Hoy presentamos un caso real, que las empresas de hoy en día, se encuentren certificadas o no en alguna norma de calidad internacional y/o marco de trabajo, suelen vivir y/o sufrir en reiteradas oportunidades.
Mostraremos también cómo podemos mitigar el riesgo de una alarma que no ha sonado cuando debía hacerlo.
Existen muchas opciones para mitigarlas, pero una sola es fundamental, sin importar sí la empresa está certificada o no, y sí posee o no, alguna norma de calidad y/o metodología de trabajo, con o sin herramientas digitales, o metodos de revisión y/o diagnósticos de gestión.
La forma correcta y fundamental es simpre ….Identificar y Registrarla,
y sobre todo,
registrarla en el lugar correcto acordado y fijado, para que estas situaciones Sí o Sí sean tratadas por quienes tienen la Responsabilidad y Obligación de hacerlo.
Solo así, podrá evitarse que la misma situación se repita una y otra vez por toda la eternidad!!!.
El caso elegido es representativo de muchos procesos,y servicios que empresas e industrias, sin importar países y culturas de las mismas, sufren en sus día a día.
Presentación del Caso SFT08/2023
País: Argentina
Rubro: Tecnológica
Fecha de Creación: 2009
Empleados actuales: 150
Certificación: Si – ISO 9001:2015 desde 2016
Procesos Principales: Ventas, Site Operations, Cloud Engineering.
Procesos de Apoyo: Administración, Selección de personal.
Proceso a revisar: Site Operations.
La empresa SFT08/2023 tiene una cartera de clientes muy sólida, distribuidos en varios países.
Presta servicios de soporte y operación a procesos críticos de grandes empresas alimenticias, plataformas gubernamentales, plataformas online de cobranzas, grandes sitios web de venta/retail online, con cientos de miles de productos variados como por ej. electrónica, ropas y calzados,
Los Acuerdos de Servicios (SLA) que tiene que cumplir nuestra empresa SFT08/2023, son muy exigente dado que todo debe funcionar perfectamente, y todo el tiempo, sin importar el si es demanda normal o Alta demanda por Tráfico, debiendo cumplir con índices de Disponibilidad cercanos al 100, osea no pueden haber errores.
Para ello, la empresa presta servicios los 7 días de la semana, durante las 24 horas y a lo largo de los 365 días del año. Además debe prestar soporte a los clientes en varios idiomas.
Organiza la prestación de sus servicios y organizando a sus profesionales en
1- por equipos,
2- turnos de trabajo ,
3- Tipo y clientes,
4- Procesos, procedimientos, y manuales y/o guías de trabajo,
5- Capacitación permanente de todos los miembros de los equipos.
Estos equipos llevan a cabo diferentes procedimientos de control, sugieren mejoras, las implementan, y analizan su aporte, analizando métricas muy diversas, por lo variopinto de sus clientes, ejecutan procesos, emiten informes diarios, semanales, y mensuales que reportan al cliente y los jefes de servicios.
Llegado el caso de cumplimiento de los objetivos acordados por los diferentes SLAs, son premiados y reconocidos por el servicio prestado con dinero, viajes y/o beneficios.
En resumen, estos reconocimientos suelen recibirse de los clientes que pagan por un servicio de excelencia, pero qué pasa con los procesos internos certificados que soportan estos servicios prestados….
A partir de cuando se controlan los desvíos, quien y cada cuanto los realizan los controles y sobre todo de qué depende que se realicen los mismos.
Caso SFT08/2023
Uno de los clientes más importantes de SFT08/2023, recientemente ha renovado y ampliado la orden de compra por su buen desempeño, pero también por razones de crecimiento interno a promovido a parte de su cúpula a nuevas tareas y responsabilidad e incorporado a nuevos managers.
Cabe destacar que este nuevo contrato fue negociado por personas que en algunos casos ya no son la contra parte del servicio, que representa al cliente.
Este nuevo contrato incorpora
- Nuevos alcances de servicios de soporte y operación,
- Servicios de mayor valor agregado por su complejidad técnica,
- Debe incorporar nuevos empleados calificados,
- Ampliación de horas de servicio.
Todo lo anterior, es mérito y consecuencia del excelente servicio prestado a lo largo del contrato anterior, y recientemente finalizado, y es fruto del esmero y compromiso de los miembros del equipo asignado a lo largo de 2 años de servicios.
Pero no todo son rosas puertas adentro de SFT08/2023, dado que el Manager Site Operation y uno de sus Team Managers no logran comprender, y menos aún encontrar la razón por la cual, uno de los equipo ha bajado la productividad y en consecuencia no están alcanzando los objetivos generales internos fijados, a pesar de cumplir con las SLA (acuerdos de servicios) acordados con el cliente, notando día tras día, como los miembros de los equipos afectados a este cliente en particular, se más y más desmotivados.
Analizan ambos mes a mes los informes anteriores, junto con los reportes que se generan internamente diaria y semanalmente, sin encontrar una única razón, los datos en ellos no reflejan situaciones y/o grandes diferencias, pero las evidencias de que algo pasa, son claras.
Para colmo de males hace unos días atrás, el team manager recibió dos malas noticias por parte de su equipo
1- Se demora la incorporación de dos nuevos profesionales necesarios para reforzar el equipo por falta de candidatos calificados,
2- Uno de sus mejores profesionales, encargado del turno de trabajo con mayor demanda y responsabilidad (turno tarde hasta las 10:00 pm), ha presentado su renuncia por agotamiento y estrés, sin haber dado señales en los meses anteriores, ni presentado quejas, alegando que ni siquiera ha recibido propuestas y/o buscado otro trabajo.
¿Que pudo haber sucedido para que se genere esta situación?
¿Se debe a una única razón?
¿Hay quejas que señalan o alerten de este agotamiento en los meses anteriores?
¿Es solo el encargado de turno o pueden haber más afectados?
¿El cliente notó esta situación?
SFT08/2023 es una empresa certificada en las normas de calidad ISO 9001:2015 desde el 2016
por ello, realiza dos auditorías anuales, una auditoría interna y otra externa, que es realizada por un ente certificador Internacional de ISO muy reconocido.
La Auditoría Externa se realizó 4 meses atrás, y se destaca que, la misma tenía una importancia mayor, por que con ella en caso de superarla, obtendrán la certificación, renovando el certificado por 3 años más.
Luego de leer analizar el Manager y su Team leader el informe final del auditor, recuerdan que su proceso de Site Operation ha obtenido fortalezas destacables.
Como soporte de todo lo anterior, además la empresa utiliza la herramienta de Revisión y Diagnóstico ISOdrops para procesos y servicios cada 3 meses, y con ello corresponderá realizarse en los próximos días una nueva revisión y diagnóstico.
Buscan el reporte de revisión anterior anterior, y descubren ciertas pistas,
- Métricas no analizadas, solo se hace copy/paste en los informes,
- Métricas obligatorias que no se realizan y deben revisarse motivos,
- No Conformidad no registradas a la fecha de la anterior revisión, y se solicitaba su carga
- Falta de aprobaciones del cliente en un proyecto requerido y que fue realizado
- Otros puntos menores que requieren atención y mejoras.
En este caso, resaltamos que el uso o no de herramientas como ISOdrop es circunstancial, dado que si está identificada y registrada como dijimos anteriormente, si o si se trataran y con ello, vendrá una mejora, para que no se vuelva a repetir.
Si es aconsejable su uso por ser un elemento más de control, simple, fácil y proactivo que en solo minutos permite ver aciertos, desaciertos y sobre todo permite enfocarse en lo crítico para comenzar a actuar y resolver.
Por ello deciden como punto de partida realizar la ISOdrops más que por la proximidad de la fecha, por la necesidad de saber rápidamente por donde comenzar a actuar y resolver.
A lo largo de todo el cuestionario, ambos profesionales comienzan a detectar puntos que deberán ser revisados, y el repaso de los procesos y la necesidad de revisar los documentos para contestar las preguntas realizadas por la herramienta, ya descubren ciertos indicios.
Al finalizar la revisión, en solo segundos, ellos reciben el informe ISOdrops, que les indica en primer lugar
- La puntuación es menor y calificada como rojo, lo que implica que tiene faltas e incumplimientos graves a los requerimientos de la normas en los procesos y generación de métricas e informes,
- El informe les indica las respuestas correctas en verde y las incorrectas en rojo,
- Indica además los subtotales por grupos en donde se cumplen o no los requisitos,
- Los servicios acordados originalmente y firmados entre cliente y proveedor, han sido modificados y no se han tratado y aprobado por diversars razones,
- Las métricas internas fijadas inicialmente no se están informando y/o revisando como se debería,
- Falta documentación respaldatoria de las evaluciones de conocimientos requeridos por el perfil de puesto, para 2 nuevos empleados incorporados recientemente,
- Faltan 2 capacitaciones a nuevos empleados,
- Faltan autorizaciones del cliente respecto a determinados cambios en el servicio estipulado,
- No se han registrado en el SGS aun las no conformidades detectadas en la revisión anterior
- Se han detectado 2 nuevas No Conformidades y potenciales oportunidades de mejoras que han tomado nota ambos managers para analizar.
Resumen del caso SFT08/2023
Las métricas dejaron de generarse por dos motivos,
1- El cliente pidió cambios urgentes, a uno de los equipos de SFT08/2023, y estos cambios fueron considerados como poco importantes y su impacto considerado leve. La realidad es que estos cambios de procedimientos y procesos afectaron temporalmente al resto de los equipos lo atendían. Hay registros varios de los pedidos del team leader al cliente,
2- La métrica interna requerida para medir la carga horaria, surge de múltiples variables, y se prestaba a interpretaciones subjetivas (ver concepto de tablero del automóvil),
3- El cliente promovió a su PM a otro puesto de mayor jerarquía por necesidades internas propias, por ello nunca formalizó el pedido, quedando acéfalo el puesto del interlocutor, por ello varios de los equipos de SFT08/2023 afectados al servicio sufrieron mayor carga de responsabilidades y trabajo,
4- El equipo de SFT08/2023 encargado de reportar la situación, no elevó el informe con esta contingencia al área comercial, por considerarlo parte de los servicios contratados, sobredimensionando la situación y no entendiendo el impacto en otros equipos y turnos, por falta de métricas específicas,
5- La carga horaria de trabajo de unos de los turnos se triplicó en los últimos meses, pero al medirse de forma consolidada, nunca se superó el umbral fijado que dispararía la alarma correspondiente.
Metáfora del Tablero de un Automóvil
Quizás uno de los mejores ejemplos de cómo debe definirse y diseñar un tablero es el de los automóviles.
Tenemos grupos visibles e invisibles, con distintas formas de medir, algunas con agujas, otras con números, por colores, con iconos, y alarmas sonoras, etc
no todas están siempre, no todas captan la atención y es aquí la metáfora, todas tienen que medir y comunicar algo específico, no hay nada en este tablero que no sea importante, y que se preste a duda por parte del conductor, la velocidad, combustible temperatura son eso … y no hay margen de interpretación diferente que exista, por ello llevan un tipo de indicador,
Si hay otras fallas aparecen otro grupo de métricas con formas y colores que tampoco permiten dudas al interpretarla, falla de motor es falla de motor Pare !!! que sí no… se rompe y no funciona más!! … luego veremos si es esto o lo otro … pero con el motor parado.
Ya finalizando la nota le pedimos si nos puede dejar sus datos para mantener contacto con el blog,
Este caso SFT08/2023 es paradigmático de lo que ocurre en muchas empresas, más o menos formales, más o menos grandes, no hay un solo responsable, no hay una sola interpretación, no hay una sola razón!! Lo que no afecta a un equipo, puede afectar al otro…
- TRABAJEMOS para que la definición y gestión de alarmas no sea subjetiva,
- TRABAJEMOS para que se analicen las metricas y no se haga copy/paste,
- TRABAJEMOS para que los riesgos sean siempre REGISTRADOS!! en donde corresponde registrarse al ser detectados,
- TRABAJEMOS para que puedan ser ANALIZADOS OBJETIVAMENTE por quienes deben analizarlos.
Muchas gracias por tú tiempo y atención en interés, si tienes alguna duda y/o consulta puedes chatear con nosotros a través de esta página y/o escibirnos por mail a customerassistance@qualidrops.com.
Muchas Gracias,
Qualidrops team
