJEMOS para que puedan ser ANALIZADOS OBJETIVAMENTE por quienes deben analizarlos.

Muchas gracias por tú tiempo y atención en interés, si tienes alguna duda y/o consulta puedes chatear con nosotros a través de esta página y/o escibirnos por mail a customerassistance@qualidrops.com.

Muchas Gracias,

Qualidrops team

¿Te has preguntado cuanto… tiempo, esfuerzo y dinero inviertes en….

¿Cuanto tiempo tardas en contratar una auditoría o consultoría interna de procesos?

¿Cuanto dinero inviertes al contratar una auditoría o consultoría interna?

¿Cuanto tiempo y esfuerzo requieres de tus empleados para prepararse para la auditoría o consultoría interna?

¿Cuanto tiempo tardas en analizar los informes que te dejan?

¿Cuánto tiempo tardas en corregir las situaciones informadas por las auditorías y consultorías?

En Qualidrops tenemos como filosofía y objetivo de empresa,

crear soluciones simples y fáciles a las cosas complejas yendo a lo esencial…. y la única manera de hacerlo es, actuando preventivamente, brindándole a los clientes herramientas para afrontar estas situaciones con tiempo, con el esfuerzo Justo, y con la inversión necesaria.

En Resumen Ni más Ni menos

Así nacen las ISOdrops, para que de forma simple y fácil resuelvas partes de estas cuestiones que las preguntas disparan…

ISOdrops no te evita gastar tiempo y dinero en contratar auditorias y consultorias, pero SI colaboramos contigo y tu empresa para

1- Evitar que corras por falta de tiempo,

2- Evitar que tus empleados y empresa se estrese en la revisión y preparación de toda la información necesaria para la auditoría o consultoría,

3- Evitar sorpresas y sobresaltos durante las auditorias y consultorias,

4- Que descubran rápidamente posibles no conformidades y/o quejas, y actuar proactivamente.

5- Que descubras proactivamente oportunidades de mejoras.

Esto y mucho más, lograrás usando periódicamente ISOdrops, herramientas de Revisión y Diagnóstico para tus procesos y servicios. Pruebala Ya!!!

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Revisar y/o diagnosticar los procesos, proyectos, y/o servicios siempre fue un proceso estresante para todas las empresas y empleados.

Muchas empresas a lo largo del tiempo atraviesan las situaciones anteriores.

¿Pero esto finaliza cuando se ha terminado de pagar todos los servicios prestados por la consultora que realizó la revisión y diagnóstico, y las horas extras por el trabajo adicional realizado?

La respuesta es no!!!, dado que aún falta analizar y comprender los informes recibidos, para luego, comenzar el verdadero trabajo que consiste en actuar, corregir, medir y asegurar la mejora.

Por ello, tenemos la convicción y la experiencia que puede ser más Simple, Fácil y Rápido y proactivo, y para ello creamos las herramientas de Diagnóstico y Revisión on line ISODROP, que permiten a las empresas ser 

para con ello convertir estas situaciones en

  • Proactivas, en la revisión de sus procesos, servicios y/o proyectos en solo minutos,
  • Periódicas, para no estresar a la empresa y empleados, teniendo el tiempo a favor y no en contra,
  • Preventivas, para prevenir errores, omisiones y quejas,
  • Simples, Fáciles y Ágiles de gestionar, evitando con ello realizar grandes contrataciones de servicios, junto con asignación de tiempos extras de los empleados.

Aún no hemos hablado de lo más importante, dado que las ISOdrop facilitan la detección, permiten focalizar el análisis inmediato, y comenzar a actuar, corregir errores y/o omisiones, y prevenir futuras situaciones. 

Las ISOdrops ser presentan en dos formatos

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Notas recomendadas

Calidad – Empresas – 3 Cerditos – Un Lobo ¿Qué Los Vincula?

¿Qué nos cuenta esta fábula?

Los tres cerditos, es una fábula de la literatura infantil cuyo origen se remonta a inicios del siglo XIX. Es una de esas lecturas amenas y divertidas que prácticamente todos hemos escuchado de nuestros padres y/o abuelos,  e incluso los que somos padres,  las hemos compartido con nuestros hijos.

El cuento narra las peripecias de un listo cerdito, y sus dos hermanos que intentan deshacerse de la persecución de un lobo feroz.

Sin duda, el cuento es una oda a la previsión, la astucia y la inteligencia, así como un enaltecimiento al sentido de la responsabilidad y la perseverancia.

¿Existe algún vinculo con la Calidad?

Como podemos ver, ya con este solo párrafo, a simple vista encontramos paralelismos con los sistemas de Gestión de la Calidad dentro de cualquier empresa.

Cuando trabajamos en entornos certificados, con alguna metodología y/o normas de estandarización solemos preguntarnos 

¿Como puede pasarnos esto una y otra vez? 

Las respuestas pueden ser tantas, como personas y excusas pueden llegar existir!!!

Tampoco, 

 Es lo mismo esta situación presentada en empresas jóvenes, que en maduras, o en empresas nacionales, que en internacionales.

Si algo es seguro y cierto, todas tienen algo en común, y es que estas situaciones a medida que la empresa va madurando y creciendo, la importancia y gravedad de estas situaciones, crecerán con ellas a la par 

Lo importante aquí, es entender porque no fueron atendidas en su momento, o en la siguiente vez que sonó la alarma, si es que alguna vez sonó y/o la escuchamos.

Al igual que en los equipos deportivos, ¿Faltó autoevaluación y/o liderazgo? (ver las notas recomendadas sobre, los 5 porqués y de liderazgo)

Todo Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC ), debe tener alarmas que aparezcan en los tableros de control. 

Generalmente estos tableros son complejos, y tienen tantos indicadores (kpi ‘s) como perillas, alarmas, luces, y lo que sea …. tenga un tablero de mando de un avión Jumbo o Airbus!! y ojo … siempre miran el comandante y píilotos, miran el manual cuando suena una alarma, por más que sepan lo que deben hacer!!!

Nosotros cuando una empresa nos requiere nuestros servicios de consultoria en temas de Calidad, preguntamos a los responsables de calidad de ellas, 

¿Vuestros tableros tienen todo lo que necesitan? 

Luego de escuchar las más variadas respuestas, profundizamos un poco más, y preguntamos nuevamente,

¿Tienen todo lo necesario para medir la eficiencia y calidad?

y por último, 

¿Tienen tal vez, indicadores que son necesarios para otros tableros y/o sectores?

Con el paso del tiempo… nuestros tableros de control se van llenando de luces y alarmas de lo más variadas, que  como bien dice nuestro querido cuentito de niños, el lobo y los 3 cerditos/puerquitos….. suenan siempre, y nadie les presta atención …. hasta que un día cuando suena, el lobo llega y …. ya es tarde.

Siempre digo que el mejor y más famoso tablero que conocemos, es el de los automóviles , dado que nos indica lo más importante y necesario, todo el tiempo y tiene la inteligencia tal, que cuando algo toma cierta importancia nos avisa…. y lo mejor es que logra que le prestemos la atención necesaria y si es el caso paremos el motor!! no es genial!!!

¿Funcionan así nuestros tableros de control de Calidad?

Los invito a pensar al respecto, mirar, y repasar los tableros de control, y luego re pensar y entender que necesita vuestra empresa hoy en día. 

Antes de finalizar, quiero finalizar este artículo dejando nuevamente el párrafo inicial sobre el cuentito,  junto con algo para guiarlos,

Hagamos de nuestro tablero del SGC …  una oda a la

—> Previsión a través de sus Kpi ‘s…

—> Astucia a través de sus Kpi ‘s…

—> Inteligencia a través de sus Kpi ‘s…

así como un enaltecimiento al sentido de la

Responsabilidad y la Perseverancia, 

recordando que,

“Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla…. no se mejora”

Cordiales Saludos para Todos y muchas por vuestro tiempo y atención

Qualidrops Team

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Caso de USO ISOdrops – Quejas permanentes de clientes

Qualidrops en Acción es una nueva catergoria en nuestro blog, en donde analizamos situaciones reales del día a día en toda empresa sin importar antiguedad rubro, lugar, y/o cantidad de empleados.

Los presentamos respetando la confidencialidad y respetando la privacidad de la empresa.

Mostraremos como Qualidrops a traves de sus servicios (drops) puede colaborar en la comprensión de la situación presentada e incluso sugerir ciertos pasos a seguir.

Caso de Estudio Empresa A – Rubro Servicios – Europa

Periódicamente uno de sus 4 mejores cliente xxx, manifiesta su descontento a través de distintas formas y/o vías, respecto a la prestación de un servicio.

¿Si lo expresara abiertamente?, podría quedar asentado en algún reporte, mensaje o comentario y sino….

En el caso de presentar una queja explícita y/o formal, sería incluso más fácil, dado que podría quedar registrada de alguna forma, pero la realidad siempre es compleja.

En el caso de nuestro cliente, hay veces que este cliente pone malas caras y/o realiza comentarios irónicos frente a los representante de nuestra empresa.

Los reportes comerciales indican que sus hábitos de compras son erráticos, desde un tiempo a esta parte, contratando en forma irregular determinados servicios, e incluso comprando menos productos … etc

En determinado momento, dentro de una reunión comercial, surge y se debate el tema puntual de este cliente con preocupación y sin datos precisos, dado el tener de la baja en sus volumenes de compra.

Al analizarse la situación es poco evidente la razón del problema y puede ser incluso hasta grave. Los datos son pocos precisos, los rastros son escasos, la subjetividad de las opiniones no colaboran, y las posiciones encontradas/enfrentadas de las áreas involucradas, no logran ponerse de acuerdo….

¿Como puede abordar el problema y resolverlo en forma tradicional?

Si la empresa A tiene o no, certificación de calidad y/o alguna metodología que le de cierto marco estandarizado, es irrelevante por la situación, y esto se debe a que existen premisas en los procesos, servicios, e incluso desarrollos de proyectos que son universales y se consideran mejores prácticas. Tampoco importa la madurez, y/o tamaño, y/o rubro de la empresa. 

Estas situaciones atraviesan la realidad de todas las empresas, nuevas o maduras, grandes o chicas, nacionales y/o internacionales.

Para comenzar, asumamos el lugar de ellos, y analicemos algunas opciones disponibles en la empresa A, que podrían utilizarse para resolver la situación planteada o caso, 

1- Designar equipo interno para relevar y recabar información ( métricas, documentación, muestras) y preparar un informe a ser presentado en x tiempo y ser evaluada en un comité o board directivo.

2- Hacer una Auditoría Interna,

3- Hablar con el cliente y negociar nuevas condiciones para calmarlo,

4- Ignorar y continuar.

ahora bajemos de nivel para entender que implica e involucra cada una de las opciones anteriores.

1 – para el relevamiento se deberá asignar tiempo de personal directamente responsable de la situación, involucrar tiempo y personal de otras áreas involucradas en el problema. Para el Análisis, se deberá asignar nuevamente tiempo para detectar el problema, cotejar con los procesos, identificar el punto de dolor y emitir un informe a ser presentado en el comité o board.

2- Para la auditoría, la situación será similar a la siguiente, encontrar el espacio/tiempo en donde el cuerpo de auditoría pueda llevar adelante la misma, no importa si es interno o externo el cuerpo de auditoria.

En caso de ser externo y contar con el proveedor, se negocia el presupuesto para afrontar los costos de la contratación, sino es el caso, se deberá buscar opciones en el mercado.  

Luego de resuelto lo anterior, proseguiremos con el armado del plan de auditoría, la comunicación y coordinación con todas las partes interesadas e involucradas. 

Realizar la auditoría y luego analizar y emitir informe final, que finalmente será tratado oportunamente en una próxima reunión, entre otras cosas o por la gravedad en un particular.

3- En el caso de optar por el camino mas rapido y facil, responsables comerciales se sentaran con el cliente para escuchar y explorar juntos las situaciones presentadas por el cliente. Negociando algún tipo de beneficio con el objetivo de restablecer la normalidad y asegurar que nuestro cliente siga eligiendo y comprando. Pudiendo o no ser registrada de alguna forma para ser recordada posteriormente..

4- No hace falta analizarlo siquiera pero suele ser una de las opciones elegidas.

Todos estos casos presentados son reales, e incluso cotidianos para todas las empresas que venden algún tipo de servicio y/o producto.

¿Cómo colaboró Qualidrops con la empresa de forma innovadora y disruptiva?

En primer lugar, brindamos servicios On line (drops), que proponen y simulan evaluaciones de auditores expertos en cada materias, a través de simples y ágiles cuestionarios, para luego de completados por nuestro cliente, en minutos obtendrá el resultado y/o informe vía mail, teniendo con ello el primer indicio y/o ayuda.

Por otro lado, todos nuestras Drops son escalables en función de 3 premisas, 

  1. vuestro Presupuesto
  2. vuestra Necesidad,
  3. vuestra Urgencia

La falla por lo visto, podría ser de procesos y/o metodologías de trabajo, y es allí que ante la consulta de unos de los empleados miembros del comité de la empresa, le sugerimos comenzar uno de los dos grupos de servicios on line 

La experiencia indicaba que el problema estaba relacionado con fallas de Calidad, y por ello debería elegir nuestras ISOdrops, que a través de un cuestionario on line,  simple y ágil, que no requerirá información confidencial o sensible, nuestras ISOdrops analizará la situación, enviando minutos después vía mail. Inicialmente recibirá una comparación del grado de calidad que su producto o servicio posee  vs. el estándar de mercado, indicando cuán cerca o lejos se encuentra de la calidad esperada por los clientes. 

Si el caso hubiese indicado temas de Agilidad, se le recomendaría optar por las SCRUMdrops, que analizarán la situación comparando la forma en que sus equipos de trabajo y/o proyectos cumple con las principios básicos del marco de trabajo Agile y/o metodología Scrum de su empresa, sin requerir información confidencial o sensible,

Respecto a los tipos de Drops, el precio de ellas dependerá del Valor Agregado que requiera la empresa, siendo el inicial y más económico (basic), que compara el grado de uso o cumplimiento vuestro producto o servicio vs. estándares de normas o mejores prácticas, alcanzando el máximo valor agregado (full), que integra todos los niveles anteriores, más la una devolución provista  por un experto, un mayor análisis de la situación, y algunos consejos y/o recomendaciones a seguir y avanzar en la resolución de la situación presentada.

La empresa no estaba certificada en normas ISO y no tenía metodologías en uso. 

Si contaba con un comité interno de calidad, formado por 3 empleados de distintas áreas y niveles, que es algo saludable y destacable para una empresa comprometida con la calidad y sin certificar, dado que así tenían una visión multinivel y experiencias diferentes.

Luego de unos minutos de contestar el cuestionario online, por parte de un empleado involucrado en el servicios, que conoce muy bien al cliente y el servicio,  y no es parte del comite de calidad. El manager comercial recibe una mail con el primer informe de la ISOdrops Full, donde observa rápidamente el valor obtenido que le indica que sus servicio cumple con  65 puntos de los 150 pts esperados de calidad. siendo esto menor a un 50% indicando la gravedad de las fallas. entre 75 y 100 pts se puede considerar bueno, 101 a 130 muy bueno y luego excelencia.

Este simple indicador les indica en pocos minutos que la empresa dista bastante de la calidad deseada por ellos y la esperada por cualqueir cliente, y lo peor aún es que le otorga a sus competidores una ventaja competitiva enorme..

Luego gracias que contrato el Servicio ISOdrop – Full, sigue analizando el informe automatizado, y descubre rápidamente que de los principios 4 básicos de Calidad,  en 3  de ellos habían incumplido ciertos puntos importantes, ya sean

  • Comprensión de necesidades del cliente, 
  • Seguimientos de indicadores de gestión, 
  • Registración, análisis, resolución y seguimiento de quejas, 
  • y lo peor, es que no tenían constancias de opiniones del cliente,  luego de 4 años de servicios ininterrumpidos. 

Finalizando el servicio, con la fijación de una reunión remota vía meeting de google entre el comite y nuestro experto de calidad, en donde ser revisó en detalle las respuestas y puntos de falla, recibieron sugerencias de cómo atender el problema, seguir el problema, y ciertas oportunidades de mejoras (4) en la empresa y servicio, para implementar en la empresa, y evitar en un futuro, la repetición de los mismos errores.

Saludos y hasta el próximo caso en el que analizaremos una nueva situación presentada en las empresas.

Notas de interés

YouTube player

Espejito dime algo sobre las nuevas Oportunidades de Mejoras y/o No Conformidades que tienen tus procesos, proyectos, o servicios?

Salud del Sistema de Gestión de la Calidad

Una de las formas más habituales que tenemos los profesionales de la Calidad para saber cuan eficiente es el funcionamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en una empresa, es ver a simple vista, los KPI ‘s que indican cuántas Nuevas Oportunidades de Mejoras (OM’s) y No Conformidades (NC) han sido generadas en el último tiempo en el SGC.

Pueden ser obvias estas preguntas, pero no están de más realizarlas de tanto en tanto

 ¿Hace cuánto no miras el  el dashboard de calidad y prestas atención a sus indicadores?

¿Cuantas nuevas se han cargado?

¿Quienes las han cargado?

De este simple acto, pueden surgir respuestas interesantes y cosas muy útiles, tales como

1- ¿Cuán importante es la calidad para tu empresa?,

2- ¿Para quién la calidad es importante?

La Salud de un sistema de gestión se mide a través de acciones simples como esta, y algo a tener en cuenta, es que TODOS somos parte del Sistema de Calidad de la empresa. Desde los empleados más rasos y principiantes, hasta los accionistas principales de la misma, y por ello, son parte del gran engranaje de este sistema de Gestión de la Calidad, y que TODOS deben aportar Oportunidades de Mejoras y/o detectar No Conformidades. 

Es la única forma en la cual las empresas pueden mejorar….

Desafortunadamente, la calidad en algunas, o en muchas empresas, solo la llevan adelante algunos iluminados o elegidos, pero la realidad es que la Calidad se construye entre todos y para todos, siendo esta la garantía de la mejora continua.

Una forma de activar y mantener vivo al sistema, es abriendo las puertas del mismo a la proposición de las mejoras a todo miembro de las empresas, y con ello acercar a los empleados al mundo de la calidad y hacerlos partícipes de él, dado que tendrán que pensarla, escribirla, y luego sostener la propuesta de mejora frente a otros empleados a partir del momento en que la proponen. Y si la logran implementar, luego de recibir las aprobaciones y el desarrollo de las mismas, sentirán orgullo de ser sus impulsores y se pondrán la camiseta con más orgullo que antes.

Muchas veces estas simples ideas bien preparadas dentro de un sistema de Calidad pueden convertirse en un éxito empresario, y como ejemlo suelo dar esta Oportunidad de Mejora Continua (OM), que parecía tonta originalmente pero que en breves líneas, mas verán su potencial.

Hace mucho tiempo, en una empresa que seguramente la conocen todos, llamada 3M, un empleado veía diariamente la cantidad de papeles valiosos que se descartaron por no ser válidos ni útiles para los fines de la empresa.

Comprometido con la misma, se tomó el tiempo para crear algo con el descarte, analizar su factibilidad, e imaginar su potencial. Luego, dio un paso muy pero muy importante, que fue traspasar esa idea conceptual a un papel, al que dio forma de proyecto y luego presentó a su jefe. Este paso fundamental  de “bajar a papel una idea – ESCRITURA” lo trataré más adelante con un post particular, porque es el proceso más complejo del ser humano!!.

Su jefe inicialmente fue reticente, pero la tenacidad de su empleado, el esfuerzo y empoderamiento que mostraba, logró que lo convenciera y gracias a ello él mismo impulsó a su empleado y propuesta de mejora, dándole el apoyo a su empleado para que defendiera su propuesta de mejora antes el comité de Calidad de la Empresa.

El resultado es por todos conocido también, dado que hoy en día, esta simple idea se convirtió en el llamado “Post It” de muchos colores y formatos llamativos, que en casi todas las empresas, escritorios. Incluso hasta escuelas y hogares podemos encontrarlos.


Para finalizar, mucho de este post muestra la nuestra forma de pensar la Calidad en Qualidrops.com, y tratamos con nuestras herramientas, diseñadas para que Todos puedan usarlas en Todo momento y hora, qué todos puedan saber cómo está funcionando o cumpliéndose un proceso, o brindando un servicio.

No solo quien sabe de Calidad y/o Normas, o de tal o cual metodología.

Consideramos que Todos deben ser parte y mantener la Calidad de las empresas.

Notas recomendadas