¿Algo no funcionó como debería?

¿Los datos/resultados de la gestión lo confirman?

Es hora de Actuar rápido para Corregirlo y lo sabés!!!!

Podemos ayudarte a encontrar los puntos a mejorar y trabajar para que estos no vuelvan a repetirse.

Puedes Revisar y Diagnosticar tus procesos y servicios.

Consultanos por mail (customerassistance@qualidrops.com y/o escribenos por whatsapp (+34 649 443 943 )y una de nuestras operadoras te asistirá de inmediato.

#diagnóstico #analisis #mejoradeprocesos #mejoracontinua #calidad #calidaddeservicio

Este es un ejemplo de cómo podemos ayudarte con nuestras ISOdrops focalizadas, consulta por otras opciones disponibles!!!

Hace un tiempo atrás

hemos presentado el caso de lo fuerte o débil de nuestro sistema de gestión de la calidad (SGC), utilizando como inspiración a la fábula de los 3 cerditos y el lobo.

Hoy volvemos a recordar ese post, y a nuestros amiguitos los 3 cerditos y sus actitudes, pero utilizando la reflexión, el pensamiento autocrítico.

Utilizaremos el recurso de cuestionar nuestra realidad, para interpretar la realidad de nuestros SGC.

Repasemos la fábula 

Los tres cerditos y el lobo es una fábula de la literatura infantil cuyo origen se remonta a inicios del siglo XIX.

El cuento narra las peripecias de 3 cerditos, hermanos entre ellos, que intentan deshacerse de la persecución de un lobo feroz.

Cada uno de ellos se va salvando de las garras, hasta que finalmente todos sobreviven afortunadamente.

Cuento

Sobreviven gracias a que uno de ellos construyó una casa sólida y robusta, en donde sus hermanos pudieron acudir y refugiarse a último momento, y el lobo no pudo derribar con sus potentes pulmonesy soplidos.

Lobo soplando la seguridad… al igual que los problemas vulneran la confianza de nuestros procesos…

Sin duda, el cuento es una oda a la previsión, la astucia y la inteligencia, así como un enaltecimiento al sentido de la Responsabilidad, la Perseverancia, Planificación, Evaluación de Riesgos, Accionar Proactivo, y criterio.

Si no conoces esta fábula o la has leido hace mucho, no corras a leerla antes, te recomendamos hacerlo al terminar de leer esta nota

De seguro te sorprenderá leerla e interpretarla con una mirada profesional y en términos de calidad.

Avancemos entonces… comenzando por la primera reflexión

¿Existe algún vínculo con la Calidad y/o nuestro sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?

Como podemos ver en los párrafos anteriores, a simple vista encontramos paralelismos con los sistemas de Gestión de la Calidad dentro de cualquier empresa.

Los 3 cerditos tienen los mismos riesgos, hacen lectura de la realidad con criterios diferentes.

El Lobo Feroz, representa al 99% de los problemas cotidianos en cualquier empresa, simplemente porque se los quiere comer, pero afortunadamente para ello necesita atrapar!!!

Para fortuna de los cerditos, el lobo, como el 95 % de los problemas en las empresas, si analizamos el contexto e información disponible, podemos actuar preventivamente minimizando los riesgos, pero….

Igualmente, a pesar de conocer los riesgos cada cerdito construye su casa de forma diferente y a su juicio.

Los invito a que visualicen la fábula como uno de vuestros Proyectos y Procesos en sus empresas, luego observen a los demás sectores y/o equipo de trabajo.

¿Que es lo que ves?

Cuando trabajamos en entornos certificados, con alguna metodología, y/o normas de estandarización solemos preguntarnos…

¿Cómo puede pasarnos esto una y otra vez? 

Las respuestas pueden ser tantas, como personas y excusas pueden llegar existir!!!

Tampoco es lo mismo esta situación presentada en empresas jóvenes, como en las empresas maduras.

Tampoco entre una empresa nacional y grandes corporaciones internacionales.

Si es seguro y cierto, que todas tienen algo en común, y que de no actuar oportuna y correctamente, a medida que maduren y crezcan, la importancia y gravedad de estas situaciones crecerán con ellas a la par.

Nadie está exento de crecer y arrastrarlos con ellos!!

Lo importante aquí, es entender por qué no fueron atendidas en su momento o en la siguiente vez que sonó la alarma, si es que alguna vez sonó y/o la escuchamos.

¿Sabías que más del 85% de las organizaciones del mundo no tienen equipos especializados y/o 100% dedicados a la atención de estos problemas?

Hasta aquí la primera parte de la nota, te invitamos a reflexionar con las siguientes preguntas y contestarlas en el cuestionario adjunto, al final del cuestionario podrás continuar  leyendo la nota te que te permitirá sacar ideas y cuestiones interesantes sobre la calidad y la importancia del sistema de gestión (SGC).

Realice de forma simple y fácil la revisión y diagnóstico de sus procesos, proyectos y servicios.

Para empezar te proponemos estas preguntas para reflexionar sobre el planeamiento estratégico.

¿Tiene tu empresa un plan estratégico de actualizado?

¿Todas las partes interesadas tienen bien claro sus objetivos y método?

Un enfoque habitual para abordar estos temas, es la de verificar su alineación mediante la evaluación del aporte de los proyectos individuales a los objetivos comerciales y/o generales estratégicos.

Si bien esto es válido en teoría, en la práctica falla mucho más a menudo que lo que uno quisiera como consultor y de lo que desean las organizaciones.

Si los proyectos de nuestra organización no están alineados con los objetivos estratégicos de la misma, estaremos tirando el dinero a la basura, y, posiblemente, también nuestra carrera.

¿Qué significa SMART?

Por sus siglas en inglés entendemos estos criterios como

  • Específicos,
  • Medibles,
  • Alcanzables,
  • Relevantes,
  • Temporales.

Para conocer más sobre criterios SMART y planeamiento estratégicos te proponemos participar

Respondiendo las siguientes preguntas, y con ellas, sumarte a otras respuestas de profesionales como tú.

Conocer la posición y situación de nuestros lectores, nos permitirá posteriormente compartir conocimientos y colaborar con la mejora continua en temas de planeamiento estratégico.

A vuelta de mail, obtendrás acceso a la lectura de la nota completa

“Si los objetivos estratégicos no se definen SMART…” escrita por Daniel Sachi CEO de

junto con la recomendación de otras notas muy interesantes relacionadas con SMART y planeamiento estratégico.

Sí deseas continuar has click en la opción ..si deseo participar en el siguiente párrafo

¿Tiene tu empresa un plan estratégico actualizado y con objetivos claros?
¿Pasan tus proyectos por una revisión de alineación con los objetivos estratégicos?

En Qualidrops festejamos el compromiso con la Calidad, Agilidad y la Mejora continua, por ello cuando descubrimos notas de nuestros miembros de la comunidad WinWinNet y/o de socios estratégicos como es este caso de ROI Agile, somos los primeros en sumarse a la misma.

Coincidimos 100% con el planteo de la nota referido a que la mayoría de las organizaciones no invierten el suficiente esfuerzo para crear, perfeccionar y mantener un plan estratégico que contenga objetivos que pasen la prueba de los criterios SMART (Por sus siglas en inglés para Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Temporal).

Es por ello, que nos sumamos a la propuesta de ROI Agile Internacional, proponiendo que lean esta interesante nota y se hagan las preguntas que con mucho criterio y experiencia allí plantean (*)

https://www.roiagile.com/post/si-los-objetivos-estrat%C3%A9gicos-no-se-definen-smart

De seguro luego analizarlas y responderlas, vuestra organización avanzará un paso más con miras a la mejora continua.

(*) Dado que compartimos con nuestro socio ROI Agile, el centro de atención al cliente (CaC) copíamos sus preguntas, y les invitamos a que nos escribas al whatsapp al pie

Si te interesó la nota, es hora de hacerte estas preguntas …

  • ¿Tiene tu empresa un plan estratégico actualizado y con objetivos claros?
  • ¿Pasan tus proyectos por una revisión de alineación con los objetivos estratégicos?
  • ¿Priorizas tus proyectos en función de la consecución de los objetivos estratégicos?
  • ¿El plan estratégico y sus objetivos están bajados a objetivos puntuales que se necesiten alcanzar en distintas áreas de la organización?
  • ¿Trabajan los objetivos para que estén definidos en forma SMART?

Perdón, ¿Haz dicho parte del crecimiento?

Si por que es inherente al ser humano, pero que significa la entropía.

Tiene varias acepciones pero la que más nos incumbe dice

La entropía actúa como principio físico sobre cualquier sistema y ámbito, y el entorno empresarial no es ajeno al mismo. La tendencia natural dentro de las organizaciones es la desorganización, pérdida de las relaciones y aumento del caos generalizado que conduce eventualmente al fracaso.

y entonces …

No hay nada más complicado que enfrentar un problema sin saber la forma y más aún si esto pasó, pasa y seguirá pasando…

Por ello, en calidad ante un riesgo/problema, lo primero que realizamos es un analisis de causas, realizado por un grupo colegiado o board o comite de calidad. Dicen que varias cabezas piensan más que una.

Podría pasar que intentemos apagar un incendio por causas eléctricas con agua y…. nos electrocutemos en el intento, me explico.

Por otro lado, siempre es bueno tener asesores, tutores, coach y/o mentores que nos permitan mirar, entender y enfrentar a los problema, con otra mirada y/o puntos de vista (ver TUTORDrops)

Muchas veces las culturas empresariales, son el principal motivo de los problemas, y en otras, la principal herramienta disponible para encontrar la solución.

Algunas situaciones que reflejan lo dicho anteriormente pueden ser

  • Uno de los principales problemas que muchas empresas no ven es la transformación digital,
  • la Agilidad requerida por las nuevas reglas de mercado es otra.

Los invitamos a buscar respuestas a problemas leyendo el siguiente post publicado en el blog de nuestro socio estratégico ROI Agile Internacional, bajo el titulo “Si no tienes problema salga a buscarlos” que detalla diferentes formas de encarar el análisis y resoluciones.

y por supuesto a seguir leyendo otros artículos publicados en nuestro blog relacionados a la temática de esta nota

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¿Qué nos cuenta esta fábula?

Los tres cerditos, es una fábula de la literatura infantil cuyo origen se remonta a inicios del siglo XIX. Es una de esas lecturas amenas y divertidas que prácticamente todos hemos escuchado de nuestros padres y/o abuelos,  e incluso los que somos padres,  las hemos compartido con nuestros hijos.

El cuento narra las peripecias de un listo cerdito, y sus dos hermanos que intentan deshacerse de la persecución de un lobo feroz.

Sin duda, el cuento es una oda a la previsión, la astucia y la inteligencia, así como un enaltecimiento al sentido de la responsabilidad y la perseverancia.

¿Existe algún vinculo con la Calidad?

Como podemos ver, ya con este solo párrafo, a simple vista encontramos paralelismos con los sistemas de Gestión de la Calidad dentro de cualquier empresa.

Cuando trabajamos en entornos certificados, con alguna metodología y/o normas de estandarización solemos preguntarnos 

¿Como puede pasarnos esto una y otra vez? 

Las respuestas pueden ser tantas, como personas y excusas pueden llegar existir!!!

Tampoco, 

 Es lo mismo esta situación presentada en empresas jóvenes, que en maduras, o en empresas nacionales, que en internacionales.

Si algo es seguro y cierto, todas tienen algo en común, y es que estas situaciones a medida que la empresa va madurando y creciendo, la importancia y gravedad de estas situaciones, crecerán con ellas a la par 

Lo importante aquí, es entender porque no fueron atendidas en su momento, o en la siguiente vez que sonó la alarma, si es que alguna vez sonó y/o la escuchamos.

Al igual que en los equipos deportivos, ¿Faltó autoevaluación y/o liderazgo? (ver las notas recomendadas sobre, los 5 porqués y de liderazgo)

Todo Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC ), debe tener alarmas que aparezcan en los tableros de control. 

Generalmente estos tableros son complejos, y tienen tantos indicadores (kpi ‘s) como perillas, alarmas, luces, y lo que sea …. tenga un tablero de mando de un avión Jumbo o Airbus!! y ojo … siempre miran el comandante y píilotos, miran el manual cuando suena una alarma, por más que sepan lo que deben hacer!!!

Nosotros cuando una empresa nos requiere nuestros servicios de consultoria en temas de Calidad, preguntamos a los responsables de calidad de ellas, 

¿Vuestros tableros tienen todo lo que necesitan? 

Luego de escuchar las más variadas respuestas, profundizamos un poco más, y preguntamos nuevamente,

¿Tienen todo lo necesario para medir la eficiencia y calidad?

y por último, 

¿Tienen tal vez, indicadores que son necesarios para otros tableros y/o sectores?

Con el paso del tiempo… nuestros tableros de control se van llenando de luces y alarmas de lo más variadas, que  como bien dice nuestro querido cuentito de niños, el lobo y los 3 cerditos/puerquitos….. suenan siempre, y nadie les presta atención …. hasta que un día cuando suena, el lobo llega y …. ya es tarde.

Siempre digo que el mejor y más famoso tablero que conocemos, es el de los automóviles , dado que nos indica lo más importante y necesario, todo el tiempo y tiene la inteligencia tal, que cuando algo toma cierta importancia nos avisa…. y lo mejor es que logra que le prestemos la atención necesaria y si es el caso paremos el motor!! no es genial!!!

¿Funcionan así nuestros tableros de control de Calidad?

Los invito a pensar al respecto, mirar, y repasar los tableros de control, y luego re pensar y entender que necesita vuestra empresa hoy en día. 

Antes de finalizar, quiero finalizar este artículo dejando nuevamente el párrafo inicial sobre el cuentito,  junto con algo para guiarlos,

Hagamos de nuestro tablero del SGC …  una oda a la

—> Previsión a través de sus Kpi ‘s…

—> Astucia a través de sus Kpi ‘s…

—> Inteligencia a través de sus Kpi ‘s…

así como un enaltecimiento al sentido de la

Responsabilidad y la Perseverancia, 

recordando que,

“Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla…. no se mejora”

Cordiales Saludos para Todos y muchas por vuestro tiempo y atención

Qualidrops Team

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Qualidrops en Acción es una nueva catergoria en nuestro blog, en donde analizamos situaciones reales del día a día en toda empresa sin importar antiguedad rubro, lugar, y/o cantidad de empleados.

Los presentamos respetando la confidencialidad y respetando la privacidad de la empresa.

Mostraremos como Qualidrops a traves de sus servicios (drops) puede colaborar en la comprensión de la situación presentada e incluso sugerir ciertos pasos a seguir.

Caso de Estudio Empresa A – Rubro Servicios – Europa

Periódicamente uno de sus 4 mejores cliente xxx, manifiesta su descontento a través de distintas formas y/o vías, respecto a la prestación de un servicio.

¿Si lo expresara abiertamente?, podría quedar asentado en algún reporte, mensaje o comentario y sino….

En el caso de presentar una queja explícita y/o formal, sería incluso más fácil, dado que podría quedar registrada de alguna forma, pero la realidad siempre es compleja.

En el caso de nuestro cliente, hay veces que este cliente pone malas caras y/o realiza comentarios irónicos frente a los representante de nuestra empresa.

Los reportes comerciales indican que sus hábitos de compras son erráticos, desde un tiempo a esta parte, contratando en forma irregular determinados servicios, e incluso comprando menos productos … etc

En determinado momento, dentro de una reunión comercial, surge y se debate el tema puntual de este cliente con preocupación y sin datos precisos, dado el tener de la baja en sus volumenes de compra.

Al analizarse la situación es poco evidente la razón del problema y puede ser incluso hasta grave. Los datos son pocos precisos, los rastros son escasos, la subjetividad de las opiniones no colaboran, y las posiciones encontradas/enfrentadas de las áreas involucradas, no logran ponerse de acuerdo….

¿Como puede abordar el problema y resolverlo en forma tradicional?

Si la empresa A tiene o no, certificación de calidad y/o alguna metodología que le de cierto marco estandarizado, es irrelevante por la situación, y esto se debe a que existen premisas en los procesos, servicios, e incluso desarrollos de proyectos que son universales y se consideran mejores prácticas. Tampoco importa la madurez, y/o tamaño, y/o rubro de la empresa. 

Estas situaciones atraviesan la realidad de todas las empresas, nuevas o maduras, grandes o chicas, nacionales y/o internacionales.

Para comenzar, asumamos el lugar de ellos, y analicemos algunas opciones disponibles en la empresa A, que podrían utilizarse para resolver la situación planteada o caso, 

1- Designar equipo interno para relevar y recabar información ( métricas, documentación, muestras) y preparar un informe a ser presentado en x tiempo y ser evaluada en un comité o board directivo.

2- Hacer una Auditoría Interna,

3- Hablar con el cliente y negociar nuevas condiciones para calmarlo,

4- Ignorar y continuar.

ahora bajemos de nivel para entender que implica e involucra cada una de las opciones anteriores.

1 – para el relevamiento se deberá asignar tiempo de personal directamente responsable de la situación, involucrar tiempo y personal de otras áreas involucradas en el problema. Para el Análisis, se deberá asignar nuevamente tiempo para detectar el problema, cotejar con los procesos, identificar el punto de dolor y emitir un informe a ser presentado en el comité o board.

2- Para la auditoría, la situación será similar a la siguiente, encontrar el espacio/tiempo en donde el cuerpo de auditoría pueda llevar adelante la misma, no importa si es interno o externo el cuerpo de auditoria.

En caso de ser externo y contar con el proveedor, se negocia el presupuesto para afrontar los costos de la contratación, sino es el caso, se deberá buscar opciones en el mercado.  

Luego de resuelto lo anterior, proseguiremos con el armado del plan de auditoría, la comunicación y coordinación con todas las partes interesadas e involucradas. 

Realizar la auditoría y luego analizar y emitir informe final, que finalmente será tratado oportunamente en una próxima reunión, entre otras cosas o por la gravedad en un particular.

3- En el caso de optar por el camino mas rapido y facil, responsables comerciales se sentaran con el cliente para escuchar y explorar juntos las situaciones presentadas por el cliente. Negociando algún tipo de beneficio con el objetivo de restablecer la normalidad y asegurar que nuestro cliente siga eligiendo y comprando. Pudiendo o no ser registrada de alguna forma para ser recordada posteriormente..

4- No hace falta analizarlo siquiera pero suele ser una de las opciones elegidas.

Todos estos casos presentados son reales, e incluso cotidianos para todas las empresas que venden algún tipo de servicio y/o producto.

¿Cómo colaboró Qualidrops con la empresa de forma innovadora y disruptiva?

En primer lugar, brindamos servicios On line (drops), que proponen y simulan evaluaciones de auditores expertos en cada materias, a través de simples y ágiles cuestionarios, para luego de completados por nuestro cliente, en minutos obtendrá el resultado y/o informe vía mail, teniendo con ello el primer indicio y/o ayuda.

Por otro lado, todos nuestras Drops son escalables en función de 3 premisas, 

  1. vuestro Presupuesto
  2. vuestra Necesidad,
  3. vuestra Urgencia

La falla por lo visto, podría ser de procesos y/o metodologías de trabajo, y es allí que ante la consulta de unos de los empleados miembros del comité de la empresa, le sugerimos comenzar uno de los dos grupos de servicios on line 

La experiencia indicaba que el problema estaba relacionado con fallas de Calidad, y por ello debería elegir nuestras ISOdrops, que a través de un cuestionario on line,  simple y ágil, que no requerirá información confidencial o sensible, nuestras ISOdrops analizará la situación, enviando minutos después vía mail. Inicialmente recibirá una comparación del grado de calidad que su producto o servicio posee  vs. el estándar de mercado, indicando cuán cerca o lejos se encuentra de la calidad esperada por los clientes. 

Si el caso hubiese indicado temas de Agilidad, se le recomendaría optar por las SCRUMdrops, que analizarán la situación comparando la forma en que sus equipos de trabajo y/o proyectos cumple con las principios básicos del marco de trabajo Agile y/o metodología Scrum de su empresa, sin requerir información confidencial o sensible,

Respecto a los tipos de Drops, el precio de ellas dependerá del Valor Agregado que requiera la empresa, siendo el inicial y más económico (basic), que compara el grado de uso o cumplimiento vuestro producto o servicio vs. estándares de normas o mejores prácticas, alcanzando el máximo valor agregado (full), que integra todos los niveles anteriores, más la una devolución provista  por un experto, un mayor análisis de la situación, y algunos consejos y/o recomendaciones a seguir y avanzar en la resolución de la situación presentada.

La empresa no estaba certificada en normas ISO y no tenía metodologías en uso. 

Si contaba con un comité interno de calidad, formado por 3 empleados de distintas áreas y niveles, que es algo saludable y destacable para una empresa comprometida con la calidad y sin certificar, dado que así tenían una visión multinivel y experiencias diferentes.

Luego de unos minutos de contestar el cuestionario online, por parte de un empleado involucrado en el servicios, que conoce muy bien al cliente y el servicio,  y no es parte del comite de calidad. El manager comercial recibe una mail con el primer informe de la ISOdrops Full, donde observa rápidamente el valor obtenido que le indica que sus servicio cumple con  65 puntos de los 150 pts esperados de calidad. siendo esto menor a un 50% indicando la gravedad de las fallas. entre 75 y 100 pts se puede considerar bueno, 101 a 130 muy bueno y luego excelencia.

Este simple indicador les indica en pocos minutos que la empresa dista bastante de la calidad deseada por ellos y la esperada por cualqueir cliente, y lo peor aún es que le otorga a sus competidores una ventaja competitiva enorme..

Luego gracias que contrato el Servicio ISOdrop – Full, sigue analizando el informe automatizado, y descubre rápidamente que de los principios 4 básicos de Calidad,  en 3  de ellos habían incumplido ciertos puntos importantes, ya sean

  • Comprensión de necesidades del cliente, 
  • Seguimientos de indicadores de gestión, 
  • Registración, análisis, resolución y seguimiento de quejas, 
  • y lo peor, es que no tenían constancias de opiniones del cliente,  luego de 4 años de servicios ininterrumpidos. 

Finalizando el servicio, con la fijación de una reunión remota vía meeting de google entre el comite y nuestro experto de calidad, en donde ser revisó en detalle las respuestas y puntos de falla, recibieron sugerencias de cómo atender el problema, seguir el problema, y ciertas oportunidades de mejoras (4) en la empresa y servicio, para implementar en la empresa, y evitar en un futuro, la repetición de los mismos errores.

Saludos y hasta el próximo caso en el que analizaremos una nueva situación presentada en las empresas.

Notas de interés

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Tampoco es sorprende escuchar que, la vorágine del día a día, resta tiempo para hacer cosas importantes como … atender una Queja o analizar una No Conformidad de un cliente.

Si hay algo en común en todo estos casos, es que la culpa es solo de la empresa y de nadie más!!!

Podemos culpar por ello a quien menos nos simpatice, pero eso no cambiará la realidad, los clientes no tienen la culpa de los errores de la empresa, y menos aún, de la repetición una y otra vez de las mismas situaciones, como se muestra en la película el Día de la Marmota.

Si no quieren repetir estos errores, comencemos por analizar las 12 herramientas con las que toda empresa debe trabajar para evitar que No Festejar una y otra vez el día de la Marmota!!!

1- Contar con un Proceso de Registración de No Conformidades,

2- El proceso debe tener una Instancia de Análisis de Causas,

3- Todos los empleados deben Conocer este proceso,

4- Registrar las no conformidades, 

5- Tratar las no conformidades y sus causas, 

6- Aprender de las no conformidades,

7- La dirección de la empresa debe estar Comprometida con la Calidad,

8- Las Revisiones por la Dirección, deben Identificar, Informar y Analizar estas situaciones, y la forma en que Todas ellas fueron Atendidas y/o Resueltas,

9- Realizar auditorías internas de Forma Preventiva para detectar estos temas por lo menos un mes antes de la audoria externa, y poder actuar en consecuencia,

10- Registrar sus hallazgos en el sistema de gestión de la calidad (SGC),

11- Aplicar el PHVA una y otra vez,

12- Medir resultados y corregir desvíos.

Como se puede ver, no es difícil evitar que estas cosas se repitan, solo se necesita, Método, Constancia, y Compromiso a lo largo del tiempo.

¿Te sentis un marmota?

o

Felicidades!!!

Sí ya empezaste a cuestionarte, pensar, y/o realizar los cambios necesarios para no festejar más este maravilloso día una y otra … y otra vez!!

Saludos a Todos!!

y no dejes de leer nuestras notas y más aún, si eres consultor. auditor y/o trabajas en calidad descubrir los beneficios de las ISOdrops

¿Puede un marco estricto de trabajo, como ser una norma de estandarización coexistir con un marco de trabajo AGILE?

¿Una cultura orientada a la Mejora Continua basada en reglas estrictas, puede compartir cosas con la falta de objetivos claros y/o móviles como los proyectos iterativos?

Comenzemos por los principios básicos que rigen ambos marcos de trabajo.

Manifiesto Ágil

1 – Satisfacer a los clientes a través de la entrega temprana y continua,

2 – Bienvenidos los requisitos cambiantes incluso al final del proyecto,

3 – Entrega valor con frecuencia,

4 – Romper los silos dentro de la empresa,

5 – Construir proyectos en torno a individuos motivados,

6 – La forma más eficaz de comunicación es cara a cara,

7 – Un software de trabajo es la principal medida de progreso,

8 – Mantener un ritmo de trabajo sostenible,

9 – La excelencia continua mejora la agilidad,

10 – La simplicidad es esencial,

11 – Equipos autoorganizados generan más valor,

12 – Reflexiona y ajusta regularmente tu forma de trabajar para aumentar la eficacia.

Podemos suponer entonces que estas son las reglas de Agilidad.

Ahora veamos respecto a la Calidad, y aquí es más complejo porque las normas internacionales van desde las muy flexibles a las más específicas y rígidas de acuerdo a especialización o materia en cuestión.

Tomemos una de las más utilizadas mundialmente por su versatilidad y múltiples usos, ISO 9001:2015 por ej.

En ella rápidamente encontramos 10 puntos muy importantes. de los cuales los primeros 3 son introductorios, por ello para el presente artículo focalizamos en 

Capítulo 0- Introducción.

Capítulo 1 – Objeto y campo de aplicación.

Capítulo 2 – Referencias normativas.

Capítulo 3 Términos y definiciones

Capítulo 4 – Contexto de la organización

Capítulo 5 – Liderazgo y compromiso

Capítulo 6 – Planificación

Capítulo 7 – Apoyo y Soporte

Capítulo 8 – Operación

Capítulo 9 – Evaluación del desempeño

A primera vista parecen tan dispares como el agua y el aceite pero muchos puntos hay en común que si los pensamos y redefinimos podemos hasta fraternizar e incluso potenciar.

Es como un túnel donde no vemos la luz del otro lado, pero creanme que esa luz existe.

Las normas son esencialmente marcos de trabajo que requieren atención, y sobre todo método, y allí comienza a verse la luz al final del túnel.

A esta norma la rige un patrón fundamental que es el ciclo evolutivo (iterativo… entienden!!) de PHVA o mejor dicho Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

¿Estoy viendo mal o son realmente parecidos?

En el pasado pudo haber diferencias sustanciales que muchas de ellas hoy son un mito o bien, se mantienen por el efecto “piloto automático”, y que hacen que hoy en día se consideren algunas barreras infranqueables.

La transformación digital, a la que muchas empresas la visualizan como un tunel oscuro, es el nexo entre ambos mundos a simple vista disimiles.

Hay más cosas en común que acercan ambos mundos, e iluminan la oscuridad dentro del túnel, afortunadamente la flexibilidad que tiene la nueva versión de la ISO 9001:2015 respecto a las anteriores, ayuda y mucho a esta amistad, como por ejemplo

– Documentos de avance, mailing, chat, bases de datos documentales, etc … son consideradas evidencias.

– Manuales flexibles, y descripciones online, y/o incluso la falta de ellos, pero con acreditaciones de cumplimientos de requisitos y actualizaciones,

– Herramientas de documentación online muy utilizadas en entornos ágiles son claves,

– El seguimiento y constancias que permitan el rastreo de las diferentes instancias online, con nuevas herramientas son requisitos suficientes para dar por cumplidos para la norma.

– Procesos on line de selección y exámenes de conocimientos online son requisitos cumplidos y válidos.

– Muchas cosas más….

Como se puede ver estas cosas que hoy en día son cotidianas y que antes no lo eran, son y dan evidencias formales del acercamiento de ambos mundos, y lo mejor es que los potencian para Beneficio de las empresas y dan Confianza a nuestros potenciales clientes y/o cliente actuales, por los siguiente


➔ Demostrar Capacidad para Cumplir con lo que se prometimos,
➔ Mejorar nuestro Desempeño en general,
➔ Acceder a mercados más Competitivos,
➔ Aumentar la Satisfacción nuestros clientes,
➔ Dar un fuerte impacto Positivo a nuestra imagen,
➔ Generar un ambiente y cultura Ágil pero con constancias de Mejora Continua.

Podemos hablar mucho más y dar otros ejemplos de la empatía de estas dos potenciales Mejores Amigas y por cierto muy populares…

Las Normas ISO y la Agilidad son mundos complementarios y juntos son Superadores, podemos ver un tunel, pero no debemos de dejarnos intimidar por la oscuridad de este túnel, porque el trayecto que une ambos lados es muy corto. la integración de ambos mundos redundará en mejor productos y servicios, a menor coste y cumplirá seguramente con el axioma de la Calidad que dice…

“la Calidad no es otra cosa que cumplir con lo prometido y si podemos superar la expectativa de nuestro cliente” … en conclusión “Satisfacción a nuestros clientes”.

¿Esto no es lo que buscamos todas las empresas en el mundo y/o universo?

Seguramente en otros post hablaremos de potencialidades.

Hasta la próxima…

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