Análisis de Causas

¿Descubre qué regla importante pueden enseñarnos los niños de Jardín de Infantes sobre Calidad y Mejora Continua ? – La regla de los 5 Por qué – 

La Calidad y Mejora Continua comienza con una pregunta y está es ¿Por qué…?

¿Los niños y niñas nos podrán mostrar el camino y/o la metodología más eficiente para resolver una NO Conformidad?

La respuesta es un rotundo SÍ!!!!

Si como leen… Todos sabemos que nuestro cerebro es maravilloso y en los primeros años de nuestras vidas, es cuando más aprendemos, exploramos el mundo con “ojos de niñ@s”, tocamos todo y…… preguntamos 100 veces lo mismo a los padres y mayores.

Maravilloso hasta que arriban al punto de no retorno, donde la cara de la víctima de todas esas preguntas tratara de todas las formas educadas y benévolas de hacer que se acaben las preguntas con un lapidario y autoritario “basta de preguntar por favor es POR QUE SI y se acabó!!!!”, pero no tienen en cuenta la Calidad y mejora continua!!! que es el motor de pequeño niño, dado que si no lo hace no aprende ni mejora…..

Nuestro pequeño preguntón es un computador con dos piernas que hasta hace poco, no hablaba ni caminaba… baja la vista, pone un gesto de tristeza sin comprender qué hizo mal, se gira sobre sus talones, comienza a caminar arrastrando los pies, y a mitad de camino…. pero sabe mucho de calidad y mejora continua…

Se para de golpe con una sonrisa ingenua, mira sobre su hombro izquierdo con la intención de ….. y antes que pueda salir el por qué ….

Recibe otra lapidaria frase para su intelecto ….

“Vete a jugar …” siendo anulada la posibilidad de mejora continua nuevamente.

Las Madres, Padres, Abuelas, Abuelos, Tíos y/o Tías lectores de este artículo saben de lo que hablo….

También sabemos que esos conocimientos, emociones y experiencias, les servirán a ellos a lo largo de sus vidas.

Ya como mayores, todos sabemos que sí no lo ejercitamos lo vamos perdiendo a la largo de la misma…. y de hecho perdimos muchas de esas habilidades.

Este blog y notas nada tiene tiene de neurociencias, así que les propongo quedarnos con la tierna imagen, y avanzar hacia lo nuestro que es la Calidad, la Mejora Continua y Agilidad.

Lo anterior solo es un disparador, que nos sirve como introducción para el tema en cuestión de este artículo, que es el “Análisis de Causas”.

El desconocer cómo realizar correctamente este análisis, con el objetivo de conocer la verdadera raíz del problema, o bien, hacerlo parcialmente o a la ligera, y/o directamente mal, es sin lugar a dudas agrandar el problema y tarde o temprano … como dice el dicho “siembra vientos y cosecharas tormentas……”.

Por lo tanto “Siempre debemos encontrar la causa Raíz aunque debamos morir en el intento”. Sin conocer esta raíz, toda acción correctiva será ineficaz y/o ineficiente…

En la empresa ante una No Conformidad recibida, el Comité o Board de Calidad, debería sentarse, pensar, y como hacen los chicos, estimular sus cerebros preguntando, ¿Por qué pasó esto? Dicen que varias cabezas piensan más que una pero ¿Lo hacen realmente o solo es una frase?.

Si lo planteamos como un juego de niños, seguramente solo lograremos risas de los participantes de la reunión, pero si lo presentamos bajo el título del

“Método de los 5 Porque”,

Seguramente captamos la atención de todos los de la reunión y hasta caras de sorpresa.

Bien, qué pasa si nos hacemos 5 veces la misma pregunta de ¿Por qué?

Recuerden la premisa de “Ser duro con el problema y blando con las personas”, pues recuerden que la calidad no busca culpables, sino razones o causas de raíz que generaron el problema.

Entonces para hacer un buen análisis de causa solo necesitamos pensar cómo esos niños y niñas…no es tan difícil alguna vez lo hemos sido…  

1. Juntaremos a nuestro equipo de trabajo,

2. Necesitaremos una persona que modere la reunión y el resto piense, UN solo lápiz,  papel y/o pizarra y/o white board, o lo que sea útil y permita a todos ver lo que se está escrito, interactuar, y pensar en conjunto,  

Te gustaría conversar con nosotros?, déjanos tus contacto y nos pondremos en contacto a la brevedad

3. Haremos la primera de las preguntas ¿Por qué? y escucharemos las respuestas y/o razones anotando cada una sin emitir juicios, recuerden es clave para la calidad y mejora continua. Luego de la primera ronda y obtenido el consenso, repetiremos 4 veces más la misma pregunta, interpelando a todos una y otra vez!!!

4. Está comprobado que, luego de la 5 iteración alcanzaremos la causa raíz del problema.

MMMM la palabra iteración!!!, esta palabra es la esencia de AGILIDAD y/o sinónimo de marcos de trabajo ÁGILES. No es coincidencia es que la agilidad y la calidad son hermanas y/o primas hermanas!! Les recomiendo leer la siguiente nota.

¿Pueden ser Mejores Amigas, las populares Normas de Calidad y la Agilidad?
Las diferencias las unen

Este método nos permitirá avanzar en el camino correcto para el tratamiento de la NO Conformidad

  1. Generar un plan de acción correctivo,
  2. Aplicar “siempre” el ciclo PHVA – Planificación, Hacer, Verificar,y Actuar,
  3. El mismo comité o board de Calidad es el que analiza los resultados y objetivos obtenidos, y decide cerrarla.
  4. Luego ya será tema de la Revisión por la Dirección.

Como ven La Calidad y la Agilidad tiene mucho que aprender de los Niños de 4 o 5 años!!!!

Hasta la Próxima!!! 

Por qualidropsteam, hace

Puede Un Soplo Del Lobo Feroz Derribar Nuestra Calidad

Puede Un Soplo Del Lobo Feroz Derribar Nuestra Calidad

Hace un tiempo atrás

hemos presentado el caso de lo fuerte o débil de nuestro sistema de gestión de la calidad (SGC), utilizando como inspiración a la fábula de los 3 cerditos y el lobo.

Hoy volvemos a recordar ese post, y a nuestros amiguitos los 3 cerditos y sus actitudes, pero utilizando la reflexión, el pensamiento autocrítico.

Utilizaremos el recurso de cuestionar nuestra realidad, para interpretar la realidad de nuestros SGC.

Repasemos la fábula 

Los tres cerditos y el lobo es una fábula de la literatura infantil cuyo origen se remonta a inicios del siglo XIX.

El cuento narra las peripecias de 3 cerditos, hermanos entre ellos, que intentan deshacerse de la persecución de un lobo feroz.

Cada uno de ellos se va salvando de las garras, hasta que finalmente todos sobreviven afortunadamente.

Cuento

Sobreviven gracias a que uno de ellos construyó una casa sólida y robusta, en donde sus hermanos pudieron acudir y refugiarse a último momento, y el lobo no pudo derribar con sus potentes pulmonesy soplidos.

Lobo soplando la seguridad… al igual que los problemas vulneran la confianza de nuestros procesos…

Sin duda, el cuento es una oda a la previsión, la astucia y la inteligencia, así como un enaltecimiento al sentido de la Responsabilidad, la Perseverancia, Planificación, Evaluación de Riesgos, Accionar Proactivo, y criterio.

Si no conoces esta fábula o la has leido hace mucho, no corras a leerla antes, te recomendamos hacerlo al terminar de leer esta nota

De seguro te sorprenderá leerla e interpretarla con una mirada profesional y en términos de calidad.

Avancemos entonces… comenzando por la primera reflexión

¿Existe algún vínculo con la Calidad y/o nuestro sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?

Como podemos ver en los párrafos anteriores, a simple vista encontramos paralelismos con los sistemas de Gestión de la Calidad dentro de cualquier empresa.

Los 3 cerditos tienen los mismos riesgos, hacen lectura de la realidad con criterios diferentes.

El Lobo Feroz, representa al 99% de los problemas cotidianos en cualquier empresa, simplemente porque se los quiere comer, pero afortunadamente para ello necesita atrapar!!!

Para fortuna de los cerditos, el lobo, como el 95 % de los problemas en las empresas, si analizamos el contexto e información disponible, podemos actuar preventivamente minimizando los riesgos, pero….

Igualmente, a pesar de conocer los riesgos cada cerdito construye su casa de forma diferente y a su juicio.

Los invito a que visualicen la fábula como uno de vuestros Proyectos y Procesos en sus empresas, luego observen a los demás sectores y/o equipo de trabajo.

¿Que es lo que ves?

Cuando trabajamos en entornos certificados, con alguna metodología, y/o normas de estandarización solemos preguntarnos…

¿Cómo puede pasarnos esto una y otra vez? 

Las respuestas pueden ser tantas, como personas y excusas pueden llegar existir!!!

Tampoco es lo mismo esta situación presentada en empresas jóvenes, como en las empresas maduras.

Tampoco entre una empresa nacional y grandes corporaciones internacionales.

Si es seguro y cierto, que todas tienen algo en común, y que de no actuar oportuna y correctamente, a medida que maduren y crezcan, la importancia y gravedad de estas situaciones crecerán con ellas a la par.

Nadie está exento de crecer y arrastrarlos con ellos!!

Lo importante aquí, es entender por qué no fueron atendidas en su momento o en la siguiente vez que sonó la alarma, si es que alguna vez sonó y/o la escuchamos.

¿Sabías que más del 85% de las organizaciones del mundo no tienen equipos especializados y/o 100% dedicados a la atención de estos problemas?

Hasta aquí la primera parte de la nota, te invitamos a reflexionar con las siguientes preguntas y contestarlas en el cuestionario adjunto, al final del cuestionario podrás continuar  leyendo la nota te que te permitirá sacar ideas y cuestiones interesantes sobre la calidad y la importancia del sistema de gestión (SGC).

https://qualidrops.com/isodrops-revision-y-diagnostico-para-la-gestion-de-la-calidad/

Ponte en contacto con nosotros por whatsapp

https://qualidrops.com/2022/11/12/calidad-empresas-3cerditos-y-un-lobo/

Por qualidropsteam, hace
woman using umbrella with lights

¿Es la regla del 4 fundamental para la Calidad?

El 4 no es un número más para la Calidad de una empresa, es fundamental!!! veamos el por qué..

Es muy habitual que, cuando comenzamos a conversar con un un nuevo cliente que nos hagan la siguiente pregunta … ¿Qué nos pueden recomendar para mejorar la calidad de nuestra empresa?.

Internamente estructuramos y enfocamos nuestra respuesta bajo 4 conceptos, que a medida que los profundizamos al mejor estilo top down, surgen una y otra vez 4 nuevos puntos mencionar.

Al hablar de Calidad, Normas y/o Metodologías debemos entender las razones universales que mueven a la Calidad.

Luego específicamente, profundizar en una norma y/o metodología que aplique, siempre mirando la regla del 4 conceptos.

Pero ¿por qué a 4 y no más?, pues en breve lo iremos descubriendo.

Primera razón del 4

Comenzamos por el mas alto nivel, con las cosas que debemos tener en cuenta inicialmente

1. Entender para qué la necesitamos,

2. Áreas, procesos y/o procesos involucrados,

3. Cómo implantarla,

4. Valorar su aporte.

Teniendo en claro lo anterior, podemos bajar un poco mas de nivel, y no importa si estan pensando en adoptar una norma de calidad específica, o una metodología determinada, siempre debes tener nuevamente los siguientes 4 conceptos fundamentales de la Calidad

Segunda razón del 4

1. ¿Qué hago?

2. ¿Cómo lo hago?

3. ¿Cómo demuestro que lo hago?

4. ¿Qué constancia de mi Cliente interno y/o externo tengo de que lo he hecho bien?

Si profundizamos un poco mas, siguiendo con la regla de 4, vamos a encontrar 4 conceptos fundamentales nuevamente, que permitirán saber rápidamente si estás haciendo bien las cosas, en las normas puede ser ciclo en las metodologías podrá cambiar o variar pero lo importante es el cliclo PHVA

Tercera razón del 4

1- Planificar

2- Hacer

3- Verificar

4- Analizar

Entonces, podemos entender que si tengo en cuenta los primeros 3 grupos de cuestiones y conceptos antes planteados con 4 preguntas preguntas cada uno, estaría pronto/listo/encaminado para trabajar con calidad, y la respuesta es no, dado que falta un grupo más de 4 cuestiones para que sea parte de la regla de 4.

Cuarta razón del 4

Solo resta bajar un nivel más, para terminar de comprender la calidad, y que deben realizarse de forma permanente,

1- La dirección debe asumir la responsabilidad Total sobre la calidad,

2- Gestión de los recursos y talentos,

3- Realización de producto o prestación de un servicios,

4- Medición y Análisis para la mejora continua.

En resumen

“Calidad significa Cumplir con lo Prometido, y si es posible, Superar las expectativas de nuestro Cliente al recibir y probar nuestro producto y/o servicio”.

Luego puedes profundizar tanto como quieras para saber el grado de calidad con más o menos certeza que has aplicado, para saber si la calidad aplicada, gracias a los resultados obtenidos, se asemejan a la calidad que esperaban en la empresa y/o suponían que tenían previamente.

Si sientes esta nota interesante y consideras que necesitas ayuda o asesoramiento en calidad, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, te invitamos escribirnos por este link

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Por qualidropsteam, hace
Quien Controla las Métricas

¿Dejarías que Homer controle tus métricas? Caso de éxito de ISOdrops. Nota Completa

Hoy presentamos un caso real, que las empresas de hoy en día, se encuentren certificadas o no en alguna norma de calidad internacional y/o marco de trabajo, suelen vivir y/o sufrir en reiteradas oportunidades.

Mostraremos también cómo podemos mitigar el riesgo de una alarma que no ha sonado cuando debía hacerlo.

Existen muchas opciones para mitigarlas, pero una sola es fundamental, sin importar sí la empresa está certificada o no, y sí posee o no, alguna norma de calidad y/o metodología de trabajo, con o sin herramientas digitales, o metodos de revisión y/o diagnósticos de gestión.

La forma correcta y fundamental es simpre ….Identificar y Registrarla,

y sobre todo,

registrarla en el lugar correcto acordado y fijado, para que estas situaciones Sí o Sí sean tratadas por quienes tienen la Responsabilidad y Obligación de hacerlo.

Solo así, podrá evitarse que la misma situación se repita una y otra vez por toda la eternidad!!!.

El caso elegido es representativo de muchos procesos,y servicios que empresas e industrias, sin importar países y culturas de las mismas, sufren en sus día a día.

Presentación del Caso SFT08/2023

País: Argentina

Rubro: Tecnológica

Fecha de Creación: 2009

Empleados actuales: 150

Certificación: Si – ISO 9001:2015 desde 2016

Procesos Principales: Ventas, Site Operations, Cloud Engineering.

Procesos de Apoyo: Administración, Selección de personal.

Proceso a revisar: Site Operations.

La empresa SFT08/2023 tiene una cartera de clientes muy sólida, distribuidos en varios países.

Presta servicios de soporte y operación a procesos críticos de grandes empresas alimenticias, plataformas gubernamentales, plataformas online de cobranzas, grandes sitios web de venta/retail online, con cientos de miles de productos variados como por ej. electrónica, ropas y calzados,

Los Acuerdos de Servicios (SLA) que tiene que cumplir nuestra empresa SFT08/2023, son muy exigente dado que todo debe funcionar perfectamente, y todo el tiempo, sin importar el si es demanda normal o Alta demanda por Tráfico, debiendo cumplir con índices de Disponibilidad cercanos al 100, osea no pueden haber errores.

Para ello, la empresa presta servicios los 7 días de la semana, durante las 24 horas y a lo largo de los 365 días del año. Además debe prestar soporte a los clientes en varios idiomas.

Organiza la prestación de sus servicios y organizando a sus profesionales en

1- por equipos,

2- turnos de trabajo ,

3- Tipo y clientes,

4- Procesos, procedimientos, y manuales y/o guías de trabajo,

5- Capacitación permanente de todos los miembros de los equipos.

Estos equipos llevan a cabo diferentes procedimientos de control, sugieren mejoras, las implementan, y analizan su aporte, analizando métricas muy diversas, por lo variopinto de sus clientes, ejecutan procesos, emiten informes diarios, semanales, y mensuales que reportan al cliente y los jefes de servicios.

Llegado el caso de cumplimiento de los objetivos acordados por los diferentes SLAs, son premiados y reconocidos por el servicio prestado con dinero, viajes y/o beneficios.

En resumen, estos reconocimientos suelen recibirse de los clientes que pagan por un servicio de excelencia, pero qué pasa con los procesos internos certificados que soportan estos servicios prestados….

A partir de cuando se controlan los desvíos, quien y cada cuanto los realizan los controles y sobre todo de qué depende que se realicen los mismos.

Caso SFT08/2023

Uno de los clientes más importantes de SFT08/2023, recientemente ha renovado y ampliado la orden de compra por su buen desempeño, pero también por razones de crecimiento interno a promovido a parte de su cúpula a nuevas tareas y responsabilidad e incorporado a nuevos managers.

Cabe destacar que este nuevo contrato fue negociado por personas que en algunos casos ya no son la contra parte del servicio, que representa al cliente.

Este nuevo contrato incorpora

  • Nuevos alcances de servicios de soporte y operación,
  • Servicios de mayor valor agregado por su complejidad técnica,
  • Debe incorporar nuevos empleados calificados,
  • Ampliación de horas de servicio. 

Todo lo anterior, es mérito y consecuencia del excelente servicio prestado a lo largo del contrato anterior, y recientemente finalizado, y es fruto del esmero y compromiso de los miembros del equipo asignado a lo largo de 2 años de servicios.

Pero no todo son rosas puertas adentro de SFT08/2023, dado que el Manager Site Operation y uno de sus Team Managers no logran comprender, y menos aún encontrar la razón por la cual, uno de los equipo ha bajado la productividad y en consecuencia no están alcanzando los objetivos generales internos fijados, a pesar de cumplir con las SLA (acuerdos de servicios) acordados con el cliente, notando día tras día, como los miembros de los equipos afectados a este cliente en particular, se más y más desmotivados.

Analizan ambos mes a mes los informes anteriores, junto con los reportes que se generan internamente diaria y semanalmente, sin encontrar una única razón, los datos en ellos no reflejan situaciones y/o grandes diferencias, pero las evidencias de que algo pasa, son claras.

Para colmo de males hace unos días atrás, el team manager recibió dos malas noticias por parte de su equipo

1- Se demora la incorporación de dos nuevos profesionales necesarios para reforzar el equipo por falta de candidatos calificados,

2- Uno de sus mejores profesionales, encargado del turno de trabajo con mayor demanda y responsabilidad (turno tarde hasta las 10:00 pm), ha presentado su renuncia por agotamiento y estrés, sin haber dado señales en los meses anteriores, ni presentado quejas, alegando que ni siquiera ha recibido propuestas y/o buscado otro trabajo.

¿Que pudo haber sucedido para que se genere esta situación?

¿Se debe a una única razón?

¿Hay quejas que señalan o alerten de este agotamiento en los meses anteriores?

¿Es solo el encargado de turno o pueden haber más afectados?

¿El cliente notó esta situación?

SFT08/2023 es una empresa certificada en las normas de calidad ISO 9001:2015 desde el 2016

por ello, realiza dos auditorías anuales, una auditoría interna y otra externa, que es realizada por un ente certificador Internacional de ISO muy reconocido.

La Auditoría Externa se realizó 4 meses atrás, y se destaca que, la misma tenía una importancia mayor, por que con ella en caso de superarla, obtendrán la certificación, renovando el certificado por 3 años más.

Luego de leer analizar el Manager y su Team leader el informe final del auditor, recuerdan que su proceso de Site Operation ha obtenido fortalezas destacables.

Como soporte de todo lo anterior, además la empresa utiliza la herramienta de Revisión y Diagnóstico ISOdrops para procesos y servicios cada 3 meses, y con ello corresponderá realizarse en los próximos días una nueva revisión y diagnóstico.

Buscan el reporte de revisión anterior anterior, y descubren ciertas pistas,

  • Métricas no analizadas, solo se hace copy/paste en los informes,
  • Métricas obligatorias que no se realizan y deben revisarse motivos,
  • No Conformidad no registradas a la fecha de la anterior revisión, y se solicitaba su carga
  • Falta de aprobaciones del cliente en un proyecto requerido y que fue realizado
  • Otros puntos menores que requieren atención y mejoras.

En este caso, resaltamos que el uso o no de herramientas como ISOdrop es circunstancial, dado que si está identificada y registrada como dijimos anteriormente, si o si se trataran y con ello, vendrá una mejora, para que no se vuelva a repetir.

Si es aconsejable su uso por ser un elemento más de control, simple, fácil y proactivo que en solo minutos permite ver aciertos, desaciertos y sobre todo permite enfocarse en lo crítico para comenzar a actuar y resolver.

Por ello deciden como punto de partida realizar la ISOdrops más que por la proximidad de la fecha, por la necesidad de saber rápidamente por donde comenzar a actuar y resolver.

A lo largo de todo el cuestionario, ambos profesionales comienzan a detectar puntos que deberán ser revisados, y el repaso de los procesos y la necesidad de revisar los documentos para contestar las preguntas realizadas por la herramienta, ya descubren ciertos indicios.

Al finalizar la revisión, en solo segundos, ellos reciben el informe ISOdrops, que les indica en primer lugar

  • La puntuación es menor y calificada como rojo, lo que implica que tiene faltas e incumplimientos graves a los requerimientos de la normas en los procesos y generación de métricas e informes,
  • El informe les indica las respuestas correctas en verde y las incorrectas en rojo,
  • Indica además los subtotales por grupos en donde se cumplen o no los requisitos,
  • Los servicios acordados originalmente y firmados entre cliente y proveedor, han sido modificados y no se han tratado y aprobado por diversars razones,
  • Las métricas internas fijadas inicialmente no se están informando y/o revisando como se debería,
  • Falta documentación respaldatoria de las evaluciones de conocimientos requeridos por el perfil de puesto, para 2 nuevos empleados incorporados recientemente,
  • Faltan 2 capacitaciones a nuevos empleados,
  • Faltan autorizaciones del cliente respecto a determinados cambios en el servicio estipulado,
  • No se han registrado en el SGS aun las no conformidades detectadas en la revisión anterior
  • Se han detectado 2 nuevas No Conformidades y potenciales oportunidades de mejoras que han tomado nota ambos managers para analizar. 

Resumen del caso SFT08/2023

Las métricas dejaron de generarse por dos motivos,

1- El cliente pidió cambios urgentes, a uno de los equipos de SFT08/2023, y estos cambios fueron considerados como poco importantes y su impacto considerado leve. La realidad es que estos cambios de procedimientos y procesos afectaron temporalmente al resto de los equipos lo atendían. Hay registros varios de los pedidos del team leader al cliente,

2- La métrica interna requerida para medir la carga horaria, surge de múltiples variables, y se prestaba a interpretaciones subjetivas (ver concepto de tablero del automóvil),

3- El cliente promovió a su PM a otro puesto de mayor jerarquía por necesidades internas propias, por ello nunca formalizó el pedido, quedando acéfalo el puesto del interlocutor, por ello varios de los equipos de SFT08/2023 afectados al servicio sufrieron mayor carga de responsabilidades y trabajo,

4- El equipo de SFT08/2023 encargado de reportar la situación, no elevó el informe con esta contingencia al área comercial, por considerarlo parte de los servicios contratados, sobredimensionando la situación y no entendiendo el impacto en otros equipos y turnos, por falta de métricas específicas,

5- La carga horaria de trabajo de unos de los turnos se triplicó en los últimos meses, pero al medirse de forma consolidada, nunca se superó el umbral fijado que dispararía la alarma correspondiente.

Metáfora del Tablero de un Automóvil

Quizás uno de los mejores ejemplos de cómo debe definirse y diseñar un tablero es el de los automóviles.

Tenemos grupos visibles e invisibles, con distintas formas de medir, algunas con agujas, otras con números, por colores, con iconos, y alarmas sonoras, etc

no todas están siempre, no todas captan la atención y es aquí la metáfora, todas tienen que medir y comunicar algo específico, no hay nada en este tablero que no sea importante, y que se preste a duda por parte del conductor, la velocidad, combustible temperatura son eso … y no hay margen de interpretación diferente que exista, por ello llevan un tipo de indicador,

Si hay otras fallas aparecen otro grupo de métricas con formas y colores que tampoco permiten dudas al interpretarla, falla de motor es falla de motor Pare !!! que sí no… se rompe y no funciona más!! … luego veremos si es esto o lo otro … pero con el motor parado.

Ya finalizando la nota le pedimos si nos puede dejar sus datos para mantener contacto con el blog,

Este caso SFT08/2023 es paradigmático de lo que ocurre en muchas empresas, más o menos formales, más o menos grandes, no hay un solo responsable, no hay una sola interpretación, no hay una sola razón!! Lo que no afecta a un equipo, puede afectar al otro…

  • TRABAJEMOS para que la definición y gestión de alarmas no sea subjetiva,
  • TRABAJEMOS para que se analicen las metricas y no se haga copy/paste,
  • TRABAJEMOS para que los riesgos sean siempre REGISTRADOS!! en donde corresponde registrarse al ser detectados,
  • TRABAJEMOS para que puedan ser ANALIZADOS OBJETIVAMENTE por quienes deben analizarlos.

Muchas gracias por tú tiempo y atención en interés, si tienes alguna duda y/o consulta puedes chatear con nosotros a través de esta página y/o escibirnos por mail a customerassistance@qualidrops.com.

Muchas Gracias,

Qualidrops team

Por qualidropsteam, hace

Puede Un Soplo Del Lobo Feroz Derribar Nuestra Calidad – cont.

Al igual que en los equipos deportivos, ¿Faltó autoevaluación y/o liderazgo? (ver las notas recomendadas sobre, los 5 porqués y de liderazgo)

Todo Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC ), debe tener alarmas que aparezcan en los tableros de control. 

Generalmente estos tableros son complejos, y tienen tantos indicadores (kpi ‘s) como perillas, alarmas, luces, y lo que sea que tenga un tablero de mando de un avión Jumbo o Airbus!!, pero ¡cuidado! el comandante y los pilotos, siempre miran el manual cuando suena una alarma, por más que sepan lo que deben hacer y se entrenan para saber como actuar ante cada situación y/o alarma!!!

La pregunta es ¿En tu empresa se capacitan y entrenan para saber como actuar ante cambio de escenarios y/o en determinadas crisis?

También se capacitan para que todos aprendan y reaccionen de forma similar ante situaciones o estímulos iguales, aprovechan la experiencia adquirida y las mejoras prácticas comprobadas.

Cuando una empresa requiere nuestros servicios de consultoría en temas de Calidad, lo primero que pedimos son los procesos establecidos, para identificar y conocer las prioridades y necesidades de la empresa, luego pedimos ver los tableros, para ver si realmente estos están alineados a las prioridades y necesidades, para luego preguntar a los responsables de calidad de ellas:

¿Vuestros tableros tienen todo lo que necesitan? y ver sus caras y escuchar sus respuestas. 

Luego de escuchar las más variadas respuestas, profundizamos un poco más, y preguntamos nuevamente,

¿Tienen todo lo necesario para medir la eficiencia y calidad?

y por último, 

¿Tienen tal vez, indicadores que son necesarios para otros tableros y/o sectores?

Con el paso del tiempo… todos los tableros de control, se van llenando de luces y alarmas de lo más variadas, que como bien cuenta otra querida fábula de niños, con otro lobo … preguntándole ¿Lobo está? 

Al sonar alarmas y accionar planes de contingencia y/o mitigación ante potenciales riesgo que no suceden hasta que el día que suenan y realmente el riesgo se presenta …

y nadie les presta atención …. El lobo llega y/o explota la crisis …. siendo ya tarde.

Siempre digo que el mejor y más famoso tablero que conocemos, es el de los automóviles , dado que nos indica lo más importante y necesario todo el tiempo y tiene la inteligencia tal que, cuando algo toma cierta importancia nos avisa. Y lo mejor y genial de ello es que logra que le prestemos la atención necesaria y, si es el caso, paremos el motor. ¡¡Realmente genial!

¿Funcionan así nuestros tableros de control de Calidad?

Los invito a pensar al respecto, mirar, y repasar los tableros de control, y luego re pensar y entender que necesita vuestra empresa hoy en día. 

Antes de finalizar, quiero finalizar este artículo dejando nuevamente el párrafo inicial sobre el cuentito,  junto con algo para guiarlos,

Hagamos de nuestro tablero del SGC …  una oda a la

—> Previsión a través de sus Kpi ‘s…

—> Astucia a través de sus Kpi ‘s…

—> Inteligencia a través de sus Kpi ‘s…

así como un enaltecimiento al sentido de la

Responsabilidad y la Perseverancia, 

recordando que,

“Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla…. no se mejora”

Cordiales Saludos para Todos y muchas por vuestro tiempo y atención

Qualidrops Team

si deseas volver a leer la primera parte de la nota click aquí

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Si trabajas en una empresa los problemas son parte del crecimiento, eso dice la entropía

Perdón, ¿Haz dicho parte del crecimiento?

Si por que es inherente al ser humano, pero que significa la entropía.

Tiene varias acepciones pero la que más nos incumbe dice

La entropía actúa como principio físico sobre cualquier sistema y ámbito, y el entorno empresarial no es ajeno al mismo. La tendencia natural dentro de las organizaciones es la desorganización, pérdida de las relaciones y aumento del caos generalizado que conduce eventualmente al fracaso.

y entonces …

No hay nada más complicado que enfrentar un problema sin saber la forma y más aún si esto pasó, pasa y seguirá pasando…

Por ello, en calidad ante un riesgo/problema, lo primero que realizamos es un analisis de causas, realizado por un grupo colegiado o board o comite de calidad. Dicen que varias cabezas piensan más que una.

Podría pasar que intentemos apagar un incendio por causas eléctricas con agua y…. nos electrocutemos en el intento, me explico.

Por otro lado, siempre es bueno tener asesores, tutores, coach y/o mentores que nos permitan mirar, entender y enfrentar a los problema, con otra mirada y/o puntos de vista (ver TUTORDrops)

Muchas veces las culturas empresariales, son el principal motivo de los problemas, y en otras, la principal herramienta disponible para encontrar la solución.

Algunas situaciones que reflejan lo dicho anteriormente pueden ser

  • Uno de los principales problemas que muchas empresas no ven es la transformación digital,
  • la Agilidad requerida por las nuevas reglas de mercado es otra.

Los invitamos a buscar respuestas a problemas leyendo el siguiente post publicado en el blog de nuestro socio estratégico ROI Agile Internacional, bajo el titulo “Si no tienes problema salga a buscarlos” que detalla diferentes formas de encarar el análisis y resoluciones.

y por supuesto a seguir leyendo otros artículos publicados en nuestro blog relacionados a la temática de esta nota

Reflexiones a alta velocidad – ¿Cómo impacta e impactará la Transformación Digital en una empresa?
¿Pueden ser Mejores Amigas, las populares Normas de Calidad y la Agilidad?

Se parte de la Alquimia de la Calidad, Agilidad y Mejora Continua registrate en nuestra comunidad WinWinNet

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Caso de USO ISOdrops – Quejas permanentes de clientes

Qualidrops en Acción es una nueva catergoria en nuestro blog, en donde analizamos situaciones reales del día a día en toda empresa sin importar antiguedad rubro, lugar, y/o cantidad de empleados.

Los presentamos respetando la confidencialidad y respetando la privacidad de la empresa.

Mostraremos como Qualidrops a traves de sus servicios (drops) puede colaborar en la comprensión de la situación presentada e incluso sugerir ciertos pasos a seguir.

Caso de Estudio Empresa A – Rubro Servicios – Europa

Periódicamente uno de sus 4 mejores cliente xxx, manifiesta su descontento a través de distintas formas y/o vías, respecto a la prestación de un servicio.

¿Si lo expresara abiertamente?, podría quedar asentado en algún reporte, mensaje o comentario y sino….

En el caso de presentar una queja explícita y/o formal, sería incluso más fácil, dado que podría quedar registrada de alguna forma, pero la realidad siempre es compleja.

En el caso de nuestro cliente, hay veces que este cliente pone malas caras y/o realiza comentarios irónicos frente a los representante de nuestra empresa.

Los reportes comerciales indican que sus hábitos de compras son erráticos, desde un tiempo a esta parte, contratando en forma irregular determinados servicios, e incluso comprando menos productos … etc

En determinado momento, dentro de una reunión comercial, surge y se debate el tema puntual de este cliente con preocupación y sin datos precisos, dado el tener de la baja en sus volumenes de compra.

Al analizarse la situación es poco evidente la razón del problema y puede ser incluso hasta grave. Los datos son pocos precisos, los rastros son escasos, la subjetividad de las opiniones no colaboran, y las posiciones encontradas/enfrentadas de las áreas involucradas, no logran ponerse de acuerdo….

¿Como puede abordar el problema y resolverlo en forma tradicional?

Si la empresa A tiene o no, certificación de calidad y/o alguna metodología que le de cierto marco estandarizado, es irrelevante por la situación, y esto se debe a que existen premisas en los procesos, servicios, e incluso desarrollos de proyectos que son universales y se consideran mejores prácticas. Tampoco importa la madurez, y/o tamaño, y/o rubro de la empresa. 

Estas situaciones atraviesan la realidad de todas las empresas, nuevas o maduras, grandes o chicas, nacionales y/o internacionales.

Para comenzar, asumamos el lugar de ellos, y analicemos algunas opciones disponibles en la empresa A, que podrían utilizarse para resolver la situación planteada o caso, 

1- Designar equipo interno para relevar y recabar información ( métricas, documentación, muestras) y preparar un informe a ser presentado en x tiempo y ser evaluada en un comité o board directivo.

2- Hacer una Auditoría Interna,

3- Hablar con el cliente y negociar nuevas condiciones para calmarlo,

4- Ignorar y continuar.

ahora bajemos de nivel para entender que implica e involucra cada una de las opciones anteriores.

1 – para el relevamiento se deberá asignar tiempo de personal directamente responsable de la situación, involucrar tiempo y personal de otras áreas involucradas en el problema. Para el Análisis, se deberá asignar nuevamente tiempo para detectar el problema, cotejar con los procesos, identificar el punto de dolor y emitir un informe a ser presentado en el comité o board.

2- Para la auditoría, la situación será similar a la siguiente, encontrar el espacio/tiempo en donde el cuerpo de auditoría pueda llevar adelante la misma, no importa si es interno o externo el cuerpo de auditoria.

En caso de ser externo y contar con el proveedor, se negocia el presupuesto para afrontar los costos de la contratación, sino es el caso, se deberá buscar opciones en el mercado.  

Luego de resuelto lo anterior, proseguiremos con el armado del plan de auditoría, la comunicación y coordinación con todas las partes interesadas e involucradas. 

Realizar la auditoría y luego analizar y emitir informe final, que finalmente será tratado oportunamente en una próxima reunión, entre otras cosas o por la gravedad en un particular.

3- En el caso de optar por el camino mas rapido y facil, responsables comerciales se sentaran con el cliente para escuchar y explorar juntos las situaciones presentadas por el cliente. Negociando algún tipo de beneficio con el objetivo de restablecer la normalidad y asegurar que nuestro cliente siga eligiendo y comprando. Pudiendo o no ser registrada de alguna forma para ser recordada posteriormente..

4- No hace falta analizarlo siquiera pero suele ser una de las opciones elegidas.

Todos estos casos presentados son reales, e incluso cotidianos para todas las empresas que venden algún tipo de servicio y/o producto.

¿Cómo colaboró Qualidrops con la empresa de forma innovadora y disruptiva?

En primer lugar, brindamos servicios On line (drops), que proponen y simulan evaluaciones de auditores expertos en cada materias, a través de simples y ágiles cuestionarios, para luego de completados por nuestro cliente, en minutos obtendrá el resultado y/o informe vía mail, teniendo con ello el primer indicio y/o ayuda.

Por otro lado, todos nuestras Drops son escalables en función de 3 premisas, 

  1. vuestro Presupuesto, 
  2. vuestra Necesidad,
  3. vuestra Urgencia

La falla por lo visto, podría ser de procesos y/o metodologías de trabajo, y es allí que ante la consulta de unos de los empleados miembros del comité de la empresa, le sugerimos comenzar uno de los dos grupos de servicios on line 

La experiencia indicaba que el problema estaba relacionado con fallas de Calidad, y por ello debería elegir nuestras ISOdrops, que a través de un cuestionario on line,  simple y ágil, que no requerirá información confidencial o sensible, nuestras ISOdrops analizará la situación, enviando minutos después vía mail. Inicialmente recibirá una comparación del grado de calidad que su producto o servicio posee  vs. el estándar de mercado, indicando cuán cerca o lejos se encuentra de la calidad esperada por los clientes. 

Si el caso hubiese indicado temas de Agilidad, se le recomendaría optar por las SCRUMdrops, que analizarán la situación comparando la forma en que sus equipos de trabajo y/o proyectos cumple con las principios básicos del marco de trabajo Agile y/o metodología Scrum de su empresa, sin requerir información confidencial o sensible,

Respecto a los tipos de Drops, el precio de ellas dependerá del Valor Agregado que requiera la empresa, siendo el inicial y más económico (basic), que compara el grado de uso o cumplimiento vuestro producto o servicio vs. estándares de normas o mejores prácticas, alcanzando el máximo valor agregado (full), que integra todos los niveles anteriores, más la una devolución provista  por un experto, un mayor análisis de la situación, y algunos consejos y/o recomendaciones a seguir y avanzar en la resolución de la situación presentada.

La empresa no estaba certificada en normas ISO y no tenía metodologías en uso. 

Si contaba con un comité interno de calidad, formado por 3 empleados de distintas áreas y niveles, que es algo saludable y destacable para una empresa comprometida con la calidad y sin certificar, dado que así tenían una visión multinivel y experiencias diferentes.

Luego de unos minutos de contestar el cuestionario online, por parte de un empleado involucrado en el servicios, que conoce muy bien al cliente y el servicio,  y no es parte del comite de calidad. El manager comercial recibe una mail con el primer informe de la ISOdrops Full, donde observa rápidamente el valor obtenido que le indica que sus servicio cumple con  65 puntos de los 150 pts esperados de calidad. siendo esto menor a un 50% indicando la gravedad de las fallas. entre 75 y 100 pts se puede considerar bueno, 101 a 130 muy bueno y luego excelencia.

Este simple indicador les indica en pocos minutos que la empresa dista bastante de la calidad deseada por ellos y la esperada por cualqueir cliente, y lo peor aún es que le otorga a sus competidores una ventaja competitiva enorme..

Luego gracias que contrato el Servicio ISOdrop – Full, sigue analizando el informe automatizado, y descubre rápidamente que de los principios 4 básicos de Calidad,  en 3  de ellos habían incumplido ciertos puntos importantes, ya sean

  • Comprensión de necesidades del cliente, 
  • Seguimientos de indicadores de gestión, 
  • Registración, análisis, resolución y seguimiento de quejas, 
  • y lo peor, es que no tenían constancias de opiniones del cliente,  luego de 4 años de servicios ininterrumpidos. 

Finalizando el servicio, con la fijación de una reunión remota vía meeting de google entre el comite y nuestro experto de calidad, en donde ser revisó en detalle las respuestas y puntos de falla, recibieron sugerencias de cómo atender el problema, seguir el problema, y ciertas oportunidades de mejoras (4) en la empresa y servicio, para implementar en la empresa, y evitar en un futuro, la repetición de los mismos errores.

Saludos y hasta el próximo caso en el que analizaremos una nueva situación presentada en las empresas.

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¿En tu empresa se festejan el día de la Marmota?

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Una y otra vez escuchamos a las empresas quejarse que en la última auditoría salieron las mismas No Conformidades, o que siempre los clientes se quejan de lo mismo….

Tampoco es sorprende escuchar que, la vorágine del día a día, resta tiempo para hacer cosas importantes como … atender una Queja o analizar una No Conformidad de un cliente.

Si hay algo en común en todo estos casos, es que la culpa es solo de la empresa y de nadie más!!!

Podemos culpar por ello a quien menos nos simpatice, pero eso no cambiará la realidad, los clientes no tienen la culpa de los errores de la empresa, y menos aún, de la repetición una y otra vez de las mismas situaciones, como se muestra en la película el Día de la Marmota.

Si no quieren repetir estos errores, comencemos por analizar las 12 herramientas con las que toda empresa debe trabajar para evitar que No Festejar una y otra vez el día de la Marmota!!!

1- Contar con un Proceso de Registración de No Conformidades,

2- El proceso debe tener una Instancia de Análisis de Causas,

3- Todos los empleados deben Conocer este proceso,

4- Registrar las no conformidades, 

5- Tratar las no conformidades y sus causas, 

6- Aprender de las no conformidades,

7- La dirección de la empresa debe estar Comprometida con la Calidad,

8- Las Revisiones por la Dirección, deben Identificar, Informar y Analizar estas situaciones, y la forma en que Todas ellas fueron Atendidas y/o Resueltas,

9- Realizar auditorías internas de Forma Preventiva para detectar estos temas por lo menos un mes antes de la audoria externa, y poder actuar en consecuencia,

10- Registrar sus hallazgos en el sistema de gestión de la calidad (SGC),

11- Aplicar el PHVA una y otra vez,

12- Medir resultados y corregir desvíos.

Como se puede ver, no es difícil evitar que estas cosas se repitan, solo se necesita, Método, Constancia, y Compromiso a lo largo del tiempo.

¿Te sentis un marmota?

o

Felicidades!!!

Sí ya empezaste a cuestionarte, pensar, y/o realizar los cambios necesarios para no festejar más este maravilloso día una y otra … y otra vez!!

Saludos a Todos!!

y no dejes de leer nuestras notas y más aún, si eres consultor. auditor y/o trabajas en calidad descubrir los beneficios de las ISOdrops

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Qué conocían de la Calidad Moderna Colón, Magallanes y/o Elcano?

 Unas de mis pasiones es la Náutica a Vela y otra de ellas es la Calidad, por ello me gustaría hablar de cuanta calidad aplicaban estos grandes marinos en sus largas y extenuantes travesías.

Hoy en día si navegamos en crucero (travesías relajada sin apuro) y/o en regata (en competencias y alta exigencia), contamos con toda la tecnología disponible en cuanto a materiales de contrucción, maquinaria, maniobras, hardware, software, alimentos deshidratados, sopas instantáneas.

Solo les pido que imaginen los sistemas de gestión aplicados para todo esto.

Y comparamos las travesías a lo desconocido que hicieron estos Grande Maestros de la navegación, que tenían barcos muy pesados, que llevaban cientos de marineros en unos cuantos metro cuadrados, para que ustedes tengan una idea, el buque insignia de la expedición de Colón que descubrió las Américas (buque insignia = la más grande!!!) llamada la Santa María, medía tan solo de largo  23,5 m (84 pies) y de ancho 7,3 m ( 22 pies), con provisiones para lo desconocido, llevando animales vivos, agua dulce en toneles de madera, frutas verduras, etc etc, o para dar más referencias aún, la nave Trinidad de Magallanes era casi la mitad de grande que la Santa María, y con ellas estos hombres descubrieron América y/o dieron la vuelta al mundo hace un poco más de 500 años sin prácticamente nada de los barcos modernos. 

En esencia hoy la tecnología y calidad aplicada no es la mayor diferencia entre esos marineros de élite, y los actuales.

Pues la gran diferencia está en la forma y tipo de velas, dado que las velas actuales son como las alas de los aviones avanzan contra viento ( hacia adelante ) por succión al igual que el avión vuela, y no por empuje del viento desde atrás como básicamente hacia las embarcaciones antiguas. 

Yendo al tema que me interesa hablar y ustedes leer, existen algunos principios de la calidad que son Eternos, y seguramente nuestros marineros de antaño, los usaron sin prácticamente instrumental, casi intuitivamente. y lo mejor aún, es que hoy en día lo seguimos utilizando.

Principio 1 – “Lo que no se mide no se controla”

Imaginen a Colón y/o Magallanes recostados en algún lugar del barco, a la sombra de las velas… recordando su conversación con la Reina,  y en otro barco algún tiempo después a Magallanes conversando con Elcano sobre cosas de la vida….. 

Ambas situaciones, sin siquiera ver hacia donde se iba moviendo el sol al poniente…. hubiesen terminado seguramente en otro lugar pero no precisamente de regreso….

Principio 2 – “Lo que no se controla no se mejora…”

Pues siguiendo con las anteriores imágenes….  en el horizonte se comenzaba a formar una tormenta, ciertas nubes les indican y anticipan a los navegantes un cambio de condiciones meteorológicas. Dirán ¿Si pero alguién podría verlo visto?, seguramente sí, pero ustedes bien saben que si no hay una cultura ejemplificada por los mandes mediós y altos, nadie gestiona ni controla!!.

Pues volviendo a la escena, Puessss además de mojarse moverse y golpearse por los pantocazos de un lado al otro (golpes de olas en los laterales de los cascos de los barcos), seguramente se hubiesen hundido porque arriar velas y marinar el barco llevaba horas en esas épocas.

Principio 3 – Revisiones Periódicas y controles de avance

No habría responsable de mirar la parte más profunda de los barcos donde se junta agua siempre …. y requiere achicar (acción de sacar el agua), esos barcos siempre hacían agua dado que el movimiento generaba que las maderas se movieran, y con ello, aparecieron filtraciones, y de no hacer el achique periódicamente podían inclinar el barco hacia un lado, los animales con su peso y escrements, toneles de agua y bebidas y otras mercancías desplazarse hacia el mismo lado y …. zas!!!!!

Pato agua, hombre al agua o como digan en sus paises, y se acabó la expedición así sin más!!….. porque el centro de equilibrio del barco se desplaza y se tumba hundiéndose.

En conclusión esta simple historia vincula al principio moderno de la calidad que es el PHVA con nuestros antiguos Navegantes, pero hay más

Ellos tenían un plan y lo siguieron gracias a controles permanentes tomando mediciones, chequeando estados y lo mejor de todo REGISTRANDO los hallazgos  observados!!!, eso les permitía tomar acciones correctivas que seguramente era debatidas con los diferentes capitanes/timoneles de turno (board de Calidad) y revisiones por la dirección periódicas para evitar motines.

Bien creo que es más que suficiente por hoy, Afortunadamente… Los Hermanos Pinzón gritaron Tierra a la Vista y Elcano pudo regresar de su vuelta a pesar de la pérdida de Magallanes en medio de la travesía.   

Para finalizar, hubiese sido un honor que algunos de ellos, utilizarán nuestras ISOdrops para medir y controlar el gran desafío que tenían por delante…. de seguro los hubiésemos auspiciado.

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  ¿Eres Consultor Independiente y/o Auditor?

¿Trabajas en empresas donde la calidad de gestión es prioridad?

Nuestras ISOdrops son herramientas de diagnóstico rápido, ideales para detectar problemas, fallos y/o mejoras en la calidad. Basadas en la norma ISO 9001:2105 (no excluyente) y/o mejores prácticas de mercado.

Si suministras una sola de ISOdrops a los procesos, proyectos y/o servicios de tus clientes lograras …

  • Acelerar la detección de fallos y/o no conformidades no tan evidentes en tus clientes.  
  • Evitar dolores de cabeza que de seguro surgirán al ser auditados sus procesos, servicios y/o proyectos en auditorias de revisión I, II y/o re certificación
  • Fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), promoviendo la detección temprana de oportunidades de mejora.
  • Mantener el equilibrio necesario en su metabolismo de la Calidad (sgc) revisando periódicamente los avances y tratamientos de observaciones, hallazgos registrados en el SGC.
  • Mejorar la circulación de sus procesos, proyectos y/o servicios críticos de la empresa, anticipando molestias.
  • Mostrar rápidamente dónde y por qué no cumplirá los puntos importantes de la norma ISO 9001:2015 y/o mejores prácticas de mercado respecto a la calidad. 

Como puedes ver hay muchas ventajas para ti y tus clientes!!!

Ayudales a no regalar ventajas competitivas teniendo bajas las defensas de sus Sistema de Gestión de la Calidad.

Recuerda el lema de Qualidrops….

Lo que no se Mide no se controla, y lo que no se controla, lamentablemente no se MEJORA!!

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