Quien Controla las Métricas

¿Dejarías que Homer controle tus métricas? Caso de éxito de ISOdrops. Nota Completa

Hoy presentamos un caso real, que las empresas de hoy en día, se encuentren certificadas o no en alguna norma de calidad internacional y/o marco de trabajo, suelen vivir y/o sufrir en reiteradas oportunidades.

Mostraremos también cómo podemos mitigar el riesgo de una alarma que no ha sonado cuando debía hacerlo.

Existen muchas opciones para mitigarlas, pero una sola es fundamental, sin importar sí la empresa está certificada o no, y sí posee o no, alguna norma de calidad y/o metodología de trabajo, con o sin herramientas digitales, o metodos de revisión y/o diagnósticos de gestión.

La forma correcta y fundamental es simpre ….Identificar y Registrarla,

y sobre todo,

registrarla en el lugar correcto acordado y fijado, para que estas situaciones Sí o Sí sean tratadas por quienes tienen la Responsabilidad y Obligación de hacerlo.

Solo así, podrá evitarse que la misma situación se repita una y otra vez por toda la eternidad!!!.

El caso elegido es representativo de muchos procesos,y servicios que empresas e industrias, sin importar países y culturas de las mismas, sufren en sus día a día.

Presentación del Caso SFT08/2023

País: Argentina

Rubro: Tecnológica

Fecha de Creación: 2009

Empleados actuales: 150

Certificación: Si – ISO 9001:2015 desde 2016

Procesos Principales: Ventas, Site Operations, Cloud Engineering.

Procesos de Apoyo: Administración, Selección de personal.

Proceso a revisar: Site Operations.

La empresa SFT08/2023 tiene una cartera de clientes muy sólida, distribuidos en varios países.

Presta servicios de soporte y operación a procesos críticos de grandes empresas alimenticias, plataformas gubernamentales, plataformas online de cobranzas, grandes sitios web de venta/retail online, con cientos de miles de productos variados como por ej. electrónica, ropas y calzados,

Los Acuerdos de Servicios (SLA) que tiene que cumplir nuestra empresa SFT08/2023, son muy exigente dado que todo debe funcionar perfectamente, y todo el tiempo, sin importar el si es demanda normal o Alta demanda por Tráfico, debiendo cumplir con índices de Disponibilidad cercanos al 100, osea no pueden haber errores.

Para ello, la empresa presta servicios los 7 días de la semana, durante las 24 horas y a lo largo de los 365 días del año. Además debe prestar soporte a los clientes en varios idiomas.

Organiza la prestación de sus servicios y organizando a sus profesionales en

1- por equipos,

2- turnos de trabajo ,

3- Tipo y clientes,

4- Procesos, procedimientos, y manuales y/o guías de trabajo,

5- Capacitación permanente de todos los miembros de los equipos.

Estos equipos llevan a cabo diferentes procedimientos de control, sugieren mejoras, las implementan, y analizan su aporte, analizando métricas muy diversas, por lo variopinto de sus clientes, ejecutan procesos, emiten informes diarios, semanales, y mensuales que reportan al cliente y los jefes de servicios.

Llegado el caso de cumplimiento de los objetivos acordados por los diferentes SLAs, son premiados y reconocidos por el servicio prestado con dinero, viajes y/o beneficios.

En resumen, estos reconocimientos suelen recibirse de los clientes que pagan por un servicio de excelencia, pero qué pasa con los procesos internos certificados que soportan estos servicios prestados….

A partir de cuando se controlan los desvíos, quien y cada cuanto los realizan los controles y sobre todo de qué depende que se realicen los mismos.

Caso SFT08/2023

Uno de los clientes más importantes de SFT08/2023, recientemente ha renovado y ampliado la orden de compra por su buen desempeño, pero también por razones de crecimiento interno a promovido a parte de su cúpula a nuevas tareas y responsabilidad e incorporado a nuevos managers.

Cabe destacar que este nuevo contrato fue negociado por personas que en algunos casos ya no son la contra parte del servicio, que representa al cliente.

Este nuevo contrato incorpora

  • Nuevos alcances de servicios de soporte y operación,
  • Servicios de mayor valor agregado por su complejidad técnica,
  • Debe incorporar nuevos empleados calificados,
  • Ampliación de horas de servicio. 

Todo lo anterior, es mérito y consecuencia del excelente servicio prestado a lo largo del contrato anterior, y recientemente finalizado, y es fruto del esmero y compromiso de los miembros del equipo asignado a lo largo de 2 años de servicios.

Pero no todo son rosas puertas adentro de SFT08/2023, dado que el Manager Site Operation y uno de sus Team Managers no logran comprender, y menos aún encontrar la razón por la cual, uno de los equipo ha bajado la productividad y en consecuencia no están alcanzando los objetivos generales internos fijados, a pesar de cumplir con las SLA (acuerdos de servicios) acordados con el cliente, notando día tras día, como los miembros de los equipos afectados a este cliente en particular, se más y más desmotivados.

Analizan ambos mes a mes los informes anteriores, junto con los reportes que se generan internamente diaria y semanalmente, sin encontrar una única razón, los datos en ellos no reflejan situaciones y/o grandes diferencias, pero las evidencias de que algo pasa, son claras.

Para colmo de males hace unos días atrás, el team manager recibió dos malas noticias por parte de su equipo

1- Se demora la incorporación de dos nuevos profesionales necesarios para reforzar el equipo por falta de candidatos calificados,

2- Uno de sus mejores profesionales, encargado del turno de trabajo con mayor demanda y responsabilidad (turno tarde hasta las 10:00 pm), ha presentado su renuncia por agotamiento y estrés, sin haber dado señales en los meses anteriores, ni presentado quejas, alegando que ni siquiera ha recibido propuestas y/o buscado otro trabajo.

¿Que pudo haber sucedido para que se genere esta situación?

¿Se debe a una única razón?

¿Hay quejas que señalan o alerten de este agotamiento en los meses anteriores?

¿Es solo el encargado de turno o pueden haber más afectados?

¿El cliente notó esta situación?

SFT08/2023 es una empresa certificada en las normas de calidad ISO 9001:2015 desde el 2016

por ello, realiza dos auditorías anuales, una auditoría interna y otra externa, que es realizada por un ente certificador Internacional de ISO muy reconocido.

La Auditoría Externa se realizó 4 meses atrás, y se destaca que, la misma tenía una importancia mayor, por que con ella en caso de superarla, obtendrán la certificación, renovando el certificado por 3 años más.

Luego de leer analizar el Manager y su Team leader el informe final del auditor, recuerdan que su proceso de Site Operation ha obtenido fortalezas destacables.

Como soporte de todo lo anterior, además la empresa utiliza la herramienta de Revisión y Diagnóstico ISOdrops para procesos y servicios cada 3 meses, y con ello corresponderá realizarse en los próximos días una nueva revisión y diagnóstico.

Buscan el reporte de revisión anterior anterior, y descubren ciertas pistas,

  • Métricas no analizadas, solo se hace copy/paste en los informes,
  • Métricas obligatorias que no se realizan y deben revisarse motivos,
  • No Conformidad no registradas a la fecha de la anterior revisión, y se solicitaba su carga
  • Falta de aprobaciones del cliente en un proyecto requerido y que fue realizado
  • Otros puntos menores que requieren atención y mejoras.

En este caso, resaltamos que el uso o no de herramientas como ISOdrop es circunstancial, dado que si está identificada y registrada como dijimos anteriormente, si o si se trataran y con ello, vendrá una mejora, para que no se vuelva a repetir.

Si es aconsejable su uso por ser un elemento más de control, simple, fácil y proactivo que en solo minutos permite ver aciertos, desaciertos y sobre todo permite enfocarse en lo crítico para comenzar a actuar y resolver.

Por ello deciden como punto de partida realizar la ISOdrops más que por la proximidad de la fecha, por la necesidad de saber rápidamente por donde comenzar a actuar y resolver.

A lo largo de todo el cuestionario, ambos profesionales comienzan a detectar puntos que deberán ser revisados, y el repaso de los procesos y la necesidad de revisar los documentos para contestar las preguntas realizadas por la herramienta, ya descubren ciertos indicios.

Al finalizar la revisión, en solo segundos, ellos reciben el informe ISOdrops, que les indica en primer lugar

  • La puntuación es menor y calificada como rojo, lo que implica que tiene faltas e incumplimientos graves a los requerimientos de la normas en los procesos y generación de métricas e informes,
  • El informe les indica las respuestas correctas en verde y las incorrectas en rojo,
  • Indica además los subtotales por grupos en donde se cumplen o no los requisitos,
  • Los servicios acordados originalmente y firmados entre cliente y proveedor, han sido modificados y no se han tratado y aprobado por diversars razones,
  • Las métricas internas fijadas inicialmente no se están informando y/o revisando como se debería,
  • Falta documentación respaldatoria de las evaluciones de conocimientos requeridos por el perfil de puesto, para 2 nuevos empleados incorporados recientemente,
  • Faltan 2 capacitaciones a nuevos empleados,
  • Faltan autorizaciones del cliente respecto a determinados cambios en el servicio estipulado,
  • No se han registrado en el SGS aun las no conformidades detectadas en la revisión anterior
  • Se han detectado 2 nuevas No Conformidades y potenciales oportunidades de mejoras que han tomado nota ambos managers para analizar. 

Resumen del caso SFT08/2023

Las métricas dejaron de generarse por dos motivos,

1- El cliente pidió cambios urgentes, a uno de los equipos de SFT08/2023, y estos cambios fueron considerados como poco importantes y su impacto considerado leve. La realidad es que estos cambios de procedimientos y procesos afectaron temporalmente al resto de los equipos lo atendían. Hay registros varios de los pedidos del team leader al cliente,

2- La métrica interna requerida para medir la carga horaria, surge de múltiples variables, y se prestaba a interpretaciones subjetivas (ver concepto de tablero del automóvil),

3- El cliente promovió a su PM a otro puesto de mayor jerarquía por necesidades internas propias, por ello nunca formalizó el pedido, quedando acéfalo el puesto del interlocutor, por ello varios de los equipos de SFT08/2023 afectados al servicio sufrieron mayor carga de responsabilidades y trabajo,

4- El equipo de SFT08/2023 encargado de reportar la situación, no elevó el informe con esta contingencia al área comercial, por considerarlo parte de los servicios contratados, sobredimensionando la situación y no entendiendo el impacto en otros equipos y turnos, por falta de métricas específicas,

5- La carga horaria de trabajo de unos de los turnos se triplicó en los últimos meses, pero al medirse de forma consolidada, nunca se superó el umbral fijado que dispararía la alarma correspondiente.

Metáfora del Tablero de un Automóvil

Quizás uno de los mejores ejemplos de cómo debe definirse y diseñar un tablero es el de los automóviles.

Tenemos grupos visibles e invisibles, con distintas formas de medir, algunas con agujas, otras con números, por colores, con iconos, y alarmas sonoras, etc

no todas están siempre, no todas captan la atención y es aquí la metáfora, todas tienen que medir y comunicar algo específico, no hay nada en este tablero que no sea importante, y que se preste a duda por parte del conductor, la velocidad, combustible temperatura son eso … y no hay margen de interpretación diferente que exista, por ello llevan un tipo de indicador,

Si hay otras fallas aparecen otro grupo de métricas con formas y colores que tampoco permiten dudas al interpretarla, falla de motor es falla de motor Pare !!! que sí no… se rompe y no funciona más!! … luego veremos si es esto o lo otro … pero con el motor parado.

Ya finalizando la nota le pedimos si nos puede dejar sus datos para mantener contacto con el blog,

Este caso SFT08/2023 es paradigmático de lo que ocurre en muchas empresas, más o menos formales, más o menos grandes, no hay un solo responsable, no hay una sola interpretación, no hay una sola razón!! Lo que no afecta a un equipo, puede afectar al otro…

  • TRABAJEMOS para que la definición y gestión de alarmas no sea subjetiva,
  • TRABAJEMOS para que se analicen las metricas y no se haga copy/paste,
  • TRABAJEMOS para que los riesgos sean siempre REGISTRADOS!! en donde corresponde registrarse al ser detectados,
  • TRABAJEMOS para que puedan ser ANALIZADOS OBJETIVAMENTE por quienes deben analizarlos.

Muchas gracias por tú tiempo y atención en interés, si tienes alguna duda y/o consulta puedes chatear con nosotros a través de esta página y/o escibirnos por mail a customerassistance@qualidrops.com.

Muchas Gracias,

Qualidrops team

Caso de USO ISOdrops – Quejas permanentes de clientes

Qualidrops en Acción es una nueva catergoria en nuestro blog, en donde analizamos situaciones reales del día a día en toda empresa sin importar antiguedad rubro, lugar, y/o cantidad de empleados.

Los presentamos respetando la confidencialidad y respetando la privacidad de la empresa.

Mostraremos como Qualidrops a traves de sus servicios (drops) puede colaborar en la comprensión de la situación presentada e incluso sugerir ciertos pasos a seguir.

Caso de Estudio Empresa A – Rubro Servicios – Europa

Periódicamente uno de sus 4 mejores cliente xxx, manifiesta su descontento a través de distintas formas y/o vías, respecto a la prestación de un servicio.

¿Si lo expresara abiertamente?, podría quedar asentado en algún reporte, mensaje o comentario y sino….

En el caso de presentar una queja explícita y/o formal, sería incluso más fácil, dado que podría quedar registrada de alguna forma, pero la realidad siempre es compleja.

En el caso de nuestro cliente, hay veces que este cliente pone malas caras y/o realiza comentarios irónicos frente a los representante de nuestra empresa.

Los reportes comerciales indican que sus hábitos de compras son erráticos, desde un tiempo a esta parte, contratando en forma irregular determinados servicios, e incluso comprando menos productos … etc

En determinado momento, dentro de una reunión comercial, surge y se debate el tema puntual de este cliente con preocupación y sin datos precisos, dado el tener de la baja en sus volumenes de compra.

Al analizarse la situación es poco evidente la razón del problema y puede ser incluso hasta grave. Los datos son pocos precisos, los rastros son escasos, la subjetividad de las opiniones no colaboran, y las posiciones encontradas/enfrentadas de las áreas involucradas, no logran ponerse de acuerdo….

¿Como puede abordar el problema y resolverlo en forma tradicional?

Si la empresa A tiene o no, certificación de calidad y/o alguna metodología que le de cierto marco estandarizado, es irrelevante por la situación, y esto se debe a que existen premisas en los procesos, servicios, e incluso desarrollos de proyectos que son universales y se consideran mejores prácticas. Tampoco importa la madurez, y/o tamaño, y/o rubro de la empresa. 

Estas situaciones atraviesan la realidad de todas las empresas, nuevas o maduras, grandes o chicas, nacionales y/o internacionales.

Para comenzar, asumamos el lugar de ellos, y analicemos algunas opciones disponibles en la empresa A, que podrían utilizarse para resolver la situación planteada o caso, 

1- Designar equipo interno para relevar y recabar información ( métricas, documentación, muestras) y preparar un informe a ser presentado en x tiempo y ser evaluada en un comité o board directivo.

2- Hacer una Auditoría Interna,

3- Hablar con el cliente y negociar nuevas condiciones para calmarlo,

4- Ignorar y continuar.

ahora bajemos de nivel para entender que implica e involucra cada una de las opciones anteriores.

1 – para el relevamiento se deberá asignar tiempo de personal directamente responsable de la situación, involucrar tiempo y personal de otras áreas involucradas en el problema. Para el Análisis, se deberá asignar nuevamente tiempo para detectar el problema, cotejar con los procesos, identificar el punto de dolor y emitir un informe a ser presentado en el comité o board.

2- Para la auditoría, la situación será similar a la siguiente, encontrar el espacio/tiempo en donde el cuerpo de auditoría pueda llevar adelante la misma, no importa si es interno o externo el cuerpo de auditoria.

En caso de ser externo y contar con el proveedor, se negocia el presupuesto para afrontar los costos de la contratación, sino es el caso, se deberá buscar opciones en el mercado.  

Luego de resuelto lo anterior, proseguiremos con el armado del plan de auditoría, la comunicación y coordinación con todas las partes interesadas e involucradas. 

Realizar la auditoría y luego analizar y emitir informe final, que finalmente será tratado oportunamente en una próxima reunión, entre otras cosas o por la gravedad en un particular.

3- En el caso de optar por el camino mas rapido y facil, responsables comerciales se sentaran con el cliente para escuchar y explorar juntos las situaciones presentadas por el cliente. Negociando algún tipo de beneficio con el objetivo de restablecer la normalidad y asegurar que nuestro cliente siga eligiendo y comprando. Pudiendo o no ser registrada de alguna forma para ser recordada posteriormente..

4- No hace falta analizarlo siquiera pero suele ser una de las opciones elegidas.

Todos estos casos presentados son reales, e incluso cotidianos para todas las empresas que venden algún tipo de servicio y/o producto.

¿Cómo colaboró Qualidrops con la empresa de forma innovadora y disruptiva?

En primer lugar, brindamos servicios On line (drops), que proponen y simulan evaluaciones de auditores expertos en cada materias, a través de simples y ágiles cuestionarios, para luego de completados por nuestro cliente, en minutos obtendrá el resultado y/o informe vía mail, teniendo con ello el primer indicio y/o ayuda.

Por otro lado, todos nuestras Drops son escalables en función de 3 premisas, 

  1. vuestro Presupuesto
  2. vuestra Necesidad,
  3. vuestra Urgencia

La falla por lo visto, podría ser de procesos y/o metodologías de trabajo, y es allí que ante la consulta de unos de los empleados miembros del comité de la empresa, le sugerimos comenzar uno de los dos grupos de servicios on line 

La experiencia indicaba que el problema estaba relacionado con fallas de Calidad, y por ello debería elegir nuestras ISOdrops, que a través de un cuestionario on line,  simple y ágil, que no requerirá información confidencial o sensible, nuestras ISOdrops analizará la situación, enviando minutos después vía mail. Inicialmente recibirá una comparación del grado de calidad que su producto o servicio posee  vs. el estándar de mercado, indicando cuán cerca o lejos se encuentra de la calidad esperada por los clientes. 

Si el caso hubiese indicado temas de Agilidad, se le recomendaría optar por las SCRUMdrops, que analizarán la situación comparando la forma en que sus equipos de trabajo y/o proyectos cumple con las principios básicos del marco de trabajo Agile y/o metodología Scrum de su empresa, sin requerir información confidencial o sensible,

Respecto a los tipos de Drops, el precio de ellas dependerá del Valor Agregado que requiera la empresa, siendo el inicial y más económico (basic), que compara el grado de uso o cumplimiento vuestro producto o servicio vs. estándares de normas o mejores prácticas, alcanzando el máximo valor agregado (full), que integra todos los niveles anteriores, más la una devolución provista  por un experto, un mayor análisis de la situación, y algunos consejos y/o recomendaciones a seguir y avanzar en la resolución de la situación presentada.

La empresa no estaba certificada en normas ISO y no tenía metodologías en uso. 

Si contaba con un comité interno de calidad, formado por 3 empleados de distintas áreas y niveles, que es algo saludable y destacable para una empresa comprometida con la calidad y sin certificar, dado que así tenían una visión multinivel y experiencias diferentes.

Luego de unos minutos de contestar el cuestionario online, por parte de un empleado involucrado en el servicios, que conoce muy bien al cliente y el servicio,  y no es parte del comite de calidad. El manager comercial recibe una mail con el primer informe de la ISOdrops Full, donde observa rápidamente el valor obtenido que le indica que sus servicio cumple con  65 puntos de los 150 pts esperados de calidad. siendo esto menor a un 50% indicando la gravedad de las fallas. entre 75 y 100 pts se puede considerar bueno, 101 a 130 muy bueno y luego excelencia.

Este simple indicador les indica en pocos minutos que la empresa dista bastante de la calidad deseada por ellos y la esperada por cualqueir cliente, y lo peor aún es que le otorga a sus competidores una ventaja competitiva enorme..

Luego gracias que contrato el Servicio ISOdrop – Full, sigue analizando el informe automatizado, y descubre rápidamente que de los principios 4 básicos de Calidad,  en 3  de ellos habían incumplido ciertos puntos importantes, ya sean

  • Comprensión de necesidades del cliente, 
  • Seguimientos de indicadores de gestión, 
  • Registración, análisis, resolución y seguimiento de quejas, 
  • y lo peor, es que no tenían constancias de opiniones del cliente,  luego de 4 años de servicios ininterrumpidos. 

Finalizando el servicio, con la fijación de una reunión remota vía meeting de google entre el comite y nuestro experto de calidad, en donde ser revisó en detalle las respuestas y puntos de falla, recibieron sugerencias de cómo atender el problema, seguir el problema, y ciertas oportunidades de mejoras (4) en la empresa y servicio, para implementar en la empresa, y evitar en un futuro, la repetición de los mismos errores.

Saludos y hasta el próximo caso en el que analizaremos una nueva situación presentada en las empresas.

Notas de interés

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¿Para qué le puede servir una ISOdrop a mi empresa o proyecto? – Actualizado

Seguramente se ha hecho esta pregunta…

Pues es Muy Buena por cierto, y gracias a ella, nos da pie para explicarlo.

En primer lugar permítanos contarle que es una Drop … para luego responder su pregunta acerca de las ISOdrops,

Las ISOdrop darán rápida respuestas a la preguntas genéricas como las siguiente

¿Porque siempre fallo en el mismo punto?

¿Porque siempre se quejan por lo mismo?

¿Porque mis envios llegan tarde?

Etc etc…

Sea este un problema en un servicio, un proceso, o un proyecto, y solo contestando simples preguntas de cuestionarios on line, preparados por especialistas de cada temática ofrecida, que le insumirá pocos minutos, pudiendo usted delegar su confección a quien conozca el proceso, proyecto, o servicio, sin importar su rol o cargo en la empresa.

Lo más destacable de nuestras ISOdrops se debe a la concepción en si misma, dado que son como gotas de agua por su

Simpleza: dado que son Focalizados y Eficientes, aportando rápidamente valor a través del uso de metodologías Ágiles.
Pureza: porque van a la esencia de la necesidades de la empresa, con objetivos claros y fáciles de comprender, y sobre todo, fáciles de evaluar.
Potencia: porque son integrables y escalables en función de su Necesidad, el Presupuesto, y la Urgencia de su empresa.

Al finalizar la contestación del cuestionario, que “NO” requiere información sensible de su empresa y/o viola la confidencialidad, se realiza el análisis automáticamente, recibiendo usted en pocos minutos vía mail, su puntuación obtenida en relación al grado de cumplimiento respecto a los estándares requeridos, junto a un informe estandarizado con mayor o menor información, y en donde se puede encontrar el problema, según el tipo ISOdrop de elegido (Basic o Mid), o si opta por la ISOdrop – Full, recibirá junto a ello una devolución personalizada, que le será entregado en una meeting remota, por uno de nuestros expertos.

Solo requerimos un tiempo limitado de parte suyo para ir respondiendo un cuestionario en relación a estas 4 preguntas básicas,

¿Qué hace?

¿Cómo lo hace?

¿Cómo demuestra que lo hace?

¿Qué constancias de cumplimiento tienes?

Solicite su ISOdrop, o bien requiera la atención on line de uno de nuestros representes de Atención al cliente, vía Whatsapp disponible en esta página (+34 649 443 943) o bien por mail customerassistance@qualidropsteam.

Caso real de uso ISOdrops «Quejas permanentes de clientes» – Descubre como te pueden ayudar a ti

¿Te interesaría saber como una sola de estas gotas, beneficia la salud del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de tus clientes, además potenciar tú bienestar profesional y rentabilidad?

Conoce más sobre nuestras herramientas de diagnóstico rápido ISOdrops

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Habemus Qualidrop INFO tv

Pues Sí, finalmente tenemos nuestro canal Qualidrops Info !!!! en youtube para seguirnos.

Nos Complace presentarles nuestro nuevo canal, donde podrán ver nuestras Perlitas de Calidad en video, descubrir las Novedades, y próximamente disfrutar de entrevistas a Expertos en Calidad, Agilidad y Mejora Continua.

Si deseas seguirnos por este canal Gracias, ser parte de estos primeros pasos en la formación de la Comunidad Qualidrops, donde Todos y cada UNO de nosotros, partiendo desde nuestras individualidades y disciplinas profesionales, y a modo de gota/drops iremos conformando un basto Océano de la Calidad, Agilidad y Mejora Continua, haciendo juntos la diferencia que deja rastros en cada paso.

Próximamente lanzaremos la Comunidad DROPS, cuyos valores son y serán, los que lleva escritos en su ADN

D isrupción

R esponsabilidad y Respeto

O bjetividad y Oportunidad

P rofesionalismo

S inergia

siguenos por youtube.com en —> Qualidrops Info